现代职业礼仪与人际沟通.pdf

21世纪高职高专规划教材公共基础系列现代职业礼仪与人际沟通张岩松张丽英 主 编清 华 大 学 出 版 社北京交通大学出版社北京内容简介本教材作为高职新型实用教材，是工作过程导向的项目课程开发的有益尝试。其内容是根据企事业单位所涉及的职业礼仪与人际沟通活动而设定的，分为塑造职业形象、运用职业礼仪、开展人际沟通三大学习领域（项目），每个学习领域（项目）下设若干个学习情境（任务），包括仪容修饰、服饰选配、仪态设计、形体训练、见面应酬、宴请赴宴、差旅出行、求职应聘、组织会议、举行仪式、行业服务、有效倾听、交谈艺术、电话沟通、书面沟通、网络沟通、工作沟通、跨文化沟通18个学习情境，每项学习情境由“情境导入”、“任务分析”、“实训项目”、“知识链接”、“延伸阅读”和“思考练习”几部分构成。通过案例分析、角色模拟、情境训练等方式，让学生“做中学、学中做、学做结合”，不断提高其人际沟通和职业交际能力，塑造最佳的职业形象。本书可作为针对高职高专各专业学生进行职业礼仪与人际沟通基本素质教育的创新型教材，还可作为各界人士提高礼仪素养和人际沟通能力的优秀读物及自我训练手册，它也是各企事业单位进行相关岗位培训的实用教材。本书封面贴有清华大学出版社防伪标签，无标签者不得销售。版权所有，侵权必究。侵权举报电话：010-62782989 13501256678 13801310933图书在版编目（CIP）数据现代职业礼仪与人际沟通/张岩松，张丽英主编北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2011.8（21世纪高职高专规划教材公共基础系列）ISBN 978-7-5121-0726-7现张 张礼仪高等学校教材 人际关系学高等学校教材 K891.26C912.1中国版本图书馆CIP数据核字（2011）第178152号责任编辑：郭东青出版发行：清 华 大 学 出 版 社邮编：100084 电话：010-62776969 北京交通大学出版社邮编：100044 电话：010-51686414印 刷 者：北京交大印刷厂经销：全国新华书店开 本：185230 印张：22 字数：493千字版 次：2011年9月第1版 2011年9月第1次印刷书 号：ISBN 978-7-5121-0726-7/K11印 数：14000册定价：33.00元 本书如有质量问题，请向北京交通大学出版社质监组反映。对您的意见和批评，我们表示欢迎和感谢。投诉电话：010-51686043，51686008；传真：010-62225406；E-mail：。前 言当今社会，职业礼仪与人际沟通能力已经成为一个人心理正常发展、个性保持健康、生活具有幸福感和取得事业成功的重要条件之一。对于即将步入社会的大学生来说，加强礼仪素养，提高人际沟通能力，无论对在校期间建立一个良好的学习环境，还是对于毕业后营造一个良好的职场氛围，迈出职业生涯的坚实一步，都是十分必要的。作为高等职业院校，我们培养的是各行各业一线高素质技能型人才，专业技能的教育和培养日益受到高度重视。然而，通过对近几年的用人单位招聘条件的分析与研究，我们发现，“人际沟通能力”、“文明礼仪素养”、“职业道德水平”、“合作精神”、“表达能力”、“吃苦耐劳精神”等非专业技术能力，赫然列在了用人单位招聘条件的前列，成为求职与就业成功的必备因素，成为职业关键能力的重要组成部分。职业礼仪与人际沟通受到各高职院校的高度重视。鉴于此，我们编写了这本现代职业礼仪与人际沟通特色教材。本书是 2007 年教育部立项建设的大连职业技术学院现代交际礼仪国家精品课程的标志性成果之一。它作为反映高职教育教学改革最新理念的新型实用教材，是工作过程导向的高职项目课程开发的一次有益尝试。其内容是根据企事业单位所涉及的职业礼仪与人际沟通活动而设定的，分为塑造职业形象、运用职业礼仪、开展人际沟通三大学习领域（项目），每个学习领域（项目）下设若干个学习情境（任务），总计 18 个学习情境，每项学习情境作为一个活动训练单元，由“情境导入”、“任务分析”、“实训项目”、“知识链接”、“延伸阅读”和“思考练习”六部分构成。“情境导入”是指与本任务单元应掌握的核心技能相关的案例，该案例营造了一个典型、实用、生动的交际情境，这些交际情境有的是“示范式”的（正确的礼仪表现），有的是“示错式”的（错误的礼仪表现），通过这些典型“情境”引发学生思考，进一步明确本“任务”的学习目标和核心内容。“任务分析”是充分强调急需解决的职业礼仪与人际沟通的具体任务的重要性和意义，进一步明确教学需要面对的具体问题。“实训项目”：这是教师课堂教学的主要内容，通过情境模拟、角色扮演等方式方法，让学生在做中学、学中做，学做结合，不断提高其实践操作能力。“知识链接”重点介绍了为完成职业礼仪与人际沟通实训项目必须具备的基础知识。这些知识的介绍本着“理论够用为度”的原则，注重条理性和可读性。“延伸阅读”精选了富有情趣的职业礼仪与人际沟通相关美文，提供给学生作为课堂知识延伸的阅读材料，以使学生开阔视野，加深对相关知识、技能的掌握和深化。“思考练习”中的各项练习题是精心设计和选编的，多为需要学生消化课堂学习内容，亲身实践，动手动脑去完成的技能训练题，它可供学生在课后复习巩固时选用，以深化对职业礼仪与人际沟通知识的把握，将各类规范不断内化为行为习惯，塑造出全新的职业形象。本书可作为针对高职高专各专业学生进行职业礼仪与人际沟通基本素质教育的创新型教材，还可作为各界人士提高礼仪素养和人际沟通能力的实用读物及自我训练手册，它也是各企事业单位进行相关岗位培训的实用教材。本教材由张岩松、张丽英任主编，刘晓燕、何勇、凌云任副主编，具体分工如下：张岩松确定全书体系框架并编写学习情境 5；张丽英编写学习情境 6、学习情境 9、学习情境13 学习情境 15；刘晓燕编写学习情境 1、学习情境 2、学习情境 7 和学习情境 8；何勇编写学习情境 10 和学习情境 11；凌云编写学习情境 16 和学习情境 18；高琳、董丽萍、孟顺英编写学习情境 12 和学习情境 17；付强、马蕾编写学习情境 3 和学习情境 4。邹春霞、张元欢、陈瑾、潘丽、王艳洁、包红军、马乐、刘晶、马蕾、李健、蔡颖颖、张铭、祁玉红完成了资料检索搜集工作。蔺瑶、谷明艳、胡丹、屈剑、赵祖迪、张楠同学为书中礼仪图片模特，刘晓燕担任图片摄影和后期制作。李晓明、唐成人、房红怡、王海鉴、郭沁荣、王芳、刘桂华、于凯、王洪亮进行了文字录入工作。全书由刘晓燕统稿。本教材在编写过程中，博采众家之说，参考颇多，限于篇幅仅列出了主要参考书目，在此，向各位专家学者深表谢意。有些资料是参考互联网上发布或转发的信息，在此也向各位原作者所付出的辛勤劳动表示衷心的感谢。本书的出版也得到了北京交通大学出版社的大力支持，在此一并致谢。本书是尝试之作，对书中的疏漏之处，敬请读者批评指正。编者 2011 年 9 月目 录学习领域 塑造职业形象学习情境1 仪容修饰 2情境导入 2任务分析 2实训项目 3知识链接 3延伸阅读 14思考练习 17学习情境2 服饰选配 18情境导入 18任务分析 18实训项目 19知识链接 19延伸阅读 29思考练习 32学习情境3 仪态设计 34情境导入 34任务分析 34实训项目 35知识链接 352现代职业礼仪与人际沟通延伸阅读 51思考练习 56学习情境4形体训练 58情境导入 58任务分析 58实训项目 58知识链接 59延伸阅读 70思考练习 73学习领域 运用职业礼仪学习情境5 见面应酬 76情境导入 76任务分析 77实训项目 77知识链接 77延伸阅读 94思考练习 97学习情境6 宴请赴宴 103情境导入 103任务分析 103实训项目 103知识链接 104延伸阅读 114思考练习 116学习情境7 差旅出行 118情境导入 118任务分析 118实训项目 1193目 录知识链接 119延伸阅读 129思考练习 131学习情境8 求职应聘 134情境导入 134任务分析 134实训项目 134知识链接 135延伸阅读 143思考练习 150学习情境9 组织会议 154情境导入 154任务分析 154实训项目 154知识链接 155延伸阅读 166思考练习 171学习情境10举行仪式 173情境导入 173任务分析 173实训项目 174知识链接 174延伸阅读 181思考练习 184学习情境11 行业服务 186情境导入 186任务分析 186实训项目 187知识链接 187延伸阅读 200思考练习 2044现代职业礼仪与人际沟通学习领域 开展人际沟通学习情境12 有效倾听 210情境导入 210任务分析 210实训项目 211知识链接 211延伸阅读 216思考练习 218学习情境13 交谈艺术 222情境导入 222任务分析 222实训项目 222知识链接 223延伸阅读 231思考练习 234学习情境14 电话沟通 237情境导入 237任务分析 237实训项目 238知识链接 238延伸阅读 245思考练习 248学习情境15 书面沟通 252情境导入 252任务分析 252实训项目 253知识链接 253延伸阅读 266思考练习 2695目 录学习情境16 网络沟通 272情境导入 272任务分析 273实训项目 273知识链接 273延伸阅读 284思考练习 287学习情境17 工作沟通 289情境导入 289任务分析 290实训项目 291知识链接 291延伸阅读 314思考练习 317学习情境18 跨文化沟通 320情境导入 320任务分析 320实训项目 321知识链接 322延伸阅读 331思考练习 335参考文献 338塑造职业形象学习情境1仪容修饰学习情境2服饰选配学习情境3仪态设计学习情境4形体训练学习情境 1 仪容修饰世界上没有难看的人，只有不懂如何让自己打扮得体的人。靳羽西情境导入美中不足一天，黄先生与两位好友小聚，来到某知名酒店。接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。黄先生一看到她就觉得心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。上菜时，黄先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，他的第一个反应就是“不知是不是掉我的菜里了”。但为了不惊扰其他客人用餐，黄先生没有将他的怀疑说出来。用餐结束后，黄先生唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。自此以后，黄先生再也没有去过这家酒店。（资料来源：http:/ 仪容修饰实训项目项目名称：仪容形象设计展示会。实训目标：运用仪容设计的相关要求与规范，设计出符合现代礼仪要求的仪容形象。实训学时：2 学时。实训地点：实训室。实训准备：准备化妆盒、棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、唇彩、香水等化妆用品。实训方法：将全班学生分组，两两一组，要求其根据所学仪容礼仪知识，扬长避短展现出最美丽的妆容。在课堂上分组进行形象展示，最好用数码相机进行拍摄，由学生互评，要求从面部化妆、发型设计方面进行重点评价。由教师进行总结评价，重点评价各组存在的共性问题。最后，全班评出“最佳表现”妆容。知识链接一、仪容整洁1.面容的清洁清洁感是仪容美的关键，也是一个基本要求。面部是一个人最突出的代表部位，面容是否洁净，是有生气、有光泽，还是灰暗、死气沉沉、憔悴疲倦，关系到每个人留给他人的印象。一个教养有素的人不会经常不修边幅、蓬头垢面。仪容整洁首先要求面容清洁。面容清洁不仅仅是面部没有看得见的污垢，而且不要存有附在皮肤上的老死的细胞角质层。彻底清洁皮肤有如下几种方法。（1）清洗面容。保持面容洁净需要天天洗脸，这很容易。用清水、香皂、洗面奶都可以，但记住一定要用清水冲洗干净。仅仅保持天天洗脸不一定能保证仪容的清洁感，因为你无法及时洗去和老死的细胞屑混在一起的角质性污物。这是你面部容易起小疹子、疙瘩、发痒、起红斑、黄褐斑的重要原因。要知道皮肤也在新陈代谢，不停分泌皮脂及其他废物。皮肤分皮下组织、真皮和表皮，细胞不断在