掌控谈话：解决问题的关键技能 克里斯·沃斯.pdf

掌控谈话（美）克里斯沃斯，（美）塔尔拉兹著；赵坤译北京：北京联合出版公司，2018.10ISBN 978-7-5596-2520-5掌克塔赵谈判学通俗读物C912.3-49中国版本图书馆CIP数据核字（2018）第193646号著作权合同登记图字：01-2018-6357NEVER SPLIT THE DIFFERENCE:NEGOTIATION AS IF YOURLIFE DEPENDED ON ITby Christopher Voss&Tahl RazCopyright 2016 by Chris Voss&Tahl RazPublished in arrangement with Abrams Artists Agency and TheGrayhawk AgencySimplified Chinese translation copyright 2018by Beijing Xiron Books Co.,Ltd.ALL RIGHTS RESERVED掌控谈话作者：美克里斯沃斯塔尔拉兹译者：赵坤责任编辑：牛炜征特约监制：魏玲潘良产品经理：许多特约编辑：张艳封面设计：门乃婷工作室北京联合出版公司出版（北京市西城区德外大街83号楼9层100088）三河市冀华印务有限公司印刷新华书店经销字数：230千700毫米980毫米1/16印张：15.752018年10月第1版2018年10月第1次印刷ISBN 978-7-5596-2520-5定价：56.00元未经许可，不得以任何方式复制或抄袭本书部分或全部内容。版权所有，侵权必究。本书若有质量问题，请与本公司联系调换，电话：010-82069336。目 录第一章新规则如何在任何地方都成为最聪明的人大智若愚过时的谈判术用心对脑FBI的情绪化生活就是谈判关于本书第二章重复对方的话如何迅速建立和谐关系不要想当然，要用假设引导安抚一个精神分裂者放慢脚步声音重复对方的话如何对抗找到出路避免冲突学习要点第三章体会他人痛苦，不如把他们的痛苦“标注”出来如何利用策略性的同理心来建立信任策略性的同理心标注中和消极情感，加强积极情感扫清道路，再达目的对指控进行审查找到座位升舱在一架超卖航班上学习要点第四章小心“是”掌控“不”如何营造氛围，以便安全地与风险共舞谈判从“不”开始在他们的世界里说服说“不”是一种保护电子邮件的魔力：如何不再被忽视学习要点第五章得到一句话，瞬间改变谈判如何成功地说服他人创造微妙的顿悟通过总结触发“你说得对”“你说得对”很重要，但“你是正确的”没有作用用“你说得对”做销售用“你说得对”取得事业成功学习要点第六章扭转现实在面临失败时，该如何努力塑造结果不妥协时限：让时间成为你的盟友从来就没有公平的事谈判中最强大的词，何时使用，如何使用如何发现对方背后的情感动机扭转他们的现实1设定他们的情绪2大部分时候，让对方先出牌3划定一个范围4操纵非价格条款5必须说出数字时，请说特定的数字6惊喜的礼物如何谈好薪酬愉快地坚持非工资条款没有奖励条款的工资条款，就是俄罗斯轮盘赌局激发他们对你成功的兴趣，获得非正式的导师学习要点第七章制造控制的幻觉如何用校准问题来消弭对抗、赢得合作不要在开火的时候谈判在另一边总还有一支队伍避免摊牌停止“不相信”准备好校准问题对方不付钱怎么办学习要点第八章确保执行如何发现撒谎者，确保所有人贯彻执行没有“怎么做”，“同意”一文不值影响谈判的背后因素定位说谎者，处理焦躁者，吸引所有其他人7-38-55规则三次原则匹诺曹效应注意代词的使用克里斯的折扣如何让对手自我竞价学习要点第九章互利原则极端预设点如何得到你想要的价格艰苦议价你是什么类型分析师型适应型主张型承受打击回击：提出主张但不要习以为常真正愤怒、不愤怒地进行威胁，战略性生气用“为什么”提问“我”的信息不要过于渴求，要有准备离开的意识阿克曼（Ackerman）议价法接到房租涨价通知时谈判降价学习要点第十章找到“黑天鹅”如何通过发现未知的未知信息取得突破在可预见的不可预知中找到抓手发现未知的未知情况三种类型的杠杆正面杠杆负面杠杆标准杠杆了解他们的信仰相似性原则希望和梦想的力量宗教是一个原因这并不疯狂，而是一条线索第一大错误：他们得到了错误信息第二大错误：他们是受约束的第三大错误：他们有其他的利益争取面谈观察不警觉的时刻没有意义之时，就是收获的起点克服恐惧，学会得到生活之外的所求学习要点致谢附录：准备一页纸的谈判材料清单第一章新规则如何在任何地方都成为最聪明的人我 被恐吓了。我在美国联邦调查局（FBI）工作了二十多年，其中有十五年是负责人质事件中的谈判工作，工作地点从纽约到菲律宾，以及中东地区，而我是这一行里的佼佼者。FBI的工作人员在任何时候都不少于一万人，但只有一个人负责国际绑架事件的谈判，这个人就是我。但我从来没有经历过令我如此紧张、和我自身如此密切相关的绑架事件。“沃斯，你的儿子在我们手里。给我们一百万美元，否则他死定了。”我僵住了，闭上了眼，有意识地努力让自己的心跳恢复正常。当然，我以前见过这样的情形，甚至有成千上万次之多，对方的要求无非是用钱换命。但都与这次不同，以前的事件里没有我儿子，也不是勒索一百万美元。而我这次面对的是有着令人羡慕的学位和一生从事专业谈判研究的对手。你看，在桌子的另一头正坐着我的谈判对手他们是哈佛大学法学院的谈判学教授。我是来哈佛大学上一门简短的谈判实操课程，我想看看是否能够从商业世界的行为方式里学到一点东西。我应该低声细气，保持镇定，这也是作为一个FBI工作人员要努力拓展自己的知识面时，需要体现出的专业成长精神。哈佛谈判研究项目（Harvard Negotiation Research Project）的负责人罗伯特姆努金先生（Robert Mnookin）得知我在校园里后，邀请我去他办公室，他说只是找我聊聊。我倍感荣幸，还有点惊恐。姆努金先生一直令人印象深刻，我已经关注他很多年了。这并不只是因为他是哈佛的法学教授，还因为他同时是一位解决争端领域的风云人物，著有与魔鬼讨价还价：何时谈判，何时搏斗（Bargaining with the Devil:When to Negotiate,When to Fight）一书。坦率地说，姆努金先生想要和我辩论谈判的相关问题，这并不公平，我只是堪萨斯城的一个前巡警。更糟糕的还在后头，姆努金先生和我坐下之后，门又开了，进来的是哈佛教授加不里拉布拉姆先生，一位国际谈判、处理武装冲突和反恐领域的专家。他曾在以色列国家安全局和以色列国防军担任谈判专家长达八年，在以色列国防军以刚强如铁著称。这时候，姆努金的秘书走了进来，把一个录音机放在了桌上。姆努金和布拉姆一起面带微笑地看着我。我掉到他们的陷阱里了。“沃斯，你的儿子在我们手里。给我们一百万美元，否则他死定了。”姆努金微笑着说，“我就是绑匪，你打算怎么办？”我感到一阵抓狂，但这种反应是预料之中的。即便有二十年通过谈判拯救生命的经验，你还是会感到害怕，哪怕是在模拟的场景中，也不能例外。我努力让自己冷静下来。当然，我是一个巡警出身的FBI探员，我在工作中承担的压力才是真切和巨大的。况且，我也不是一个天才。但是我今天应邀来到这里，还是有缘由的。在过去的这些年里，我的能力、技巧以及与人沟通的方式都在不断进步，这不仅仅能让我拯救生命，而且现在回头去看，也改变了我自己的人生。这些年的谈判经历也融入了我日常生活里的每一件事，无论是对待推销员的态度，还是作为父母的教育风格。“来吧，把赎金给我，不然我现在就砍断你儿子的脖子。”姆努金试探性地说。我用柔缓的目光长时间盯着他，然后露出了一丝微笑。“你觉得我作为绑匪应该怎么说？”姆努金停顿了一下问。他问我的语气里有一丝被嘲弄的疑惑，就像一只小狗正追赶一只小猫，而小猫突然转过身并开始倒追。似乎我们俩玩的就不是同一个游戏，我们连游戏规则都对不上。姆努金重新振作了一下，他双眉紧锁，死死地盯着我，似乎想要提醒我游戏还在继续。“沃斯先生，如果你真的不在乎，我就杀了你儿子。”“对不起，罗伯特，我怎么知道他是否还活着？”我说话的时候用了带有歉意的语气，并且直呼他的名字，有意在对话中植入温暖的因素，来干扰他一开始对我的恐吓，“我真的很抱歉，但我怎么才能给你钱呢？如果我都不知道他是否安好，再少的钱我也没法给啊。”他们在等着看我的好戏，等着看我这个聪明人，在意外事件面前变得手忙脚乱、愚蠢不堪。但我的表现恰恰相反，我一点都不愚蠢。因为我所使用的是FBI最有效的谈判工具之一：开放性问题。今天，在我自己的咨询公司黑天鹅集团（Black Swan Group）内部，推行这个技巧已经很多年了，我们把它叫作“校准问题”（calibrated questions）。这一类问题能被另一方回答，但没有固定的答案。这会耗费你的时间，但这种问题让你的对手产生仍然掌控局面的幻觉他们会觉得自己完全掌握了答案并且有生杀大权，但他们不知道自己已经被严重束缚住了。不出所料的是，姆努金开始支支吾吾，因为对话的框架已经从我如何应对儿子被杀的威胁，变成了这位大教授要如何解决获取赎金的逻辑问题。现在要看他如何解决我的问题，无论他提出什么样的威胁和要求，我都会继续追问该如何支付赎金这个问题，以及我如何能够知道儿子还安然无恙。我们拉锯了三分钟后，加不里拉布拉姆加入了。“不能让他这么对付你。”他对姆努金说。“好吧，那你来试试。”姆努金甩甩手说。布拉姆一头扎进了这个游戏里。经过在中东那几年的历练，他的态度更加咄咄逼人。但他还在用威胁的方式应战，结果得到的依然是我原先问的那几个问题。姆努金再次加入了战局，但仍然一无所获，因为沮丧，他的脸涨得通红。我能看出来，这种刺激已经让他无法冷静地思考。“好了，好了，罗伯特，我们到此为止。”我把他从窘境中解救了出来。他点点头。我儿子又可以活着看到新一天的阳光了。“好吧，”他说，“我想FBI或许能够教给我们一些东西。”我凭一己之力，对抗这两位哈佛著名的学术领袖。他们是最优秀的人，而我还是战胜了他们，登上了胜利的巅峰。这场胜利是偶然吗？在过去的三十多年里，哈佛大学是全世界谈判理论和实践的中心。据我所知，FBI使用的所有谈判术，都是被他们研究过的。我在FBI用了二十年时间设计了一套谈判系统，几乎能解决我们遇到的所有绑架案。但我们并没有如此宏大的理论体系。我们的谈判术是从实践中学来的，是FBI的探员们通过危机谈判实操和经验分享得来的，是一点点积累起来的。当然，其中有成功的经验，也有失败的教训。这是一个在日复一日的谈判实践中，不断提高优化的过程，经验是逐步积累起来的，而不是横空出世、纸上谈兵。而且，谈判术的发展带有急迫性，因为我们的谈判必须切实有效，否则就会有人付出生命的代价。这些谈判术为什么有效呢？为了回答这个问题，我来到了哈佛，来到了姆努金和布拉姆的办公室。一旦跳出自己所熟悉的狭小领域，我就信心不足。最重要的是，我需要把自己拥有的知识表述清楚，并把这些知识与哈佛教授的理论结合起来（显然他们手里有一些理论）。只有这样，我才能更透彻地理解自己的知识，将之系统化并且不断扩展。是的，我们的谈判术显然能够有效地对付雇佣军、毒贩、恐怖分子和冷血杀手等人，但我想知道的是，它对普通人是否一样管用。我很快就在历史悠久的哈佛校园里发现，我们的谈判术在学术上是极其有价值的，在任何场合都能发挥作用。结论是：我们的谈判术是打开人类沟通宝库的钥匙，可以运用于任何场景领域、任何沟通互动和任何人际关系之中。这本书，就是告诉你这些谈判术是如何起作用的。大智若愚为了给我的问题找到答案，一年之后的2006年，我参加了哈佛法学院的冬季谈判培训课程，借此机会展现我的谈判术。能够进入这个课程学习的人，都是最优秀的。教室里的学员都是手握法学和商学学位的哈佛天才学生，还有一些来自波士顿其他一流高校的尖子生，比如麻省理工学院或者塔夫斯大学。这里是谈判学的奥运赛场，而我是唯一与众不同的外来者。第一天，学校在报告厅给我们144名学生做了课程简介，然后把我们分成4个大组，每组都有一名谈判指导老师带领。我们这组的谈判指导老师名叫希拉海恩（Sheila Heen），