旅行社经营管理（第二版）.pdf

普通高等教育“十一五”国家级规划教材浙江省教育厅普通高等学校重点建设教材 世纪旅游管理学精品教材旅行社经营管理（第二版）主 编 徐云松副主编 詹昭宗 黄宝辉内容提要全书共分十章，从旅行社的产生和发展出发，阐述了旅行社的性质、地位和作用，旅行社的职能、业务与分类，并重点介绍了旅行社的组织管理和经营计划，市场细分和定位，产品的开发设计、定价、促销和销售，采购业务，接待业务，客户管理和质量管理，财务管理，电子商务等。内容丰富，实用性强。本书为作为旅游管理专业的教材，也可作为旅行社从业人员的培训教材。图书在版编目（CIP）数据 旅行社经营管理 徐云松主编 版 杭州：浙江大学出版社，ISBN 旅 徐 旅行社 企业经营管理高等学校 教材 F 中国版本图书馆 CIP 数据核字（）第 号旅行社经营管理（第二版）徐云松 主编责任编辑 王元新封面设计 十木米出版发行 浙江大学出版社（杭州市天目山路 号 邮政编码）（网址：http：www zjupress com）排 版 杭州中大图文设计有限公司印 刷 德清县第二印刷厂开 本 mm mm 印 张 字 数 千版 印 次 年 月第 版 年 月第 次印刷书 号 ISBN 定 价 元版权所有 翻印必究 印装差错 负责调换浙江大学出版社发行部邮购电话 （）目 录 00l1 目 录第一章 概 述 第一节 旅行社的产生与发展一、旅行社的产生背景二、国外旅行社的发展三、中国旅行社的产生背景四、中国旅行社的四个发展时期五、西方国家旅行社的发展现状六、中国旅行社的发展现状 第二节 旅行社的性质、地位和作用一、旅行社的性质二、旅行社在旅游业中的地位三、旅行社的作用 第三节 旅行社的设立一、影响旅行社设立的因素二、设立旅行社的基本程序 第四节 旅行社的职能、业务和分类一、旅行社的职能二、旅行社的基本业务三、旅行社的分类 本章小结第二章 旅行社的组织管理和经营计划 第一节 旅行社企业的组织设计一、旅行社企业的组织结构二、旅行社组织设计现状分析三、旅行社企业组织再造工程的战略创新四、旅行社企业的虚拟经营趋势 00l2 旅行社经营管理 第二节 旅行社企业的制度管理一、旅行社企业的基本制度二、员工的管理三、旅行社企业各部门的职责四、旅游集团的管理 第三节 旅行社企业的经营计划一、旅行社经营计划的意义二、旅行社经营计划的内容三、旅行社经营计划的执行四、旅行社经营计划的控制五、旅行社经营计划的调整 本章小结第三章 旅行社的市场细分和定位 第一节 旅行社市场细分一、市场细分二、旅行社市场细分的概念三、旅行社市场细分的作用四、旅行社市场细分的原则五、旅行社市场细分的方法六、旅行社市场细分的标准 第二节 旅行社目标市场的选择一、目标市场的含义二、旅行社目标市场选择的原则三、旅行社目标市场选择的模式四、旅行社目标市场的营销策略 第三节 旅行社市场定位一、市场定位二、旅行社市场定位的含义三、旅行社市场定位的作用四、旅行社市场定位的方法五、旅行社市场定位的重点六、旅行社市场定位的步骤 目 录 00l3 七、旅行社市场定位的策略 本章小结第四章 旅行社产品的开发设计 第一节 旅行社产品的特征和分类一、旅行社产品的内涵二、旅行社产品的特征三、旅行社产品的分类四、旅游线路 第二节 旅行社新产品的开发设计一、旅行社新产品的类型二、旅行社产品的设计人员三、旅行社产品设计原则四、旅行社现有产品的筛选 第三节 旅行社新产品开发过程一、产品策划阶段二、产品制作阶段三、市场试销阶段 本章小结第五章 旅行社的采购业务 第一节 旅行社采购概述一、旅行社采购的概念二、旅游服务采购的原则三、旅游服务采购的策略 第二节 旅行社采购的内容一、交通服务二、住宿服务三、餐饮服务四、游览景点和参观单位服务五、购物和娱乐服务六、地接服务 00l4 旅行社经营管理 第三节 旅行社采购业务管理 本章小结第六章 旅行社产品的定价、促销和销售 第一节 旅行社产品价格一、旅行社产品价格制定的原则二、旅行社经营目标对产品价格制定的影响三、定价策略的选择四、旅行社新产品的定价策略五、旅行社产品定价的方法 第二节 旅行社产品的促销方法一、旅行社广告促销二、旅行社人员推销三、旅行社公共关系四、旅行社销售促进 第三节 旅行社产品的销售渠道一、旅行社产品销售渠道的类型二、旅行社销售渠道的选择三、旅游中间商的选择和分销策略四、旅游中间商的管理 本章小结第七章 旅行社的接待业务 第一节 旅行社接待业务概述一、旅行社接待业务的内涵二、旅行社接待业务的特点 第二节 团体旅游接待业务一、旅游接待团队的分类二、团体旅游接待过程三、旅游接待计划的变更四、旅游团行李的交接 第三节 散客旅游接待业务一、散客旅游的特点 目 录 00l5 二、散客旅游接待程序 本章小结第八章 旅行社的客户管理和质量管理 第一节 客户管理与维护一、客户管理的含义二、旅行社的客户管理三、数据仓库和客户管理流程 第二节 旅行社的售后服务一、旅行社售后服务的内涵二、顾客关系生命周期三、旅行社售后服务与长期顾客关系 第三节 旅行社的服务质量监控一、旅行社服务质量的内容二、旅行社服务质量管理的意义三、旅行社服务质量的评价标准四、旅行社质量管理的内涵与实施 第四节 旅游投诉的处理一、旅游投诉的范围和类型二、旅游投诉的处理 本章小结第九章 旅行社财务管理 第一节 旅行社财务管理概述一、旅行社财务管理的目标二、旅行社财务管理的内容三、建立完善的旅行社财务管理系统 第二节 旅行社筹资管理一、普通股筹资二、负债筹资三、资本成本 第三节 旅行社的资产管理一、流动资产管理 00l6 旅行社经营管理二、固定资产管理 第四节 旅行社的业务核算与损益管理一、旅行社的业务核算二、旅行社的业务结算三、旅行社成本费用管理四、旅行社营业收入与利润管理 第 节 旅行社的财务报告分析一、旅行社财务报告分析的目的二、基本的财务比率 本章小结第十章 旅行社和电子商务 第一节 旅游电子商务综述一、电子商务和旅游电子商务二、旅游电子商务的主要功能三、旅游电子商务的应用领域 第二节 旅行社电子商务一、信息化时代我国旅行社与电子商务二、旅行社电子商务体系的基本组成三、旅行社电子商务的设计与实施 第三节 旅游电子商务经典案例 本章小结后 记 第一章 概 述 00l1 第一章 概 述 旅行社的产生背景 旅行社的发展现状 旅行社的地位、作用和职能 旅行社的性质和特点 旅行社设立的条件和基本程序 旅行社的业务范围和分类本章是对旅行社基本概念与基本知识的综述，主要包括旅行社产生的历史背景与发展现状，旅行社在旅游产业中的地位和作用，旅行社设立的条件和程序，旅行社的设立、分类制度及所从事的各类业务等。第一节 旅行社的产生与发展一、旅行社的产生背景旅行社产生于 世纪 年代，它对人类的旅游活动产生了极其重大、深远的影响。旅行社现已发展成为旅游行业中的支柱产业之一，然而它并不是与人们的旅游活动共生的，它是一定的经济和社会背景下的产物。旅行社的产生和发展经历了一个比较长的过程。旅行作为人类的一种活动自古有之，原始社会时期人类的迁徙活动是一种旅行，奴隶社会时期人们为了产品交换而进行的远近奔波也是一种旅行。但在古代社会，由 00l2 旅行社经营管理于生产方式和生产力的限制，人们很少远行。在当时的经济条件下，由于旅途中的安全问题和交通、住宿等设施的简陋与不健全，出外旅行是一件很艰苦的事情，甚至充满危险。在英语中，travel（旅行）就源自于 travail（艰辛），那时候的旅行从严格意义上说与我们今天所探讨的旅游中所包含的旅行有一定的区别。旅行社的产生是商品经济、科学技术及社会分工发展的直接结果，同时也是旅行长期发展的必然产物。世纪中叶发生在英国的工业革命，使整个世界的经济和社会结构都发生了巨大的变化，同时也改变了世界范围内旅行和旅游的发展方向。工业革命对旅行发展的影响集中表现在：随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产阶级规模日趋扩大，他们具备了旅行的经济条件；交通运输的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，极大地方便了人们的旅行；工业的发展，使大量人口流向城市，成为都市居民，由此改变了人们以往的生活方式，使旅行成为他们经常性的活动。正是在这种历史背景下，托马斯 库克（Thomas Cook）作为世界上第一位专职的旅行代理商登上了历史的舞台。案例 1 1 托马斯 库克 近代旅游业的鼻祖托马斯 库克（Thomas Cook）于 年 月 日出生在英国英格兰，自幼家境贫寒，岁便辍学，先后做过帮工、诵经人和木匠等。由于宗教信仰的原因，库克极力主张禁酒。年，托马斯 库克创造性地利用包租火车的方式，载运 人从他所居住的莱斯特到拉夫伯勒参加一次禁酒大会，全程 英里，每人收费 先令。这次活动被后人公认为首次具有商业性质的包价旅游，也是历史上的第一次团体火车旅行。旅行非常成功。此后，他又多次组织类似的火车旅行。这些旅行不仅使托马斯 库克名声大振，也增强了他在这个领域继续开拓的信心。年，库克在莱斯特正式成立了托马斯 库克旅行社，专门从事旅行代理业务。年，他又成功组织了欧洲大陆的团体旅行，并发明了包价旅游形式。年，托马斯 库克父子公司（Thomas Cook&Son Ltd ）正式成立。年，托马斯 库克亲任导游，带着 人，历时 天，作了人类历史上第一次环球旅行。托马斯 库克及他的旅行社从此声名远扬，享誉欧美大陆。至 年，托马斯 库克父子公司已在世界各地设立 余家分社。托马斯 库克对于旅游业发展的贡献，不仅在于他开创了旅行社经营模式的先河，诸如规模化组团出行、随团陪同照顾、提供导游服务、设立各地分社等，而且还表现在他面向大众，薄利多销，推动了旅游的社会化，促进了旅游业的迅速发展。因此，他被称为近代旅游业的鼻祖。第一章 概 述 00l3 思考题：托马斯 库克之所以能创办全世界第一家旅行社，和当时的社会政治、经济、交通以及人们的生活方式的变化有什么关系？托马斯 库克对于现代旅游业的贡献有哪些？二、国外旅行社的发展自从托马斯 库克创办世界上第一家旅行社开始，为适应人们不断增长的旅游需求，旅行社在世界各地迅速发展起来。国外旅行社的发展大约经历了三展阶段。（一）初期阶段旅行社发展的初期阶段：它从 年库克创办第一家商业旅行社开始，止于第一次世界大战。这个时期旅行社的规模较小、数量也不多，主要经营国内旅游和近程境外旅游，主要交通工具是火车、轮船。（二）成长发展时期旅行社成长发展时期：从第一次世界大战结束开始，止于第二次世界大战。这个时期，旅行社的数量有了较大增长，规模有所扩大，出现了诸如美国运通公司、英国托马斯 库克公司和比利时的铁路卧车公司等号称世界旅行社业三大巨头的大型旅行社。旅行社所组织的旅行活动扩展到欧洲、北美以外的亚、非和拉美等地区，所用的交通工具除原有的火车、轮船，还出现了大型汽车。此外，旅行社所经营的旅游产品也由纯观光旅游，发展成观光、探险等多个品种。（三）高速发展时期旅行社高速发展时期：第二次世界大战后至今。第二次世界大战后，科技的进步，交通运输业的发展，人们自由支配的收入和时间的增多，为人们外出旅行提供了便利的条件。世界范围内旅游业的发展与繁荣，为旅行社业的发展提供了前所未有的机遇，旅行社业进入了一个高速发展时期，这其中航空业的发展对旅行事业起到了很大的促进作用。据统计，在这个时期仅国际旅游收入一项，平均每十年便增长一倍，远远高于世界同期经济平均增长速度。而国内旅游的发展规模，更是大大超过了国际旅游规模。据世界旅游组织估算：每年全世界旅游人次总数中的 以上是国内旅游。今天，一个遍布全世界由数万家旅行社组成的极其庞大的国际性旅游服务网络已基本形成，并产生了多个国际性和地区性的旅行社组织，如世界旅行协会（WATA）和世界旅行社协会联合会（UFTAA）等。三、中国旅行社的产生背景中国是世界上旅行游览活动兴起最早的国家之一，远在周代时期就已经有了旅行 00l4 旅行社经营管理游览活动。枟诗经枠中的“游于此园，四马既闲”、“驾言出游，以写我忧”是对出游的描述，车、船、马等成为当时主要的出行工具。中国古代社会各个阶层的游行、