客户服务管理（第2版）.pdf

客户服务管理(第 2 版)全国商务人才职业测评办公室 全国客户服务考评委员会 组织编写 李先国 曹献存 主 编 北 京内 容 简 介 本书以客户服务管理为核心，从客户管理的基础知识到现代 CRM 管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。本书内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、知识与技术、现代与未来的有机结合，便于读者学习与借鉴。该教材适用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参加全国客户服务职业资格认证考试的必备参考书。本书封面贴有清华大学出版社防伪标签，无标签者不得销售。版权所有，侵权必究。侵权举报电话：010-62782989 13701121933 图书在版编目(CIP)数据 客户服务管理/李先国，曹献存主编.2 版.北京：清华大学出版社，2011.6(全国商务人才培训认证丛书)ISBN 978-7-302-25254-2.客 .李 曹.企业管理：销售管理商业服务技术培训教材 .F274 中国版本图书馆 CIP 数据核字(2011)第 068030 号 责任编辑：崔 伟 徐燕萍 封面设计：周周设计局 版式设计：孔祥丰 责任校对：成凤进 责任印制：出版发行：清华大学出版社 地 址：北京清华大学学研大厦 A 座 http:/ 邮 编：100084 社 总 机：010-62770175 邮 购：010-62786544 投稿与读者服务：010-62776969，c- 质 量 反 馈：010-62772015， 印 刷 者：装 订 者：经 销：全国新华书店 开 本：185260 印 张：22.75 字 数：568 千字 版 次：2006 年 12 月第 1 版 2011 年 6 月第 2 版 印 次：2011 年 6 月第 10 次印刷 印 数：2350128500 定 价：36.00 元 产品编号：再版前言 客户服务管理一书于 2006 年 12 月由清华大学出版社发行 4 年来，除应用于全国客户服务职业资格认证考试外，还成为许多高校经济管理类专业的教学用书及指导广大客户服务从业者用的工具书，受到社会各界的广泛好评。期间收到多所高校老师给编者发的 E-mail，对教材给予了很高的评价并希望得到一些新的案例或教学PPT。我们深感欣慰，同时也深知书中仍有诸多不足，便开始积累资料以便再版。随着经济社会的飞速发展，我国的客户服务管理水平也得到了快速发展，已经逐渐与国际接轨。为了更好地反映客户服务管理发展的成果，更好地指导企业实践，再版时机已经成熟。这次修订结合客户服务管理发展需要，保留了原书的基本框架，在原框架内对部分内容进行了增补或删减，反映了学科前沿；对文字表述进行了提炼，语言更加简练；淘汰部分老案例，增加了一些新的、更具代表性的案例。我们相信再版此书，不仅会使读者获得更加全面、系统的知识，提高客户服务管理水平，还有助于进一步完善客服管理的知识体系。本书再版过程中得到了清华大学出版社、全国客户服务考评委员会的帮助与指导，在此深表感谢！编 者 2011 年 2 月 前 言 随处可见的客户服务中心已逐渐取代了往日的售后服务，而且客户服务中心的功能已由单纯的售后服务演变为全方位的客户服务与管理。各类客服人员的招聘启事更是充斥媒体。客户服务已经得到企业的普遍重视！客户是企业利润的源泉，客户是企业的生命线，客户是企业的救世主，客户是企业的根本资源。这是企业发自内心的对客户的诠释。企业要保有客户、发展客户，仅有服务技巧是不够的，良好的服务可以使客户满意但不一定会使客户忠诚，所以，企业需要的是不但会服务而且还要会管理的客户服务人员。然而，由于我国客户服务与管理起步较晚，客服人员客户服务管理水平亟待提高，客户服务管理队伍急需加强和充实。所以，加强对客户服务人员管理知识的培训已显得日益重要。本书依据客户服务管理人员在实际工作中的岗位职能要求，从客户管理的基本知识到现代流行的 CRM 管理系统，分八个章节进行了详细地分析、介绍与探讨，具体内容如下。第一章：客户服务管理规划。本章将介绍客户管理的基本知识，客户服务离不开管理，只有提高管理水平，进行科学的客户管理规划，客户服务才能落到实处。第二章：客服人员管理。本章将介绍如何组建一流的服务团队，如何招聘、培训、激励、考评客服人员，从而提高团队的凝聚力、战斗力，使团队持续获得成功。第三章：客户信息管理。客户信息管理是基础，本章将介绍如何收集和利用客户信息，提高您的客服管理水平。第四章：大客户服务管理。大客户是企业的主要利润来源，通过本章学习，可以掌握大客户管理的方法与策略，成为一个优秀的大客户经理。第五章：客户满意度与忠诚度管理。本章向您介绍客户满意度、客户忠诚度的测量，提高客户满意度与忠诚度的方法，以便更好地留住客户，开发客户终生价值。第六章：客户关系的建立与维系。本章主要从营销的角度探讨客户关系的建立、维护、客户关怀等内容，为营销和客服人员市场开发、客户关系维护提供知识与技能准备。第七章：客户关系管理。时代发展了，客户关系管理也必须运用现代化的管理工具，本章将介绍 CRM 系统的主要内容，相信企业在导入 CRM 系统后，客户服务与管理效率必将大客户服务管理(第2版)IV 幅度提高。第八章：呼叫中心管理。本章将介绍呼叫中心建立与运营的一些知识，掌握呼叫中心的运作或建立呼叫中心后，可以有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也有助于进一步协调企业的内部管理。本书在编写时，突出理论与实践的结合，语言简练，深入浅出，通俗易懂，具有较强的知识性、实战性和运用中的工具性等特点。既可以用于自学、培训、高校管理类教材，也可以作为管理者的工具书。本书在编写过程中广泛参阅吸收了中外专家学者的研究成果，在此一并表示感谢。由于编者水平有限，时间仓促，难免存在诸多不足，恳请广大读者批评斧正。编 者 2006 年 9 月 目 录 第一章 客户服务管理规划.1 第一节 客户服务的组织结构.1 一、客户服务涵盖的部门.1 二、客户服务部组织结构的设置.3 三、客户服务的目标.5 四、客户服务部职能.6 第二节 客户服务部职责.7 一、制订客户服务工作制度.7 二、制订客户服务标准.7 三、客户信息管理.7 四、客户关系管理.8 五、客户服务质量管理.8 六、客户投诉管理.8 七、售后服务管理.8 八、客户承诺管理.8 第三节 客户服务管理规划.10 一、确定客户服务理念.10 二、规划客户服务管理体系.13 三、客户服务管理的内容.15 四、建立客户服务行为标准.17 五、服务等级管理.20 六、设计完善服务流程.21 案例 1-1 让客户感动的服务.25 第四节 客户服务质量管理.25 一、服务质量的内涵.26 客户服务管理(第2版)VI 二、服务质量的评价指标.26 三、服务质量测定.28 四、服务质量差距分析.28 五、提高服务质量.32 六、提高服务质量的策略.34 七、服务到最小细节.37 八、塑造客户服务的“共同愿景”.39 案例 1-2 海尔掀起“服务”浪潮.40 案例 1-3 客户服务管理 利用服务提升价值链.42 第二章 客服人员管理.46 第一节 客服团队与人员管理.46 一、组建高效客服团队.46 二、客户服务团队的组织设计.48 三、客户团队的目标管理.51 四、客户服务人员的管理.56 五、发挥客户经理的作用.60 六、提升客服人员素质.66 七、培养全员客服意识.67 八、提高客服质量.68 第二节 客服人员的岗位职责与素质要求.69 一、客服人员的岗位职责.69 二、客服人员的素质要求.72 三、客户信息调查员的基本素质.72 四、售后服务人员的品质素养.73 第三节 客户服务人员的招聘与培训.74 一、选拔优秀的客户服务人员.75 二、建立完善的客服人员培训系统.76 三、客户服务培训前的准备.77 四、客户服务人员培训的原则.78 五、客户服务人员培训的内容与方法.78 六、不同客服人员的培训.79 七、培训跟进.82 第四节 客服人员的激励.83 一、激励及其作用.83 二、主要激励理论.83 案例 2-1 强化理论的应用.88 目 录 VII 三、激励的一般原则.89 四、激励方法.90 五、如何获得理想的激励效果.90 六、客户服务人员的激励.90 七、授权.93 八、客户服务中的领袖精神.94 九、创建客户服务文化.95 十、提高员工士气的技巧.96 十一、如何最大限度地发挥员工的潜力.97 第五节 客服人员的绩效评估.98 一、绩效评估的含义.98 二、绩效评估的目的和作用.98 三、绩效评估的基础.99 四、服务绩效标准.101 五、服务绩效评估方法.103 附录(一)客服人员培训管理制度.105 附录(二)客服人员培训标准方案.106 附录(三)客服人员培训跟进方案.108 附录(四)客服人员培训效果评价方案.108 附录(五)某公司客服人员绩效考核制度.110 第三章 客户信息管理.113 第一节 客户信息收集.113 一、客户信息的内容.113 二、客户信息来源.114 三、客户信息收集的步骤.116 四、信息收集方法.118 五、客户信息调查问卷的设计.121 六、客户信息收集技巧.124 第二节 客户信息管理.125 一、客户信息管理的作用.125 二、客户信息的分类.126 三、建立客户资料信息卡.126 四、客户名册.130 五、客户信息库的整理及利用.130 第三节 客户信用管理与资信评估.132 一、客户信用管理.132 客户服务管理(第2版)VIII 二、客户资信评估工具.134 三、客户资信调查.136 四、客户财务情况分析.138 五、客户资信分级管理.141 案例 3-1 客户档案与个性化服务.145 案例 3-2 客户服务档案的建立标准(东风日产版).146 第四章 大客户服务管理.150 第一节 客户服务分级.150 一、客户服务分级的必要性.150 二、客户服务分级的作用.152 三、客户服务分级的主要理论.152 四、客户分级管理.153 五、客户金字塔.154 案例 4-1 对“顶尖”的客户特别照顾.156 第二节 大客户服务管理.157 一、大客户与大客户管理.157 二、大客户管理的步骤.158 三、建立完善大客户基础资料.158 四、发掘大客户价值.160 五、服务大客户.161 案例 4-2 齐齐哈尔通信公司的大客户战略联盟.166 六、维护大客户关系的关键因素.167 七、大客户接待技巧.168 案例 4-3 X 公司的大客户关系管理四例.169 第三节 提高大客户忠诚度的策略.171 一、影响大客户忠诚度的因素.171 二、提高大客户忠诚度的策略.172 案例 4-4 建行龙卡的大客户维护.174 第五章 客户满意度与忠诚度管理.181 第一节 客户满意度管理.181 一、客户满意度.181 二、客户满意的重要性.183 三、影响客户满意度的因素.184 四、客户满意度的衡量指标.186 五、客户满意度测量.187 目 录 IX 六、建立客户服务满意体系.193 七、提高客户满意度的方法.195 八、服务补救.198 案例 5-1 航班取消服务补救.201 案例 5-2 丽兹 卡尔顿酒店的服务理念.201 案例 5-3 华为公司如何构建服务客户满意度.202 第二节 客户忠诚度管理.206 一、客户满意不等于客户忠诚.206 二、理解客户忠诚.207 案例 5-4 新加坡航空两个忠诚度创造非凡的价值.208 三、客户忠诚的类型.210 四、客户忠诚的价值.211 案例 5-5 比萨供应商如何赢得客户.212 五、制订客户忠诚计划.213 六、客户忠诚度的测量.215 七、建立客户互动关系.217 八、提高客户的忠诚度的途径.218 案例 5-6 花旗银行的客户忠诚度测评.219 第三节 预防客户流失管理.220 一、分析客户流失的原因.220 二、制订解决方案.222 案例 5-7 青山农场的客