业务员岗位培训手册.pdf

业务员岗位培训手册刘俊 王曙光 编著广东省出版集团广东经济出版社图书在版编目（C I P）数据业务员岗位培训手册/刘俊，王曙光编著.广州：广东经济出版社，2011.7ISBN978-7-5454-0784-6.业.刘王.销售技术培训手册.F713.3-62中国版本图书馆CIP数据核字（2011）第078400号出版发行经销印刷开本印张字数版次印次书号定价如发现印装质量问题，影响阅读，请与承印厂联系调换。广东经济出版社常年法律顾问：何剑桥律师版权所有 翻版必究广东经济出版社（广州市环市东路水荫路11号1112楼）广东省出版集团图书发行有限公司北京雁林吉兆印刷有限公司（北京市密云县十里堡镇红光村47号）787毫米1092毫米 1/1612.752200002011年8月第1版2011年8月第1次ISBN978-7-5454-0784-635.00元书书书目录第 一 章业 务 员 岗 位 认 知第 一 节业 务 员 岗 位 描 述 3一、每 日 工 作 内 容 4二、每 周 工 作 事 项 5三、每 月 工 作 内 容 6第 二 节业 务 员 岗 位 要 求 8一、知 识 要 求 8二、心 态 要 求 9三、能 力 要 求 11探 究 思 考 13第 二 章业 务 员 礼 仪 培 训第 一 节仪 容 仪 表 礼 仪 17一、基 本 准 则 17二、仪 容 修 饰 要 点 17三、男 性 着 装 修 饰 18四、女 性 着 装 修 饰 19第 二 节服 务 用 语 礼 仪 20一、注 重 情 感 效 应 20二、尊 重 客 户 20三、使 用 文 明 用 语 22四、善 于 使 用 形 体 语 言 23五、电 话 接 听 礼 仪 24第 三 节行 为 举 止 礼 仪 25一、站 姿 25002 业 务 员 岗 位 培 训 手 册二、坐 姿 26三、走 姿 27四、蹲 姿 28五、相 关 活 动 仪 态 28探 究 思 考 31第 三 章业 务 员 客 源 开 发第 一 节客 户 开 发 途 径 35一、利 用 公 司 资 源 35二、利 用 个 人 资 源 36三、利 用 外 部 资 源 39第 二 节选 准 推 销 对 象 40一、选 择 推 销 对 象 40二、评 估 推 销 对 象 42探 究 思 考 46第 四 章做 好 销 售 准 备第 一 节制 订 销 售 计 划 49一、计 划 制 订 原 则 49二、计 划 制 订 要 点 50三、计 划 制 订 方 法 51四、选 择 好 自 己 推 销 的 产 品 52第 二 节了 解 产 品 知 识 54一、产 品 基 本 知 识 55二、产 品 相 关 知 识 56三、产 品 诉 求 重 点 59四、产 品 销 售 重 点 61五、其 他 知 识 62第 三 节准 备 销 售 工 具 62一、销 售 工 具 的 种 类 62目录003 二、销 售 工 具 的 选 择 63三、销 售 工 具 的 制 作 63四、辅 助 材 料 运 用 66第 四 节掌 握 心 理 战 术 67一、了 解 消 费 心 理 类 型 67二、掌 握 消 费 心 理 方 法 69三、心 理 战 术 运 用 70探 究 思 考 71第 五 章销 售 基 本 技 能第 一 节沟 通 交 际 技 能 75一、根 据 客 户 背 景 设 计 沟 通 方 式 75二、与 客 户 沟 通 的 语 言 78三、与 客 户 沟 通 时 的 态 度 82四、充 分 利 用 沟 通 工 具 84第 二 节业 务 洽 谈 技 能 88一、做 好 洽 谈 准 备 88二、业 务 洽 谈 技 巧 90三、业 务 报 价 艺 术 92第 三 节产 品 说 明 展 示 94一、产 品 说 明 94二、产 品 现 场 演 示 101第 四 节公 文 写 作 技 能 104一、合 同 的 撰 写 104二、报 告 的 撰 写 105三、商 务 信 函 的 撰 写 108四、产 品 说 明 书 的 撰 写 111五、年 度 报 告 的 撰 写 112六、建 议 书 的 撰 写 112探 究 思 考 118004 业 务 员 岗 位 培 训 手 册第 六 章销 售 必 备 技 巧第 一 节客 户 拜 访 技 巧 121一、做 好 拜 访 前 的 准 备 121二、进 行 电 话 预 约 125三、拜 访 客 户 应 掌 握 技 巧 126四、拜 访 客 户 应 注 意 禁 忌 131第 二 节产 品 销 售 技 巧 133一、解 除 客 户 的 抵 触 心 理 133二、读 懂 客 户 的 表 情 及 动 作 134三、产 品 示 范 演 示 技 巧 135四、巧 妙 使 用 暗 示 法 则 136五、捕 捉 客 户 的 成 交 信 号 138六、与 客 户 达 成 成 交 意 向 139七、尽 可 能 地 利 用 聚 会 进 行 推 销 141第 三 节异 议 处 理 技 巧 142一、客 户 异 议 的 种 类 142二、正 确 对 待 客 户 异 议 144三、处 理 客 户 异 议 的 原 则 144四、处 理 客 户 异 议 的 方 法 145五、处 理 客 户 异 议 的 技 巧 149第 四 节拒 绝 应 对 技 巧 153一、时 时 做 好 被 拒 的 准 备 153二、分 析 被 拒 绝 的 原 因 154三、拒 绝 类 型 及 应 对 技 巧 155第 五 节交 易 促 成 技 巧 159一、促 成 交 易 的 障 碍 159二、促 成 交 易 的 准 则 159三、促 成 交 易 的 语 言 技 巧 160四、促 成 交 易 的 要 点 161目录005 第 六 节成 功 收 款 技 巧 162一、心 理 方 面 的 准 备 162二、平 时 的 态 度 163三、接 触 的 技 巧 163四、收 款 确 认 时 的 注 意 事 项 163五、收 款 后 的 处 理 事 项 164六、掌 握 客 户 的 付 款 心 理 164七、催 款 时 的 注 意 事 项 165八、异 常 情 况 的 应 对 措 施 165探 究 思 考 167第 七 章客 户 关 系 维 护第 一 节做 好 售 后 服 务 171一、产 品 信 誉 维 护 171二、产 品 退 换 作 业 172三、正 确 处 理 抱 怨 173四、重 视 意 见 反 馈 176第 二 节与 客 户 保 持 联 络 179一、与 客 户 联 络 感 情 的 时 机 179二、与 客 户 联 络 感 情 的 方 法 180探 究 思 考 182附 录总 自 检 183常 用 工 具 表 单 187参 考 文 献 192书书书第一章业务员岗位认知本 章 学 习 重 点：明 确 业 务 员 的 工 作 范 围 以 及 岗 位 职 责明 确 业 务 员 岗 位 应 具 备 的 知 识、心 态 及 能 力 要 求主 题 词：业 务 员工 作 范 围岗 位 职 责岗 位 要 求第 一 章业 务 员 岗 位 认 知3 第 一 节业 务 员 岗 位 描 述对 于 业 务 员 的 工 作，一 般 人 似 乎 都 有 这 样 的 认 识：不 就 是 跑 销 售 嘛，有 什 么 好 说 的。事 实 上 真 是 这 样 吗？让 我 们 先 来 看 几 则 有 关 业 务 员 的 招 聘广 告。实例 1 信 息 技 术 有 限 公 司 招 聘 启 事1.工 作 职 责（1）制 订 自 己 的 销 售 计 划。（2）执 行 计 划，并 能 将 计 划 转 变 为 结 果。（3）寻 找 并 管 理 销 售 合 作 者，从 而 进 行 客 户 的 开 发 和 维 护。（4）持 续 支 持 销 售 合 作 者 的 工 作。2.具 体 条 件（1）20 28周 岁，中 专 以 上 学 历，知 识 丰 富，善 于 学 习。（2）具 备 销 售 经 验，热 爱 销 售 事 业，且 销 售 业 绩 突 出 者 优 先 考 虑。（3）口 头 及 书 面 表 达 能 力 强，沟 通 能 力 强，能 与 各 类 客 户 有 效 沟 通。（4）诚 实 敬 业，乐 观 开 朗，积 极 进 取，百 折 不 挠，热 爱 团 队 生 活，能 承 受 较强 的 工 作 压 力，具 有 积 极 进 取 的 精 神 和 接 受 挑 战 的 性 格，有 强 烈 的 成 功 欲 望。（5）有 餐 饮、休 闲 娱 乐 场 所 工 作 经 验 者 优 先。实例 2 网 络 公 司ASP业 务 员 招 聘 启 事1.职 务 描 述（1）计 算 机 或 相 关 专 业。（2）了 解ASP，NET，JSP，PHP中 的 一 种 或 几 种，掌 握 数 据 库 安 全 技 术，能独 立 开 发 网 站。（3）精 通ASP和SQL SERVER数 据 库，有 大 型 项 目 开 发 经 验，从 事 过 门 户 网站 的 开 发。（4）熟 悉 网 站 优 化 及 网 站 推 广 技 术。4 业 务 员 岗 位 培 训 手 册（5）有 较 强 的 沟 通 能 力，具 有 良 好 的 团 队 合 作 精 神。（6）有 较 强 的 分 析 问 题 和 解 决 问 题 的 能 力，能 组 织 技 术 研 发。2.业 务 要 求（1）25岁 左 右，大 专 以 上 学 历，两 年 以 上 营 销 经 验。（2）熟 悉 销 售 的 各 个 环 节，尤 其 是 客 户 维 护 环 节。（3）熟 悉 国 家 和 本 市 政 府 法 规，能 够 独 立 处 理 客 户 投 诉。（4）良 好 的 沟 通 能 力 和 领 悟 能 力，较 强 的 敏 感 度 及 判 断 能 力，以 及 良 好 的 职业 素 养。（5）能 够 承 受 较 大 的 工 作 压 力。（6）有 网 络 媒 体、广 告 行 业、信 息 资 讯 行 业 背 景 优 先。看 了 以 上 两 则 招 聘 广 告，相 信 大 家 对 业 务 员 的 工 作 有 了 一 个 大 致 的 了 解。作 为 业 务 员，通 常 必 须 做 好 以 下 几 方 面 的 工 作。一、每 日 工 作 内 容1.出 勤 和 考 勤每 天 准 时 上 班，做 好 办 事 处 的 清 洁 工 作，并 填 写 好“员 工 考 勤 表”。2.统 计 日 销 售 数 据统 计 大 客 户 日 销 售 量，代 理 商 日 出 货 量、库 存 量 等 数 据。填 写“大 客 户销 售 日 报 表”、“代 理 商 批 发 日 报 表”、“代 理 商 库 存 日 报 表”等。3.信 息 反 馈每 天 晚 上9：30前 向 分 公 司 反 馈“大 客 户 销 售 日 报 表”和 其 他 资 料。4.销 售 数 据 分 析对 代 理 商 库 存（包 括 网 络 库 存、大 客 户 库 存）、日 批 发 量、大 客 户 日 销 售量 及 月 累 计 销 售 量 进 行 统 计 分 析，监 控。内 容 包 括 以 下 三 方 面：第 一，销 售 状 态 分 析：增 长、正 常、下 滑、落 后 于 竞 争 对 手。第 二，销 售 进 展 情 况：月 销 售 计 划（销 售 额 和 产 品 品 种）的 完 成 情 况。第 三，对 代 理 商 的 物 流 管 理 进 行 分 析。控 制 商 品 的 流 向、流 量、流 速，检 查 经 销 链 中 各 环 节 的 库 存 量 是 否 合 理，加 快 老 产 品、积 压 品 的 消 化，避 免出 现 断 货 或 品 种 不 全、商 品 积 压 的 情 况。第 一 章业 务 员 岗 位 认 知5 5.电 话 拜 访对 三 级 市 场（县、乡 镇）经 销 商 进 行 有 计 划 的 电 话 拜 访。拜 访 要 达 到 以下 目 的：第 一，按 照“客 户 资 料 卡”的 内 容 与 经 销 商 进 行 沟 通，认 真 填 写“客 户资 料 卡”。第 二，建 立 良 好 的 客 户 关 系