攻心说服做销售.pdf

图书在版编目(CIP)数据 攻心说服做销售/苗小刚 编著.武汉:华中科技大学出版社,2011.9 ISBN 978-7-5609-7214-5 .攻.苗.销售口才学.F713.3H019 中国版本图书馆CIP数据核字(2011)第129308号 攻心说服做销售 苗小刚 编著策划编辑：石 薇责任编辑：石 薇封面设计：零三二五艺术设计责任校对：孙 倩责任监印：熊庆玉出版发行：华中科技大学出版社（中国武汉）武昌喻家山 邮编：430074 电话：（027）87557437（010）84533149印 刷：湖北新华印务有限公司开 本：710mm1000mm 1/16印 张：15.5字 数：217千字版 次：2011年9月第1版第1次印刷定 价：29.80元本书若有印装质量问题，请向出版社营销中心调换全国免费服务热线：400-6679-118 竭诚为您服务版权所有 侵权必究1随着生活水平的不断提高，人们对商品的要求也越来越高。他们已经不局限于追求产品的质量，而更倾向于追求产品、服务带来的精神愉悦。正是由于人们对产品、服务的要求越来越高，使得奋斗在销售一线的推销员对自己也日益严格。销售人员之间的竞争激烈程度丝毫不亚于市场上产品之间的竞争。在当今销售大潮中，一个推销员如果没有一流的口才，没有高超的推销技巧，是难以在销售行业立足的。其推销水平和说话技巧直接决定产品的销售量及销售额。综上所述，销售人员提高自己的说话技巧已势在必行。本书在写作体例上作了很大创新，分为情景对话、实例分析、应对技巧三个版块，大大增强了内容的趣味性和可读性。全书以“对话”的形式刻画场景，生动形象，通俗易懂，很好地体现了广大推销员在实际推销中遇到的问题。入木三分的实例分析，为广大读者破解了实际操作中所遇到的问题和困难。本书在内容层次排列上也有很大的特色。按照一般的营销知识到高级的说话技巧，由实际推销活动中的情景再现到理论高度的深度剖析，循序渐进，符合大部分读者的思维习惯。此外，全书在结构安排上也与众不同，突出了自己的特色。全书分为十章，100个情景对话。十章分别从预约、拜访、深入沟通、产品介绍、售后服务、催款等几方面入手。100个小故事既自成一体，又有内在联系。也就是说，既可以把它们当做一个小故事来单独阅读，也可以把它们融入到整个销售过程中。前言PREFACE目 录CONTENTS1第一章 要做好销售，先练好口才要想做好销售，必须先拥有一副好口才。真正的好口才话不一定多，但每一句话都能说到客户心坎里，这样销售威力自然不可小视；你的语言也不一定要多么华丽，但每一句要能让客户心动。如果你能掌握这一门技巧，拿下订单就非常容易，提高销售业绩也就指日可待。情景001 怎样说话客户最喜欢听.2情景002 与陌生人的搭讪技巧.4情景003 客户对你冷淡怎么办.6情景004 假如客户拒绝与你交谈.9情景005 适当提问，引导话题方向.11情景006 赞美客户，打开对方的心扉.14情景007 重复客户的话，激发客户表达欲望.16第二章 开发新客户，沟通有诀窍充足的客户源是销售人员提高业绩的基本保证，没有客户，销售就无从谈起。因此，开发新客户对于销售人员来说是一项非常重要的工作。从另一个角度讲，挖掘新客户也不是没有技巧。只要你练就一副好口才，任何方式都可以被你利用，任何人都可以被你说服。情景008 通过电话沟通寻找新客户.20情景009 通过网络聊天寻找新客户.23情景010 通过老客户来推荐新客户.25情景011 通过朋友介绍寻找新客户.28情景012 怎样应对对产品有偏见的新客户.30目录CONTENTS做 销 售攻心说服2情景013 用积极的情感因素去打动客户.32情景014 怎样应对没有需求的新客户.34第三章 预约拜访，让客户不忍拒绝销售人员在拜访客户之前，很多时候都需要提前预约。对于大部分销售人员来讲，通过电话预约仍是一个重要的方式。电话预约主要目的是与客户能够见上面，因此，通话的效果将会直接影响到能否面见客户。根据实践经验，大部分客户在接到电话的那一刻都会直接拒绝，比如没必要、没时间、没计划、没预算等，这些理由成为很多销售人员成功预约的最大障碍。情景015 拨通电话后如何先作自我介绍.40情景016 如何避免直接被前台或总机回绝.42情景017 如何绕过秘书或助理的盘问.45情景018 客户直接以“不需要”为借口拒绝.47情景019 客户以“没时间见面”为借口拒绝.49情景020 客户以“我会主动联系你的”为借口拒绝.52情景021 客户以“没必要见面”为借口拒绝.54情景022 客户以“忙，下次再谈”为借口拒绝.57情景023 客户以“给我发传真吧”为借口拒绝.59情景024 客户以“先考虑考虑”为借口拒绝.62情景025 客户表示“已经有这方面的合作商了”.64情景026 客户以“不感兴趣”为借口拒绝.67情景027 客户以“我没有钱”为借口拒绝.69第四章 登门拜访，留下良好印象上门推销是销售行业中最传统的一种推销方式，销售人员需要面对面与陌生的客户交流。由于陌生人之间沟通起来难免有一些障碍，因此，对于大部分销售人员来讲这一推销方式是最难的。都说推销的成败往往就在最开始的30秒内，好的开始是成功的一半，所以，对于上门推销来说，在见面之初，如何给客户留下良好的印象十分重要。这就要求推销员在上门拜访时说话要有一定的技巧性，找到能激发客户购买兴趣目 录CONTENTS3的话题。过了这一关，接下来的交流就容易得多。情景028 说好开场白.74情景029 进门之后先表示问候.76情景030 谈论天气，打破僵局.78情景031 谈论一下新闻.80情景032 夸赞客户的家庭.82情景033 向客户虚心求教.84情景034 表示你的尊重和敬仰之情.86情景035 为客户提供有价值的信息.88情景036 用幽默来活跃气氛.90情景037 避免过于热情，让客户难以接受.92情景038 客户拒绝，切忌死缠烂打.94情景039 与客户告别，巧言争取回头客.96第五章 深入沟通，拉近客户关系与客户沟通是一门艺术，它的魅力在于以心理较量为基础。如果你无法抓住客户的心理感受，就不能准确地了解客户的真实意图，从而会失去很多成功的机会。在向客户推销产品的时候，要想让对方更加容易地接受，首先必须拉近你与客户之间的关系。因为客户往往不会轻易地表达自己心里的真实想法，这种“口是心非”、“心口不一”必然会带来沟通上的困难。情景040 首次见面热情相迎，客户却异常冷淡.100情景041 对客户表示关心，对方却不以为然.102情景042 初次见面重在沟通而不是推销.104情景043 交流过程中，如何消除客户的戒心.106情景044 客户言辞激烈，避免与客户争辩不休.108情景045 瞄准客户需求，把话说到点子上.111情景046 保持激情，不要被客户的坏情绪影响.113情景047 告别时真心相送，客户却不领情.115做 销 售攻心说服4情景048 证明你的信誉，让客户更加信任你.118情景049 客户不购买产品，不要瞬间变脸.120情景050 客户对产品不满意，来投诉怎么办.122情景051 客户询问价格，不要直接谈论.124第六章 介绍产品，让客户兴趣倍增向客户介绍产品是推销过程中一个重要的环节，是实现销售目的的关键。在这一阶段，销售人员的述说力求能够引起顾客对产品的兴趣，诱导客户下决心购买。但是，客户对产品的兴趣是慢慢培养起来的，绝不可性急。在引导客户的时候，说话必须遵循一些原则，比如言简意赅、循序渐进、结合客户需求，等等。情景052 介绍产品必须言简意赅.128情景053 让客户了解产品的详细情况.129情景054 直接陈述产品带给客户的好处.131情景055 从交谈中发觉客户的购买信号.133情景056 多介绍客户关注的产品功能.134情景057 提炼卖点，长话短说.136情景058 用问题启发、引导客户购买.138情景059 列举具体事例，增强产品的说服力.140第七章 说服客户，各种疑虑要消除从心理学角度来看，一个人在面对陌生的人或物时都会有一定的疑虑。在向客户推销产品的时候，很多客户也怀有这种心理：面对自己喜欢的产品犹豫不决，拿不定主意。遇到这种情况，聪明的推销员就需要根据当时的情况，首先帮助客户消除内心的疑虑，然后一步步引导其对产品产生兴趣，进而促成交易。情景060 这产品的质量能靠得住吗.144情景061 客户认为产品并不像你说的那么好.146情景062 客户从朋友口中听说这种产品不好.148情景063 客户对产品的牌子感觉比较陌生.151情景064 客户认为产品的价格太贵.153目 录CONTENTS5情景065 客户认为产品款式与同类产品雷同.155情景066 客户表示暂时用不上，过段时间再说.158情景067 客户担心产品降价过快，现在购买不划算.160情景068 客户对产品的制作材料有质疑.162情景069 客户对所提供的产品证明不完全相信.163情景070 客户听不懂产品操作流程的讲解.165情景071 客户不相信推销员的话，警惕性很高.167情景072 客户表示对产品不太了解，需要先咨询专家.169情景073 客户表示需要综合其他产品，先考虑一下.172情景074 对产品质量满意，但没有自己喜欢的那种.174情景075 客户希望与家人商量商量.176情景076 顾客很喜欢，可被无关的人顺口否决了.178情景077 客户说“没带那么多现金”，要求让价.181情景078 你同意打折，但客户仍旧没有购买.183情景079 选择余地小，客户犹豫不决.185第八章 成交前后，服务周到不可少有人说，销售产品就是为客户提供服务，服务赋予了产品生命力和人性化。在整个推销过程中，服务贯穿始终，既包括售后服务，也包括售前服务、售中服务。很多销售员为了促成交易，只是一味地推销，而没有把服务精神灌输给客户，这样你推销的永远是冷冰冰的产品。成交前后缺少了必要的服务，销售员与客户建立的关系就会大打折扣。因此，成交前后为客户提供优质及时的服务是留住客户的重要法宝。情景080 成交前客户反悔怎么办.190情景081 客户担心购买后，你不兑现之前的承诺.192情景082 客户认同产品但不认同推销员的服务.193情景083 客户很满意，但容易受身边人的影响.196情景084 帮助客户做好付款这一关.198情景085 面对老客户的无理要求如何提供服务.200做 销 售攻心说服6第九章 回款跟进，全凭舌上功夫深销售工作的起点是找客户，终点是收回货款。所以，只有把货款追回来，才算完成了销售工作。销售员在完成一笔订单时，自然会很高兴，但最让人头痛的是收取货款时，由于和客户打了很长时间的交道，碍于面子，经常是话到嘴边又咽下去。销售员一定要果断“张口”，在收回货款的问题上不能犹犹豫豫。情景086 对不起，我们的资金太紧张了.204情景087 不是我经手的，我不负责.206情景088 运费谁来负责.208情景089 负责人不在，现在没办法付款.210情景090 我们再商量一下.212情景091 你们的产品质量有问题.214情景092 这次可不可以少回一点.216情景093 现在比较忙，晚几天再说.218情景094 公司正在调整，新换了负责人.220第十章 售后服务，购后满意要保障售后服务指的就是在产品出售以后所提供的各种服务活动。这些活动是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。从销售角度来看，售后服务本身也是一种促销手段，维护一个老客户比开发十个新客户更有效；从客户的立场来看，售后服务比推销更重要，如果没有良好的售后服务，很有可能使之前推销时的努力前功尽弃。情景095 你们的售后服务跟不上.224情景096 客户强烈要求退货怎么办.226情景097 吹得天花乱坠，其实一点也不好.228情景098 出了问题就推卸责任.230情景099 你隐瞒产品毛病，我要求赔偿.232情景100 办事效率太低，一个小毛病也要拖很久.234后记.237要想做好销售，必须先拥有一副好口才。真正的好口才话不一定多，但每一句话都能说到客户心坎里，这