海底捞魔鬼管理的18堂课.pdf

图书在版编目（C I P）数据海底捞魔鬼管理的18堂课/屈玉蓉著.-北京：中国文史出版社，2013.6ISBN%978-7-5034-4040-3%.海.屈.餐馆-商业管理-经验-中国.F719.3中国版本图书馆CIP数据核字（2013）第115466号责任编辑：詹红旗封面设计：昇昇设计出版发行：中国文史出版社网址：社址：北京市西城区太平桥大街23号邮编：100811电话：010-661735726616826866192736（发行部）传真：010-66192703印装：北京毅峰迅捷印刷有限公司经销：全国新华书店开本：787毫米1092毫米1/16印张：21字数：220千字版次：2013年10月北京第1版印次：2013年10月第1次印刷定价：36.00元文史版图书，版权所有，侵权必究。文史版图书，印装错误可与发行部联系退换。前言海底捞，是一个网络点击率正在不断攀升的名词，同时也是一家全国连锁火锅企业的品牌。该品牌自 1994 年创立之日起，一直在火锅业界乃至整个餐饮行业内刷新着自己的神话，其优质而又略显夸张的服务理念，引起无数网民热议。海底捞火锅的董事长张勇，这个从巴山蜀水中走出来的四川人，可以算是老板中的“另类”。1994 年，他在四川简阳起步的海底捞火锅不过是 4 张餐桌的小店。15 年后，它已经在北京、上海、西安、郑州等地拥有36 家分店，成为全国知名火锅品牌之一。在成为中国餐饮百强之前，即使是作为“火锅之乡”的川渝本地人，也很少听说过四川有一家知名火锅叫“海底捞”。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报道、各种研究文章充斥人们眼球之前，它不过是四川简阳的一家极普通的火锅店。在很多人看来，海底捞有点像“暴发户”，却很少有人知道，它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了 15 年。海底捞的核心竞争力究竟是什么，是环境、口味、食品安全还是服务品质？我想了很多，发现这些到最后都不能形成核心竞争力。我觉得人力资源体系对餐饮企业是至关重要的。如果我们能把这个人力资源体系打造好的话，它会形成一种自下而上的文化。我认为这个可能会成为海底捞未来的一个核心竞争力。对外，张勇是海底捞的老大，领导的前 言1魔鬼管理的18堂课海底捞是整个海底捞火锅店企业，对内，他又是大家长，需要照顾海底捞所有员工的生活状况。张勇的人格魅力，经营手段是高明而善良的。在海底捞员工的眼里，海底捞是他们的家，当“家”的理念扎根在他们的心里的时候，这个企业，就达到了其他企业无法企及的高度。没有好的管理，就没有好的效益。任何公司在运行过程中，不论大小，都必须有游戏规则，没有完善的游戏规则，就没有正常的游戏运作，所以企业需要完善的管理制度。规则制定后，还要有切实的执行，这又要求完善的管理活动。公司要想求生存，求发展，无论是管理制度，还是管理活动，都要严谨完备，精益求精。餐饮管理，千头万绪，纷繁复杂。“向管理要效益”，如果经营管理者不能有效地应对和解决餐饮企业在运营中遇到的各类问题，达不到消费者的期望，那么，餐饮企业就无法在激烈的市场竞争中争得一席之地，其长远发展更无从谈起。管理好才能出好效益，在入世后竞争激烈的今天。管理显得尤为重要。特别是私营公司，由于资金少，技术差，管理经验不足，稍有不慎就会满盘皆输。所以，学习优秀企业的管理经验对于私营公司改进管理、提高效益的意义显得十分重大。管理也需要服务思维，把对员工的服务做好了，员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客。海底捞作为一个成功的案例，它究竟有什么管理秘笈值得大家去学习？作为一个餐饮业的奇迹，海底捞的快乐高效是如何炼成的？海底捞的员工为何成为焦点，等等，本书共分为 18 堂课，分别从海底捞的创业之路、管理智慧、用人法则、团队精神等方面入手，为你揭开海底捞神秘的面纱，破译海底捞成功的密码。本书通过真实的案例解析，为你呈现海底捞非同寻常的管理经验和经营智慧。学习海底捞的魔鬼管理课，让海底捞的成功模式在您的企业生根发芽！2目录海底捞你学的会年轻的梦想激情创造事业，事业激发激情，时刻保持一种不断进取的激情态度，最大限度地发挥自己的创造潜力。那么，你离成功创业就不远了！海底捞火锅的创始人张勇的故事告诉我们，我们只要拥有梦想、激情和不断努力，我们才能到达成功的彼岸。第一堂 一个川娃子的创业梦张勇：海底捞的甩手掌柜/2靠双手改变命运/8想好了就去做/10海底捞的“遵义会议”/12第二堂 以德服人，一个人打不了江山稳健的扩张之路/18坚信自己在做什么/22爱拼才会赢海底捞勇闯京城/26准备越充分，胜利的机会越大/30德行天下是企业笼络人心的资本/36第三堂 把员工当家人对待员工像家人一样好/40多进行感情投资/42海底捞就是员工的家/44树立榜样，提升员工幸福指数/47目 录1海底捞魔鬼管理的18堂课海底捞你学的会“餐饮王国”的成长经一个企业想要壮大，就应该像人一样循序渐进地成长如果成长过快，可能会适得其反。因为，当你自身还没有足够完善时，就想着迅速壮大，开更多的店，接待更多的顾客，获得更多的利润，这对企业品牌是一种打击。第四堂 从小到大，从少到多的火锅店用心创造差异化/50店不在多，而在于精/52海底捞的定价策略：厚利法则/57创新服务能创造利润/59海底捞的秘密/62第五堂 不走寻常路的营销技巧服务员还是营销员/68建立和使用客户档案/72用情感营销来赢得顾客的青睐/76让顾客免费做宣传员/80做好广告宣传，博得顾客的眼球/84第六堂 海底捞的管理理念管理无技巧，越简单越好/90不作好好先生，进行“无情的管理”95善用孝道管理98管理之道，重在用人101亲情管理得力，员工卖力104最重要的四种管理能力1062目录海底捞你学的会海底捞是如何练就的企业文化是企业的核心竞争力所在，是推动企业发张的不竭动力，是企业管理最重要的内容。有什么样的企业文化，就会塑造什么样的企业。海底捞能做到从最底层培养起属于自己的“职业经理人”，这归功于海底捞重视人才，但更得力于海底捞会自己培养人才，在工作中创造人才。第七堂 打天下的海底捞“非正规军”挖不动的服务员/112服从是第一执行力/117美好的第一印象/120笑脸文化，永远把自己的笑脸露出来/124妥善处理顾客的投诉/128第八堂 成就最优秀的人才价值观选择员工的不二法门/134注意企业内部人才的发掘/138大浪淘沙，留下来的是金子/141“海底捞”管理先“造人”/146第九堂 打造最优秀的团队让员工成为有责任心的老板/152魔鬼在于细节/155激励带来“双赢”/1571+12：打造团队精神/162用培训提高员工的素质/1663海底捞魔鬼管理的18堂课海底捞你学的会一流的服务，百分百的满意海底捞的员工真是深刻理解了服务的内涵。这能让员工把好的服务作为留住顾客的一种手段，也是为企业赢得利润的重要手段。这是海底捞的聪明之处，反之，一味地以追求利润的最大化为目标，忽略了顾客的感受，可能会让你丧失顾客，影响了企业的盈利。第十堂 海底捞的“变态服务”服务是制胜秘诀/174顾客是“上帝”/176海底捞卖的是什么/179把“服务至上”的理念发挥到极致/181第十一堂 好品牌引来好顾客打造好品牌/186给产品一个准确的定位/190地球人拒绝不了海底捞/195海底捞的忠诚顾客/198第十二堂 商品吃出幸福的感觉海底捞的菜品可以点半份/202利用菜单盈利的秘密/205巧用菜单做营销/207走出门送出去发展外卖/210绿色经营，保证菜品质量/2144目录海底捞你学的会细节决定成败我们要知道，现代人消费，不只是为了吃，更需要的是舒心、愉快。只有给顾客创造愉悦的心情，才会赢得消费者的心，企业的经营才会长久。作为来店消费的顾客，每一位都深刻地体验到了海底捞的细节服务。正是这些细节，奠定了其在餐饮行业中难以撼动的江湖地位。第十三堂 海底捞雇人心，得人心赢得消费者的心，企业才能立足/222用关爱去留住员工的心/226改变监控方法笼络人心/230奖罚分明提高员工的执行力/232建立超雇佣关系的八大策略/235第十四堂 大胆授权，让海底捞越做越大权力永远不能大于制度/246亲自监督与善于授权/249权利适当的下放，省心又省力/253将心比心，建立信任/257管理者要发挥表率作用/260第十五堂 海底捞用人的黄金法宝“不拘一格”的用人准则/266疑人不用，用人不疑/269知人善任，用人所长/272向员工提供发展空间/2755海底捞魔鬼管理的18堂课海底捞你学的会巨头的前景思考世上无完人，做企业也是一样。海底捞尽管有很多优点，但是张勇也常常感觉危机四伏。其实这是做企业的人的一种常态。“人无远虑，必有近忧”。在这个竞争残酷的时代，一切都是瞬息万变的，任何企业都不能保证自己在任何时候都立于不败之地。居安思危、未雨绸缪才是高明之举。第十六堂 海底捞模式，你学的会拥有核心技术是企业的根本/282建立员工认同的企业文化/285选择适合自己的商业模式/288做好自己的定位，为顾客服务/292第十七堂 海底捞面临的困境如何解决人才流失的问题/296海底捞师徒制的回归/300过度授权的副作用/303企业管理者要有忧患意识/306第十八堂 海底捞需在创新中谋发展创新才能赢得天下/310随机应变，以变制变/316踏实地走自己的路/319在危机中求生存、求发展/3226海底捞你学的会一个川娃子的创业梦年轻的梦想第一堂海底捞魔鬼管理的18堂课张勇：海底捞的甩手掌柜张勇1971年出生在四川简阳的一个小镇上。他们一家共六口，父亲在拖拉机厂上班，当厨师；他的母亲在当地一所小学教书，张勇在家是长子，下面有两个弟弟，家里面还有一个年迈的奶奶。当时，张勇一家六口人是与五户人家共同住在一间大杂院里，而张勇家隔壁的邻居是大杂院中最富裕的一户男主人在当地县城一家国营企业当经理。就在那个时候，贫穷的生活激励了张勇，而物质的缺乏使张勇明白了生活的艰难和日子的困苦。因此，张勇暗自发誓要用自己的双手去改变命运，靠勤奋去创造梦想，而这也成了张勇人生中一直信奉的价值理念。在14岁那年，张勇遭遇了人生中的第一次沉重打击。在这青春期的年龄里，一个男孩变成男人是要经过一个生理发育期，这期间也正是男孩渴望被异性注意的时候，但不知为何，张勇的这个生理发育期却非常的漫长艰辛，在不到两年的时间里，他说话时，声音都不男不女，为此，因为害羞，公鸭嗓的张勇几乎没在女孩面前说过话，因为他很害怕受到女孩们的讥笑，也害怕别人在自己背后说三道四。于是，张勇总是处处提防着别人，生怕别人嘲笑他，也很少与别人交流。在上世纪80年代，四川简阳开办了一家免费的图书馆。平时没事时，张勇就躲在这间图书馆里看书，整整一年时间，阅读似乎成了解除他内心自卑的最有效方式。在图书馆里，他浏览了很多书，包括各种言情、武侠小说，尼采、孟德斯鸠、泰戈尔等西方哲学家的书，甚至还有兴2第一堂%一个川娃子的创业梦趣地看完了仲夏夜之梦和亨利四世这样的书。到80年代中期，中国正实行改革开放，报纸上经常刊登着各种自由主义思潮的文字。于是，张勇闲暇时的必修课就是阅读各种各种的报纸。张勇博览群书，知识渊博，渐渐地成为了伙伴中的领头人物，长大以后他也总是这样说：“从小时候开始，别人总是会听我的。”显然，张勇是一个有底气和风范的领袖人物。但是，尽管小时候的张勇酷爱书籍，但他的成绩往往不理想，在班里也算不上是好学生。初中毕业后，张勇没能继续升入高中，而是在简阳的一所可以保证分配工作的技校学习电焊技术（在那个时代，长辈们总是认为读书出来不好就业，还不如学一门手艺更实在），但张勇却不喜欢电焊这个行业。他总是把学校给发的各种电焊资料送给同学，而他除了看书、读报纸外，就是逃课。幸好他平时的人缘好，也结交了一群铁哥们，每当考试的时候，这些哥们总是可以替他解围，这样，张勇在毕业的时候顺利地拿到了证书。18岁那年，张勇从技校毕业后被分配到父亲任厨师的那家国营企业上，做了一名电焊工。但是，由于张勇在学校时没有用心学习电焊技术，只是空拿了一张文凭，可以毫不夸张地说，他对电焊知识一点儿都不了解。于是他整天游手好闲，成了工厂里面一个整天无所事事的闲人，