店员入职必读.pdf

时代光华管理培训研究中心编著广东经济出版社店员入职必读图书在版编目（CIP）数据店员入职必读/时代光华管理培训研究中心编著广州：广东经济出版社，2011.1ISBN 978-7-5454-0666-5.店.时.销售技术培训手册.F713.32-62中国版本图书馆CIP数据核字（2010）第235984号出版发行经销印刷开本印张字数版次印次书号定价如发现印装质量问题，影响阅读，请与承印厂联系调换。广东经济出版社常年法律顾问：何剑桥律师版权所有翻版必究广东经济出版社（广州市环市东路水荫路11号1112楼）广东省出版集团图书发行有限公司北京雁林吉兆印刷有限公司（北京市密云县十里堡镇红光村47号）787毫米1092毫米1/1610.75100 0002011年1月第1版2011年1月第1次ISBN 978-7-5454-0666-528.00元 丛书序言通过门店销售提升品牌的影响力，展示自己的竞争优势与特色，进而提高销售业绩，这已成为今天企业市场竞争的重要手段。然而随着竞争的加剧，门店销售工作似乎变得越来越难，一些门店销售人员时常抱怨：前来光顾的客户越来越少，进店能多待一会儿的越来越少，而最终能成交的更是少之又少。我们的门店销售到底怎么了？一些有着多年终端销售培训经验的培训师发现，其实最终影响门店销售业绩的因素主要有四个：第一是门店的形象。如果店铺的形象好，自然会吸引顾客光临。也只有让顾客走进店内，店员才有机会给顾客提供满意的服务。第二是服务态度。有了良好的服务态度，顾客当然乐于留下来仔细选购我们的产品。第三是产品的价值。只有让顾客觉得我们的产品有购买的价值，甚至物超所值，才可能使顾客产生购买冲动，真正愿意留下来。第四是店员的销售技巧。店员只有具备娴熟的销售技巧，掌握丰富的产品知识，才可能把产品销售出去。以上这四个因素相互联系，相互制约，任何一方面做得不好，都有可能导致问题产生。这也恰恰是诸多门店销售业绩不佳的根源。在门店销售中，店员、店长是关键棋子，是灵魂。他们工作的重点虽然不同，但工作的重心是一样的，那就是如何使影响门店销售的四要素相互促进而非制约。虽然强大的品牌资源、完善的物流店员入职必读002配送、售后服务体系可以算是门店的经营优势，但具备优秀职业素质与专业技能的店员和经营人才，才是门店成功胜出的关键。因此，着力培养店员、店长的专业技能，并促使这些技能标准化、规范化、系统化，成为门店经营的重中之重。本丛书包括店员入职必读、金牌店员、店长入职必读和金牌店长共四本。作为门店销售的标准化培训教材，这四本书基本围绕上述的四个要素展开，既含有店员、店长的入门培训内容，又有提升强化方面的知识。以店员入职必读和金牌店员为例，两书的内容难免会有重叠，但是其读者群和侧重点不同。前者作为店员入职时的必读教材，主要集中在“面”上，告诉读者该岗位的要求与必须全面掌握的知识、技能，如职业仪表、服务礼仪、销售知识、销售技巧等。后者则是主题研究，主要集中在“点”上，告诉读者从一般店员到金牌店员还需要重点加强的素质与技能，如销售理念、职业素质、最佳仪表、服务态度和价值销售等。我们认为，普通店员与金牌店员的区别不在工作职责上，而在工作心态上。所谓金牌，只不过是把日常工作做得更标准、更规范，也更熟练、更自然罢了。本丛书结合家具装饰、书店、服装店、食品店、珠宝店等多个行业的情景案例，让我们的店员、店长从中得到培训和指导，以此来提高他们的综合素质和业务技能，帮助其快速提升门店销售的业绩，从而使个人和企业共同成长。时代光华在整合培训课程资源的基础上，博采众长、推陈出新，力求使本丛书能成为帮助和指导更多门店、店员和企业决胜市场的利器。另外，本丛书借鉴和引用了多位专家、学者和培训讲师的观点、资料，没有他们的管理智慧和培训经验，是不可能有本丛书的出版的，在此，时代光华管理培训研究中心向他们致以真诚的感谢！时代光华管理培训研究中心第一章店员的角色定位和工作职责店员的角色/003你在扮演什么角色/003角色意识：赢得顾客/005角色本质：服务/006角色认知误区/007店员的工作职责/008工作内容/008工作基本原则和能力要求/008店员的标准化职业训练/010树立正确的态度/010展现专业的礼仪/013第二章用职业范儿赢得顾客好感职业仪表做招牌/017服装穿着/017容貌修饰/019行为举止/022工作情绪/027店员入职必读002良好的职业素养让顾客更舒心/029和蔼可亲/029善解人意/029专业自信/030机智灵活/031好店员必备的七种意识/032目标意识/032成本意识/032顾客意识/033品质意识/033问题意识/033纪律意识/033团队意识/033第三章关于销售，你该知道些什么销售过程五阶段/037待机/037接近/037说明产品/038建议说服/038成交/038掌握你的产品信息/038熟悉自己的产品信息/038掌握竞争品牌的产品信息/040优质服务的内涵/040微笑服务/040学会赞美/040掌握语言艺术/041目录003成功销售四要领/043有针对性/043解说要通俗/043使用销售辅助工具/044有创意的展示方法/044“4S”助你成功销售/044速度（Speed）/045精明（Smart）/045微笑（Smile）/045诚恳（Sincerity）/046第四章解读顾客的消费类型与心理顾客的消费类型/049顾客消费类型的划分/049其他分类方法/053顾客的购物心理/055顾客购物心理的八个阶段/055与时俱进的购物心理/059第五章从迎客到寻机接近顾客你准备好了吗/065了解你的服务对象/065顾客期望什么/066如何做好迎客工作/067迎客时常见的错误做法/067迎客的正确做法/069如何接近顾客/072接近顾客的七个有利时机/072寻机的方法和窍门/075店员入职必读004第六章从开场到探询收集需求信息开场也需有技巧/079新品开场/080促销开场/081赞美开场/082唯一性开场/082制造热销开场/083功能卖点开场/084诊断顾客需求四法/086望/086闻/087问/088切/090第七章从建议到开单踢出成交那一脚捕捉顾客发出的购买信号/093语言信号/094动作信号/096表情信号/096主动建议购买/097询问有无其他要求/097建议的技巧/097记住，顾客期待你的建议/099成交的八种方法/100请求成交法/101假定成交法/102选择成交法/102从众成交法/103目录005阶段成交法/104试用成交法/104机会成交法/105反问成交法/105成交的技巧和注意事项/106成交的技巧/106成交的五个“不要”/108第八章你会处理异议和抱怨吗用倾听化解抱怨/113放风筝原理/113倾听要专注/115换位思考/115避重就轻巧妙翻身/115价值更重要/116服务好才是真的好/116学会说“不”/117态度明确/117注意方式方法/118接受指责/119用感谢致歉/119应对异议和抱怨时的禁忌/121这些话你不该说/121这些事你不该做/124第九章送客的学问交易结束后的收尾工作/129介绍商品的保养知识/129店员入职必读006再次明确双方责任/132包装/133如何做到礼貌送客/134正确的送客动作/134正确的送客语言/135第十章合理布局，有效陈列布局是个技术活/141通道/141橱窗/143如何营造门店气氛/145门店的布局技巧/147陈列产品有文章/148产品陈列的基本原则/148产品陈列的方法/149产品陈列的技巧/153第一章店员的角色定位和工作职责你将在本章学到店员的角色定位店员的工作内容与应具备的能力店员必备的基本职业精神关键词角色定位工作职责正确的态度专业的礼仪第一章店员的角色定位和工作职责003销售的目标是要尽可能多地追求门店的销售利润。因此，作为一名门店店员，在进行产品销售时，要最大限度地去获得销售利润。那么，除了“利润的创造者”这一角色外，店员还担当着什么样的角色呢？店员的角色定位店员的角色定位店员，在门店的职位虽然不高，但却十分重要，他代表着店面的形象。企业花费大量的人力、物力、财力，精心制定出来的各种经营决策和标准，最终都要在店员的日常工作中体现出来。顾客对一家门店的直接印象也往往来源于店员。因此，作为一名店员，首先必须要对“店员”这一角色有明确的认识。你在扮演怎样的角色店员就是指在门店通过现场服务引导顾客购买产品、促进产品销售的人。一般来说，店员主要有以下五种角色：形象代言人与顾客进行面对面沟通时，店员的言行举止在顾客眼中代表着企店员入职必读004业的品牌形象、门店风格与精神面貌。店员必须时刻明确在岗期间自己代表的并不仅仅是个人，还有门店、企业。因此，店员必须时刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客对门店和品牌产生信任。信息传播者店员对品牌的发展情况要了然于心，在熟识自己产品的同时，对门店的各种促销活动内容和期限也要了如指掌。当顾客提出有关门店、品牌以及产品的任何问题时，店员都要能够给出明确翔实的回答。生活顾问店员在销售的过程中，实际上也是在为顾客提供帮助。一名业务熟练、业绩优秀的店员往往也是一位出色的生活顾问，随时随地为顾客提供关于产品的有价值的建议，并且能够站在顾客的立场上进行思考。服务大使豪华的装修、齐全的陈列设备、适时的促销活动，都是门店吸引顾客的手段。但要真正留住顾客，还要借助店员提供的打动人心的服务。细致入微的服务能够获得顾客的好感，能够击败对手促成交易，能够让门店在激烈的市场竞争中立于不败之地。所以，每一位店员都必须牢牢记住：我们的职责是为顾客服务！沟通的桥梁店员是企业与顾客之间沟通的桥梁。店员一方面要把企业文化、第一章店员的角色定位和工作职责005品牌形象传递给顾客；另一方面也要将顾客的意见、建议和期望等传递给企业，以便企业在日后的经营中进行合理化调整，制定出更为人性化和符合顾客需求的服务策略。思考：在销售过程中，店员是如何实现自身价值的？角色意识：赢得顾客店员是利润的创造者，门店的营业额主要通过店员的销售技巧来取得。因此，要提高营业额，店员首先要明确门店销售的重要性，将其转化为一种认知，并通过服务体现出来，以此赢得顾客，提高门店营业额。要知道赢得顾客并不容易，但失去一位顾客却轻而易举。一名合格的店员必须明白自己应如何赢得顾客。案 例某茶餐厅在下午茶时段会向点咖啡的顾客赠送一份小点心，这一天恰好小点心送完了而店员没有及时补货。顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有小点心赠送吗？今天怎么没有呢？”店员：“不好意思，今天小点心刚好送完了。”顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，能不能帮我想个办法？”店员：“真的不好意思，因为很多客人都不吃小点心，所以店里也没有多准备，不好意思。”顾客：“唉，我经常来这里喝咖啡，就是因为喜欢吃这里的小点心，算了，你帮我把咖啡打包吧。”店员入职必读006店员：“不好意思，是我们的疏忽，下次一定为您准备好。”顾客带着打包的咖啡悻悻然地离开了茶餐厅。点评点评上例中，店员没能及时补货而造成这一过失的原因有两个方面：一方面是店员粗心大意；另一方面是店员不能领会顾客的需求，没有注意到小细节的缺失会给经常光顾的顾客带来困扰。看似不起眼的疏忽很可能使新顾客无法留下来，同时又失去了老顾客。因此，保持一贯的服务水准是店员必须要注意的。对于店员而言，是否成功地销售产品或可退居其次，最重要的是一定要让顾客乐于光顾我们的门店。角色本质：服务门店店员在进行销售的过程中，往往会走入误区不能真正明确自己的职责。当顾客通过广告宣传了解了某种产品而进入门店时，店员常常被动地成为产品的解说员，而忽视了对顾客进行服务的本质，从而导致自己无所事事，达不到使产品增值的效果。因此，店员必须明确自己作为一名销售人员的职责服务。我们销售的不只是产品，还有服务。重点提示第一章店员的角色定位和工作职责007角色认识误区在日常的销售工作中，店员常常会有以下两种认知误区：我的收益小于付出常常听到店员们抱怨门店工作太辛苦，待遇太低，因而消极怠工。显然，这些店员犯了一个观念上的错误：他们总