ERP运维服务流程优化分析_赵醴.pdf

软件开发与应用Software Development&Application电子技术与软件工程Electronic Technology&Software Engineering54ERP 运维服务是为上线的软件提供使用保障。在企业对 ERP 系统的依赖性逐渐加强中，ERP 突发故障产生的不良影响程度随之提升。所以，为满足 ERP 运维服务需要，应当着手挖掘现有系统的不足，进行迭代升级设计。1 ERP运维服务系统开发前期分析1.1 运维管理现状根据 ERP 运维系统当前状态表现：1.1.1 系统功能内容运维系统采用混合型模式，可以开展二级与三级的运维工作，用户能按照本身对 ERP 的运维需要调整。其中，二级模式就是全部运维工作都交给系统总部中心负责，而三级模式则是二级的基础上增加企业内部人员。该系统实质上是服务企业用户的平台，同时运维系统只供专门的人员使用，整个运行过程涉及到提单数据交流，所以从表面上来看，该系统属于ERP运维管理的用户端。在此系统中，主要有线上提单、客服支持、巡检服务、知识库及权限管理五个功能单元。在旧版本的系统中，线上提单涉及到的功能内容有问题上报及处理、进度跟踪。客服支持单元和线上提单相互“衬托”，在发生紧急情况，或者不能成功完成线上提单，就能通过此单元和总部沟通。巡检服务单元是用于对 ERP 系统当前状态进行常态化监测，并可处理一些多发的问题，用户能结合本身需要确认是否下载该项功能模块1。而知识库单元分成知识管理与培训，主要包含关于运维与业务的一些材料。权限管理就是对用户身份与可操作范围进行确认，用户启动运维系统后，可以获得管理员或是普通用户两类身份。1.1.2 系统设计（1）操作页面布局与色彩搭配。良好页面布局需满足大多数用户使用习惯，使其了解系统功能内容。但旧版本的运维系统，增加了栅格背景布局，整体排列缺乏整齐感，容易形成视觉混乱，在颜色搭配上，应当包含主色调与背景色、辅助色等，通过良好配色，可优化用户体验。旧版本系统页面主色调是蓝色，但未设置其他配色，过于单一。（2）功能区。旧版本系统画面头部放置于顶部，有导航与搜索、注册登录。在用户点入一级区域后，才会弹出二级访问模块，不仅层级设计较少，各自也比较独立，适合运维管理系统的特征。1.1.3 组织框架旧版本系统设定的标签存在重叠，且信息归类结果不当，个别需求内容不能迅速获取。功能标签描述模糊，例如，二级功能区的报告上传和报告管理中，同样字眼对应内容含义却不同。1.1.4 系统数据应用通过数据统计，辅助完成 ERP 运行监控，保障系统使用体验。结合实际应用数据反馈，用户访问运维系统，侧重于提单与系统检测部分，没有完全体现出运维系统的价值，特别是在知识库单元方面。1.2 用户产品定位一方面，用户定位。在运维系统开发优化中，用户定位是非常关键的环节，这是保障系统可用性的重要依靠。对于用户的分析，可基于运维系统访问应用记录，以主观感受，掌握用户对旧版本运维系统的整体认知与应用感受评价。在此基础上设置用户模型，给系统优化设计提供方向。当前开展 ERP 运维管理的用户包含公司业务员与IT技术员、IT部主管、系统服务支持工作者。而系统服务人员成为主要用户之一，说明旧版本运维系统给客户带来不良的体验，正常情况下用户应当仅有前三类。另一方面，产品定位，其是评估系统产出水平的基本标准。通过准确的产品定位，使系统开发人员具有明ERP 运维服务流程优化分析赵醴（上海明华电力科技有限公司 上海市 200090）摘要：本文针对 ERP 软件的运维服务进行分析，根据相应的原版运维服务系统情况与用户产品定位，从网站结构、页面分区布局与功能模块三个角度，分析系统云网页的优化设计。经过初步方案设计评估与效用测试，确认并解决设计问题，通过视觉细节补充，优化运维系统的使用体验感。关键词：ERP 软件；网站结构；页面分区布局软件开发与应用Software Development&Application电子技术与软件工程Electronic Technology&Software Engineering55确的目标。在产品定位中，应当基于系统需求目标，不仅要适应用户诉求，还应符合运维系统机构自身的全面发展需要。以用户的维度来讲，期望自己上传的运维问题可以被迅速处理，锁定 ERP 系统的现存问题2。同时在确保 ERP 系统平稳运转的基础上，能享受定制化的运维服务。而以业务层面来说，运维系统方面的服务人员应该脱离处理常见问题，把更多资源放在高水准的运维服务项目上，给用户提供“自助式”的服务。由此确认产品定位目标是：补充知识库，让客户自助应对常见问题，控制系统服务人员实际参与率；改善系统结构框架，便于用户找到所需功能；优化信息反馈，控制操作难度；调整信息呈现形式，把握系统关键点；注重系统页面优化，改善页面美感。2 ERP运维服务系统云网页优化设计2.1 网站结构框架（1）组织结构。通过对旧版本ERP运维系统的分析，结合功能业务属性，重新归类标签，按照用户访问频率设置级别。例如，原本属于“服务”模块的二级标签“服务工具”可进行升级处理。同时，为优化网站内部组织框架的清晰度，合并内容联系密切以及比较零散的部分，例如“用户管理”以及“产品管理”就可汇总成“系统管理”，把公司与个人信息，还有个性化设置等零散的内容，可归纳到“设置中心”的范畴。（2）操作导航，其便于访问者了解系统操作方法，使其快速掌握取得所需信息的路径，这样不仅有利于强化品牌形象，又可以提升运维网站整体的可行性。在优化后的版本中，画面顶部依旧设置成主导航，在访客把鼠标放在一级标签上后，会引发几种情形：首先，文字表述形式的下拉菜单，这种导航形式面向包含二级标签与存在关键功能的一级分类。比如，在一级标签“用户名”下，可随即显示下拉内容，如个人信息、系统设置及退出登录。其次，呈现某些重要信息。这种导航形式便于把当前操作页面上关联的重要信息及用户相对常用的部分提前呈现，让用户不必切换页面就能享受所需服务。例如，鼠标悬停于“服务工具”，用户随即能看到运维系统主推的部分工具，接着进入相应功能页面，或者进入工具列表，查看全部服务工具。最后，无下拉菜单。在一级标签没有需要提前呈现的分类功能，便不配备下拉菜单导航。访客可点入一级标签，切换相应功能页面。如图 1 所示。2.2 网页分区布局常规的网页分区布局中，包含页头、页脚及内容展示区。其中内容展示区可以根据分栏样式归类。“一栏式”页面所有功能信息都集中在一起，从整个屏幕的角度来看，便于访客确认重点，但这样处理，页面信息容量会受到诸多限制。“三栏式”可以包含大量信息，但容易产生极为“拥挤”的感受，可能会引发视觉压力。“两栏式”相当于前两种的“中间值”，是大多数网站选择的分区布局形式，页面整体左右两个模块面积可均分，也能略有侧重。但由于均分面积不易突出内容重点，所以网站布局设计使用相对偏少。如图 2 所示。运维系统网页可分成首页与功能单元主页、详情页等。以首页分区布局为例，初步优化设计中，制定了两个方案：一是混合布局，在头部设置通栏，支持滚动查看，承载系统运营内容3。在通栏上的各个部分底部显示关联功能入口。在通栏下方是页面主体，采用“两栏式”，左侧是知识库内现有的信息分类，访客能根据关键词标签查找相应的内容。右侧包含的内容相对偏多，由上到下依次是搜索框与信息公告、重要功能入口。在页脚部分，同样设置了导航内容。二是“一栏式”结构。在运维网站页面最上方设置搜索框，其下方分布着用户相对重视的内容。例如，在运用某软件中，此部分会呈现与图 1：优化后网站组织结构框架图 2：“两栏式”页面分区视觉流(a)左窄右宽(b)左宽右窄(c)左右等宽软件开发与应用Software Development&Application电子技术与软件工程Electronic Technology&Software Engineering56之有关的信息，有可能是一些频发的问题，或者是关联的知识资料。在此之下就是功能入口与知识库内容，屏幕底部依旧是导航栏。以上两个方案下，网页最上面都留有面积占比偏大的旗帜图片，使用户能清楚 ERP 运维系统品牌，并在模块内容选择上，都强调了知识文档。另外，二者的差异也比较明显：展示形式，方案一直接把文档详细资料呈现出来，如名称与主要内容，方案二强调搜索框，促使用户自行查找所需功能；视觉流向，对于方案一的首页，访客视觉更容易集中在右侧，但方案二由于没有设置分栏，所以用户视觉上不会有侧重，视线只能落在单一的内容上。通过和用户的沟通能发现，其一般是在有 ERP 运维需要后，才会进入网站寻找解决方案，亦或开展提单操作，所以访问网站往往都有清楚的目标。另外，在网站后续的优化中，还可能有新功能补充，所以首页需留出足够的空间，可供功能扩容，并非单一展示文档信息。因此，在首页分区布局处理上，采用了方案二。2.3 功能模块设置在 ERP 运维系统中，主要模块有很多，其中线上提单和系统管理的访问频率相对偏高，所以对二者的优化设计进行展开叙述，其余以阐述基本内容为主。具体的功能模块设置结果为：（1）线上提单。在该功能单元中，按照操作流程，可分成几个重要节点。首先，提单表单。旧版本系统表单内容比较多，要求用户将全部信息都输入到一个弹框内，对于填写与错误、结果等的提示划分比较模糊，偶尔会一同出现，不利于用户理解。对此，在优化设计中，调整了部分功能与选项，更新整体的排列形式，做好提示处理。新版本的表单去掉“提单内容”，这是由于其和“提单主题”内容接近。而对于“上传附件”的设计，由于在 ERP 系统发生数据问题以及程序错误后，如果无附件说明，难以使运维人员确认异常原因。但如果属于软件需求与应用问题的范畴，则无需上传附件，此部分通过设置提示内容，使用户根据实情了解是否应该补充附件4。其次，提单列表。筛选项设置成下拉菜单，可以进行“实时”与“叠加”两种筛选模式。补充“提单范围”的部分，可用来确认提单项目属于个人或是企业。最后，提单内容，覆盖提单内容与进度、处理方案。出于对相应效率、信息连续性等方面的考虑，采用弹框形式。（2）系统管理。一方面，用户管理列表，把相应操作设置成隐性形式，仅显示选定的内容，简化页面内容，清理干信息。另一方面，产品管理部分。选用两栏结构，左侧为某账号关联的全部运维产品，右侧则是选定某个产品的详细资料。（3）知识库，其分成文档库与云课堂。主页内容有：和 ERP 业务功能联系较多部分，如供应链存货核算以及财报等；和文档库关联的信息，如身份认证与信息部署等。（4）服务工具，属于 ERP 运维系统上的外部插件，用户能通过相应功能模块，下载所需工具。此单元没有太多层级，所以直接使用标签导航。（5）云服务模块，支持线上评估系统工作状态，相关运维产品设置成“使用中”与“未使用”两类，前者呈现详细分析资料，后者则介绍了性能优势与现有案例。（6）设置中心。旧版本没有该模块，相应功能被分散到各个单独的操作页面中。优化设计中将其合并，解决了单独留出页面会形成大面积空白的问题，也更便于用户操作。3 ERP运维服务系统设计评估及调试3.1 设计评估ERP 运维系统的设计评估，采用团队内部评估与项目整体评审两类形式。在前种形式下，系统优化设计团队内部可相互交流，形成比较专业的评估建议。而项目整体评审通常是召开会议，包含系统各类设计师与测试人员、项目负责人等，从不同角度，保障优化后的系统符合产品目标与开发资源要求。另外，系统设计评估并非在所有设计任务全部结束后开展，是按照分阶段进行，以此把握优化设计总方向，提高评估结果的可参考性。经过首次团队内评估后，虽然以上设计方案得到全员肯定，但出于对任务量安排的考虑，将线上提单与系统管理、设计中心列为优先级，便于在系统开发后期还能持续改进三者的设计5。3.2 效用测试为了在 ERP 运维系统正式优化开发前，尝试利用数字化模型的方式，模拟测试方案效应。（1）确认测试任务。邀请几位用户浏览并简单操作系统模型。结合ERP实际运维需要，测试任务设置为：了解安装和应用系统方法；使用报表中，假设发生应用问