网络舆情应对技巧修订版_曾胜泉著.pdf

图书在版编目（C I P）数据 网络舆情应对技巧曾胜泉著广州：广东人民出版社，2015.3（2019.7重印）ISBN 978-7-218-09945-3.网.曾.互联网络舆论研究.G219乡文化调查研究广东省.D634.1中国版本图书馆CIP数据核字（2015）第007966号网 络 舆 情 应 对 技 巧Wangluo Yuqing Yingdui Jiqiao 曾胜泉 著版权所有 翻印必究出版人：肖风华责任编辑：王 宁 皮亚军版式设计：友间文化责任技编：周 杰 吴彦斌 周星奎出版发行：广东人民出版社地 址：广州市海珠区新港西路204号2号楼（邮政编码：510300）电 话：（020）85716809（总编室）传 真：（020）85716872网 址：http:/印 刷：广州市浩诚印刷有限公司开 本：787mm1092mm 1/16印 张：15.75字数：198千版 次：2015年3月第1版 2017年4月第2版 2018年11月第3版 2019年7月第14次印刷定 价：68.00元 如发现印装质量问题，影响阅读，请与出版社（020-85716849）联系调换。售书热线：（020）85716826一条县官儿子奸杀贫家少女被包庇的网络谣言，酿成群体性打砸抢烧县委县政府大楼事件；一宗定性处理不公的敏感司法案件上网披露，激起网民聚集声援大游行；一位奔驰女车主坐在车头哭诉维权的视频曝光，导致涉事4S店赔偿停业；一张车祸现场脸露微笑的微博照片，促使涉事厅官落马坐牢；一场怀疑顾客窃衣而发起的人肉搜索，迫使隐私被泄者投河自尽这些年防不胜防的网络舆情事件一再告诫人们：时至当下，若以为网络舆情与己无关，八竿子也扯不上你，就未免显得天真大意、不合时宜了。事实上，随着微博、微信、论坛、贴吧、短视频、移动客户端等传播平台和智能手机的普及应用，人人拥有麦克风，个个手握摄像机，随时随地都能成为信息发布、舆论监督、意见表达、社会动员的前言网络舆情应对技巧002主体。很多公共事件刚刚发生，权威信息还没来得及发布，谣言猜测就已经在网上传播扩散；一些看似起因简单、偶发孤立的普通个案，却在网络推手策划操纵下演变成难以平息的舆论事件；每个善良守法乃至谨小慎微的公民，都可能因意外“触网”深陷舆情旋涡而无法自拔。换言之，我们身处互联网社会、多媒体空间、自媒体环境，业余记者无处不在，移动探头无孔不入，舆情风险无时不有，以致网上负面敏感热点频发，不时催生网下群体行动，甚至被敌对势力插手利用，酿成矛头指向党委、政府和政治制度的意识形态事件。互联网在推动人类社会革命性发展的同时，已然成为关乎国家安全、社会稳定和公民法人名利的心腹之患，任何人、任何机构、任何领域都很难封闭于信息孤岛而置身网外、不闻网事、独善其身。正因如此，习近平总书记深刻指出：互联网已经成为舆论斗争的主战场、主阵地、最前沿，是我们面临的最大变量；没有网络安全就没有国家安全，过不了互联网这一关，就过不了长期执政这一关。为此，要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓，始终把打赢网上斗争作为首要任务，牢牢掌握意识形态工作领导权、管理权、话语权；要坚持正能量是总要求，管得住是硬道理，用得好是真本事，科学认识网络传播规律，提高用网治网水平，使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量；要加快推动媒体融合发展，坚持移动优先策略，让主流媒体具有强大传播力、引导力、影响力、公信力，形成网上网下同心圆，使全体人民在理想信念、价值理念、道德观念上紧紧团结在一起；各级领导干部特别是高级干部，要主动适应信息化要求、强化互联网思维，带头学网、懂网、用网，不断提高对互联网规律的把握能力、对网络舆论的引导能力、对信息化发展的驾驭能力、对网络安全的保障能力，推动建设一支讲政治、懂网络、敢担当、善创新的人才队伍。003前言习总书记的重要指示高屋建瓴、切中肯綮，体现了对互联网发展大势和我国舆论生态、媒体格局、传播方式深刻变化的高度重视和准确把握，彰显了党中央与时俱进的执政智慧和战略抉择。然而，面对去中心化、多元化、移动化、社交化、互动化、可视化、智能化的网络传播，特别是突发高发、复杂敏感、多变难控的负面舆情，不少地方官员仍然缺乏忧患意识、底线思维和驾驭本领，存在畏惧、敌视心理或鸵鸟心态，视之为洪水猛兽，避之唯恐不及，显得应对乏术、进退失据：要么封锁消息、堵塞言路，要么反应迟缓、敷衍塞责，要么不闻不问、装聋作哑，要么慌不择路、急不择言，导致小事闹大、大事闹炸，影响稳定、损害形象，惊动上级、追究责任。许多公民和法人也仿佛得了“网络恐惧症”，一旦遭遇网上负面敏感舆情，总是惊慌失措、胸无招数，眼睁睁看着“舆情烧身”而望洋兴叹、徒唤奈何。事实证明，在看不见硝烟的网络舆论战场，无论机构还是个人卷入舆情旋涡，都不能无动于衷，也不可害怕躲避，无计以对，为其左右，而是要敢于正视，精准施策，稳妥化解，最大限度降低负面影响，减少各种损失；尤其是突发公共事件的舆情应对，关系社会政治稳定大局，考验政府危机处置能力，更要有务实管用的策略技巧，做到成竹在胸、处变不惊，绝不可麻痹大意、掉以轻心。应时所需，近年来国内有关网络舆情应对的著述竞相问世，不少专家学者的精品力作脱颖而出，为帮助人们特别是党政机关、企事业单位干部和社会名人认识网络传播规律、掌握舆情应对本领、平息负面敏感舆论、维护党委政府形象、保障公民法人权益发挥着不可替代的重要作用。走笔至此，读者可能会质疑笔者的写作动机：一介名不见经传的“门外汉”，明知“名家大作在上头”，何故“班门弄斧凑热闹”？哪来的勇气和底气？网络舆情应对技巧004实不相瞒：一则受人“怂恿”，有点忘乎所以，不知天高地厚；二则毫无“野心”，不求理论深度，但愿生动实用。何人“怂恿”？几年前，笔者应邀为广东省委党校领导干部培训班讲授网络舆情应对技巧，不少学员听后鼓励说：“你长期在新闻宣传战线当记者、做研究、搞管理，所讲内容熔新闻传播学、社会心理学、公共管理学于一炉，集记者眼光、专家视野、官员角度于一体，说事论理，生动实用。如能整理出版，不愁没有知音。”当时笔者知趣地视之为礼节性的“恭维话”，并未上心。后来经常获邀授课，频听类似好话，学员评分也不俗，终于有些“飘飘然”，以至于心动了。说无“野心”，乃因笔者自知学识积累和学术水平不如专家学者，网络舆情应对研究的广度和深度难以望其项背，实在“憋”不出一家之言或真知灼见，岂敢不自量力，亦步亦趋，贻笑大方。故只想冒昧“晒”出自身实践体悟，望能对读者有所裨益。作为新闻舆论工作的组成部分，舆情应对必须遵循习近平总书记在党的新闻舆论工作座谈会上的重要指示：“把握好时度效。”“抓住时机、把握节奏、讲究策略，从时度效着力，体现时度效要求。”对此，时任广东省委常委、宣传部部长慎海雄（现任中宣部副部长、中央广播电视总台台长）表示，落实习总书记的重要指示精神，关键要在方法上做到“信息灵、反应快、处置得当”。这是慎海雄成功指挥深圳滑坡事故等重大舆论战役的宝贵经验，已成为广东乃至全国各地各部门应对突发敏感舆情的共识和追求。作为实践性很强的应用型学科，舆情应对研究的生命力和价值在于经世致用，能观照现实、解答问题、指导实践，助力应对主体把控纷繁信息、主导舆论议程、凝聚社会共识，收到“灭火”“平事”“复形”之效。正如东汉思想家王充所言：“为世用者，百篇无害；不为用者，一章无补。”笔者以此为训，不唯书、不唯上、005前言只唯实，力避凌空蹈虚的空洞理论、陈旧过时的生硬教条，多讲鲜活生动的典型案例、行之有效的实战技巧。当然，舆情应对不是避风头、保官帽、护面子，而是促进事件处置、助力问题化解、维护社会稳定。如果负面舆情平息了，矛盾问题依旧，追责问责缺失，应对技巧就形同敷衍舆论、掩饰责任的诡术，给更大的矛盾冲突和舆情危机埋下隐患。读者掩卷之际，若能赐评“生动实用”而非“拾人牙慧”，笔者也就可放下忐忑、抚案而笑了。2015年3月初稿2019年6月定稿前言第一章网络监督方式一、发帖举报如家常便饭 005二、视频曝光似铁证如山 009三、人肉搜索像人民战争 017四、微博直播引万众围观 028五、微信转发致裂变共振 035网络举报势不可当 039谁在进行网络实名举报？044“只要把网络防住了，就基本上没事。”眼看诸多事件因网络聚焦而升级，不少官员被网络举报而落马，“网络恐惧症”患者禁不住发出如此慨叹。防住网络？这种一厢情愿、天真幼稚的幻想，道出了网络监督的常态化和杀伤力。目 录CONTENTS【阅读延伸】第二章网民社会心态一、仇官仇富心态 056二、不信任心态 067三、民族主义心态 075四、怀旧心态 077五、弱势心态 080突发事件中社会群体的心理特征 088经过20多年快速发展，我国已全面进入移动互联网时代，8亿多手机网民能够随时随地参与网络内容生产、信息传播和话题讨论，日益影响着社会、政治、经济、文化、生态等领域。每当出现重大敏感事件，都会触动网民社会心态，引发围观热议。【阅读延伸】002第三章舆情应对技巧一、首发新闻要有时限，实话实说并非全说 1001两小时内务必发声 1032公开并非毫无保留 1133信息必须完整客观 1204学会面对记者说话 1215尽量避免电话受访 138二、重要信息滚动发布，回应关切冷热有度 1401持续发布重要信息 1402选准最佳发稿时间 1433适时适度淡化处理 1444善于转移负面话题 1515信息发布灵活多样 1556及时澄清谣言传闻 156无论做什么事，国人都向来讲究谋略。善用谋略，以智取胜、以巧见长，足以成就一番事业；不善谋略，凡事以拙力抗衡，不仅难以奏效，还会弄巧成拙，贻笑大方。伟人毛泽东是善用谋略的光辉典范。1934年，他提出著名的“过河论”，说明工作方法和手段的极端重要性。他说：“我们的任务是过河，但是没有桥或没有船就不能过。不解决桥或船的问题，过河就是一句空话。”可见，在网络舆论的汪洋大海中，只有掌握舆情应对的“桥或船”，才能战胜“巨浪旋涡”，避免“舟倾人坠”。003三、定性定论慎之又慎，上纲上线适得其反 1601善于淡化政治色彩 1612定性须准处理要公 162四、决策实施议题开路，媒体选择效果为先 1711网民成功主导议题 1722政府巧用媒体解困 176五、舆论高地亟须占领，微博微信大有可为 1831办好政府门户网站 1842发挥微博微信作用 1873学会在微博上发言 1944掌握微博发布技巧 198六、评论队伍不可或缺，意见领袖为我所用 2011培养核心网评队伍 2032关注意见领袖动向 2043打造网评品牌栏目 2064提高网评引导效果 207七、记者采访应获善待，沟通合作方能双赢 2211闻过即改转危为机 2242对抗监督后悔莫及 2293有序组织现场采访 2394正确看待官场警示 241网络舆情研究达成阳光共识 249【阅读延伸】004第一章网络监督方式“只要把网络防住了，就基本上没事。”眼看诸多事件因网络聚焦而升级，不少官员被网络举报而落马，“网络恐惧症”患者禁不住发出如此慨叹。防住网络？这种一厢情愿、天真幼稚的幻想，道出了网络监督的常态化和杀伤力。1网络舆情应对技巧0021994年4月20日，通过美国Sprint电信公司的一条64k国际专线，北京中关村地区教育与科研示范网络实现了与国际互联网的全功能连接，开启了中国互联网追赶世界潮流、创新驱动发展的大幕。如今，我国早已成为网站和网民数量全球第一的网络大国。截至2018年12月，全国拥有网站523万个、网民8.29亿，互联网普及率为59.6%，其中手机网民8.17亿，腾讯微信、新浪微博月活跃用户分别为10.82亿、4.62亿，微信公众号1600多万个，网民日均上网逾4小时。查查智能手机、上上社交网站、搜搜热点信息、刷刷微博微信、看看短视频微电影等，成为人们家常便饭的同时，也让人们拥有更多媒介去记录日常的点滴、分享生活的际遇、表达自己的情感，使人们独立思考的能力、网上发声的信心不断增强。特别是全民追捧的微博、微信、论坛、贴吧、QQ、搜索引擎、应用商店、移动客户端等传播主平台，以及知乎、抖音、快手、秒拍、优酷、梨视频