创新绩效考核机制全方位激发员工动力_高弘杨.pdf

94Operation运营创新绩效考核机制，全方位激发员工动力 高弘杨绩效薪酬方案实际上是一个企业的战略导向和风向标，企业的考核导向在哪里，员工的行为就会指向哪里。只有发挥绩效的正向引导作用，才能确保企业发展的可持续性。零售药店企业的薪酬绩效考核体系大多简单粗暴，以销售和毛利业绩达成考核为主。比如年初定的营收目标是 100 万，年底完成 80 万，完成率是 80%，绩效得分就是 80 分。然而，当下尤其是在疫情影响下，零售药店面临的市场环境也开始迅速变化，甚至是“大起大落”，考核目标完成率的绩效模式开始显露弊端，其中尤为显著的问题是：企业越来越难以预测未来业务的变化方向，也越来越难以预设一个“正确”的目标，很容易出现绩效目标与实际业务脱钩、偏离等问题。仅仅靠设定一个目标，年底再去看看完成情况，这样的绩效管理科学吗？答案显然是否定的。为了应对这个问题，越来越多的药店企业都开始尝试探索新的绩效考核方式，通过搜集关于员工的全方位信息（如工作产出、目标完成、服务指标、协作同事的评价等）对人才进行综合判断，更真实地反映出员工实际产出对公司的价值贡献。服务指标纳入绩效考核药店员工薪资与销售提成挂钩，是目前常见的薪酬统计方式。这种模式能让员工卖力推销药品，提升销售额，但弊端是员工根据提成多少来推销药品，而不是根据消费者需要。尤其是在药店大力推动慢病管理的形势下，员工对顾客的服务耗时耗力，且不能立马见到销售额提升的成效。此时，如何将服务指标纳入绩效考核，督促员工高质诚心地服务消费者？真正要使员工养成客户导向思维，对消费者的健康负责，提高药房的服务满意度，必须将考核重心导向员工的服务能力、服务过程及服务结果满意度。具体来说，与服务相关的薪酬占总薪酬的比例，主要取决于薪酬模式，即企业的薪酬是高底薪低提成还是低底薪高提成；还取决于薪酬导向，即企业希望引导员工往哪些方面努力。“想要真正服务好顾客，第一点零售药店企业的薪酬绩效考核体系大多简单粗暴，以销售和毛利业绩达成考核为主95要做好选品，品牌药品虽然毛利低但确实是真正的吸客品种。第二就是绩效的搭配制定。”河北腾信医药连锁有限公司运营副总监李海荣介绍，对糖尿病患者来说，药店对员工的考核标准就是顾客的满意度，顾客需要什么、适合什么，员工就推荐什么，“一旦偏离了这个理念，顾客的满意度就会下降”。然而，实际上服务好或坏本身是不能完全被标准化的，有一定的不可测量性，被考核人为完成可测量的目标，有可能实际执行手段与该目标要达到的不可测量愿景正好相反。比如，药店本意想提高会员满意度，制定了提高会员消费占比的目标，结果门店采取的措施是刷自己的会员卡，或者每个顾客都临时办理会员卡，甚至将办会员卡作为促销的主题，不仅没有真正提升满意度，反而可能导致会员满意度的降低。丰富长效激励制度近年来，实施股权激励计划的上市公司呈现爆发式增长。对企业而言，股权激励计划成为吸引行业优秀人才的有效方式之一，在企业快速发展过程中发挥着重要作用。2022 年上市公司老百姓、益丰都分别推出了相应的股权激励制度。2022 年 7 月 31 日，老百姓大药房发布 2022 年限制性股票激励计划（草案），激励计划拟首次授予的激励对象总人数不超过 321 人，覆盖公司高级管理人员、中层管理人员及核心骨干。公告显示，不仅是公司历史上惠及人数最多的一次，在医药零售行业的股权激励中同样首屈一指。自 2021 年以来，老百姓大药房便开始重点推行一线员工薪酬改革和薪酬计算器等数字化工具运用，提高员工收入和工作积极性，并改善薪酬激励及时性。同时采用股权激励方式将公司的发展红利分享给核心技术骨干及中高级管理人员，实现管理层的稳定 发展。与此同时，老百姓大药房还积极推广一线员工虚拟持股的“红锦鲤”计划，为门店设立滚动三年业绩目标并细化至每个月份，每月达成情况作为门店店长及团队超额分红的衡量因素，完成目标次月即发放相应奖励。针对公司核心管理人员，公司则推出了创新合伙人计划，公司核心管理人员共同投资设立合伙平台，通过增资或转让的方式持有现有创新子公司的少数股权。2022 年 8 月 19 日，益丰大药房也发布了限制性股票激励计划实施考核管理办法。公告称，股权激励计划有望巩固前期激励效果，奠定公司长期发展基础；本次股权激励方案覆盖了 240 名核心管理人员及核心业务（技术）人员，覆盖面较广，能有效绑定股东利益及员工个人利益。“让优秀的人得到的更多”“现在对药店工作人员的要求越来越高，聘请一名执业药师的成本肯定比过去高，但与此同时药店的利润却在下降。”在廊坊一笑堂医药连锁创始人黄健看来，除房租外，人力成本的上升也是药店利润下滑的重要原因。为了实现降本增效的目标，药品零售企业也都纷纷根据自身情况探索不同的优化方案。在薪酬水平上，对标市场，平抑阶段性的行业薪酬泡沫；在结构上，提高核心人才的固定部分比例，对经营管理人才提升浮动部分比例，强化与经营效率挂钩；重新审计企业利润下的人均效能指标。过去的利润模型可能已经失效，企业要重构自有的利润模式，并由此评估人效的合 理性。对于以上合理优化薪酬、绩效和激励的措施，一笑堂很有发言权。为解决因人力成本高企而摊薄企业利润的问题，一笑堂采取的一系列改革人才评价标准和激励政策措施颇见成效。调整后的薪酬结构好比一只枣核，两头尖，中间鼓。“首先要保证员工的基本收益，底薪是保障线，在此基础上，绝对不能亏待优秀的员工，要让能力突出的人在高薪的激励之下脱颖而出，绩效激励制度就是人才生长的土壤。没有尺子，有人就会滥竽充数，没有拉开差距的薪酬制度也会让企业失去内生的发展动力。”黄健具体举例到：“不同职级对应不同的薪酬，例如我们将药师分为高级、中级和初级用药指导三个级别，水平不一样，薪资自然就不一样。此外为了提升员工的日常自主学习能力，我们还会定期安排考试，根据分数和其他考核标准划分员工的星级，职级+星级综合评判员工的绩效。”环境变了，绩效管理的方式也要变药品集采常态化、制度化以及药店纳入门诊统筹，都对零售药店传统的绩效考核标准带来了新的挑96Operation运营皮肤管理师助药店领航“美丽健康+”赛道 吴梦月越来越多药店入局“美丽健康+”赛道，打造皮肤管理师成为药店经营美妆品类的关键。随着消费者健康观念的不断提升，健康需求不断扩容，人们对健康以及美丽的追求也变得越来越强烈，药店转型“美丽健康+”已经成为未来药店发展的趋势！相关机构的行业报告显示，2021年我国功能性护肤品市场容量约250.6亿元，预计到2024年，这一市场规模将超千亿。功能性护肤品的功效属性和目标消费群体都与药店十分适配，广阔的市场空间，引得越来越多的药店加入“美丽健康+”赛道。新兴的皮肤管理师从 2022 年 1 月中国药店的调研数据看，超过六成的药店引进了功能性化妆品，其中一些药店在旗舰店内增设护肤专柜，还有一些药店则是开设美妆新零售药房等创新门店。比如，国大药房在上海布局多家欧美/日韩美妆新零售店铺。一心堂则是打破以往药店的传统格局和装修设计，开设“理肤体验中心”，引入薇诺娜、润百颜、博乐达、可复美、小蜜缇、小甘菊、贝德玛等十多个美妆品牌，将门店内化妆品相关产品占比提高到 60%。随着越来越多的药店扩容功效性化妆品，传统的药品销售方式显然无法适用，药店亟需成熟专业的美妆品类运营人才。2020 年初，我国人力资源和社会保障部发布公告，在“美容师”职业下增设“皮肤管理师”工种，这也给连锁药店店员指明了一条新的发展道路成为专业的皮肤管理师。连锁药店的皮肤管理师虽是介于药店销售和美容师之间的的角色，但专业要求非常高。随着门店品类的不断丰富，皮肤管理师在具备充足的药品知识的基础上，还必须不断学习护肤知识、产品知识，从而能够在门店灵活开展专业皮肤知识讲座和护肤咨询，增加门店和消费者之间产生互动的机会场景。同时皮肤管理师还需要将自身的医药知识与护肤知识相结合，并将庞杂的知识与销售技巧融会贯通，药+妆+医联动，从而深挖出顾客的健康需求，提供内外结合的调养美容方案，进而带动包括非处方药品、保健品、食补食疗品以及功效战。绩效薪酬方案实际上是一个企业的战略导向和风向标，因为企业的考核导向在哪里，员工的行为就会指向哪里。只有发挥绩效“指挥棒”的正向引导作用，推进绩效变革，适应医改新环境，才能确保企业发展的可持 续性。低价药品走进零售药店虽然利国利民，但于药店而言，其间难免经历变革阵痛。中标药品利润空间趋窄甚至是“负毛利”，使得门店员工的薪资水平在传统“唯指标论”的业绩考核模式下有所下降，进而导致日常工作中的懈怠情绪激增和服务态度的变化。想要改变这一状况，就需要迅速更迭思维，通过内部考核标准的改革来迫使店员放弃落后的销售方式，用绩效考核打破这一僵局。“每家门店的情况不一样，比如在双通道和刚刚引进集采品种的药店，一段时间内一定会首先出现销售业绩下滑的情况，在没有大额销售的情况下，可以将这些药品列入日常考核里。就是把集采药品单独列出来，虽然这些药品公司也没有利润，但是员工确实付出努力了，相应的报酬也要给到。”江苏某连锁药店运营总监说。在她看来，考核一个员工，只有一个目标和基于目标的数字指标是不够的，如何完整地呈现一个员工的价值，管理者需要更多的信息，而这一模式还需要在实践中不断摸索才能得以日渐完善。“如果没有好的绩效评价体系，管理能力的规模化将成为十分棘手的问题。为了应对这些问题，我们正在尝试一些新的绩效考核模式。时代的要求变了，管理方式自然也要相应做出变化。”