企业数字化转型与客户资源重构_侯德帅.pdf

企业数字化转型与客户资源重构*侯德帅1，王 琪1，张婷婷2，董曼茹3（1.首都经济贸易大学 会计学院，北京 100070；2.华东理工大学 商学院，上海 200237；3.北京物资学院 信息学院，北京 101126）摘要：企业数字化转型打破了产业边界,重塑了原有竞争格局和价值创造方式,新商业模式不断涌现,随之企业的客户资源也可能会被重构。据此,文章从企业客户资源的集中度视角考察了数字化在其中的作用。研究发现,数字化转型有助于企业降低客户资源的集中度,避免对主要大客户资源的过度依赖。机制检验发现,创新驱动效应和降本减费效应是数字化转型发挥作用的关键。进一步研究发现,数字化转型对全要素生产率较低企业、年轻企业、所在地普惠金融指数较高企业和非国有企业的客户资源集中度调整的影响更为显著。拓展性研究发现,数字化转型所带来的客户资源集中度的调整,既会受大客户自身特征的影响,也会受具体数字技术类型的制约。文章的研究拓展了数字化转型与市场微观主体关系的理论研究,为数字化转型期的企业探索客户资源重构趋势及制定政策提供了经验证据。关键词：数字化转型；客户资源；集中度；大客户中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：10019952（2023）02011015DOI:10.16538/ki.jfe.20221217.303一、引言数字经济是新时期推动我国转变经济发展方式、重塑要素资源结构、强化竞争优势的重要力量。2021 年中国信息通信研究院发布的数据显示，2020 年我国数字经济规模已达 39.2 万亿元，占 GDP 的 38.6%。特别是人工智能、区块链、云计算等数字技术与实体产业深度融合，促进了生产要素的高效流通，深刻改变了产业格局（Mithas 等，2013）。而数字化转型又是数字经济发挥作用的关键。在数字经济的驱动下，我国企业加快了数字化转型，促进了商业模式的创新和产业升级（肖旭和戚聿东，2019）。尤其在新冠疫情冲击及逆全球化背景下，数字化转型还为企业提供了转“危”为“机”的新途径。推动数字化转型不仅在企业层面受到极大的重视，而且上升到国家战略层面。国务院在“十四五”发展规划中提出“支持建设数字供应链，带动上下游企业加快数字化转型”，“推动产业集群数字化转型”。党的二十大报告进一步强调要大力推动数字经济和实体经济的融合发展，促进数字化转型。这表明加快数字化转型的步伐不仅是推动经济持续稳定发展和国家战略实施的现实要求，更是新时期提升企业创新能力和实现高质量发展的关键支撑。收稿日期：2022-06-01基金项目：教育部人文社会科学研究青年基金项目（21YJC630167）作者简介：侯德帅（1985），男，河南新乡人，首都经济贸易大学会计学院副教授；王琪（1998），女，首都经济贸易大学会计学院硕士研究生；张婷婷（1989）（通讯作者），女，甘肃武威人，华东理工大学商学院讲师；董曼茹（1993），女，河南信阳人，北京物资学院信息学院讲师。第 49 卷 第 2 期财经研究Vol.49 No.22023 年 2 月Journal of Finance and EconomicsFeb.2023 110 从理论研究看，数字化转型为企业带来了技术进步、供应链优化和战略变革（戚聿东等，2021），打破了企业的传统边界（Yoo 等，2010），改变了市场竞争模式（肖旭和戚聿东，2019），提升了企业内部资源配置效率（张远和李焕杰，2022），促进了企业创新（刘洋等，2020；姚小涛等，2022）与成本优化（赵宸宇等，2021；赵玲和黄昊，2022），进而增强了企业竞争能力（胡媛媛等，2021）。因此，从理论上看数字化转型也就基本具备了重构企业客户资源的能力，进而为探索数字化转型驱动下企业客户资源调整问题提供了契机。客户是企业重要的资源，反映了企业的发展潜力和运营能力，但是,客户资源的集中度较高会削弱企业的议价能力（Gosman 和 Kohlbeck，2009；褚剑和方军雄，2016），增加企业的经营风险（Patatoukas，2012）。中国证监会在对 A 股 IPO 企业进行审核的 51 条规定中，将客户资源的集中度作为重点关注的风险事项。因此，探索上市企业客户资源的集中度问题，避免企业陷入过于依赖部分大客户所造成的风险，不仅是监管部门重视的现实问题，也是理论和实践关注的焦点。然而，现有研究主要考察了企业较高的客户资源集中度所带来的经济后果，较少涉及如何更好地治理企业客户资源的集中度问题，尤其是鲜有文献探索具有重要战略价值的数字化转型对企业客户资源集中度调整的影响。本文选取 20072020 年沪深 A 股上市企业的数据为初始研究样本，从企业客户资源集中度视角，创造性地探索了企业数字化转型影响下的客户资源重构问题。研究发现企业数字化转型有助于降低企业客户资源的集中度，避免对部分大客户的过度依赖。本文采用了倾向得分匹配法、多时点双重差分模型、更换解释变量、工具变量法和 Heckman 两步法等方式，进行了一系列的稳健性和内生性检验后，结论依然成立。机制检验发现创新驱动效应和降本减费效应是数字化转型发挥作用的关键。进一步研究发现数字化转型作用的发挥具有异质性，即对全要素生产率较低的企业、年轻企业、所在地普惠金融指数较高企业和非国有企业而言，数字化转型对企业调整客户资源集中度过高的影响更为显著。拓展性研究发现，当大客户为关联企业或者为上市企业时，数字化转型的作用将会被减弱；从企业数字化转型细分角度看，人工智能、云计算和数字技术应用能更有效地降低企业客户资源的集中度，避免对大客户资源的过度依赖。本文的边际贡献主要体现在：第一，有关企业大客户资源的集中度研究，已有文献主要从企业外部经济环境（陈峻等，2015）和企业投融资行为（周冬华和王晶，2017）等方面展开探索，且主要聚焦于探索企业大客户资源集中度过高的经济后果问题，而本文基于数字化转型视角，从驱动因素方面补充了企业大客户资源集中度治理问题的研究。第二，数字化转型具有复杂性和系统性特征，对企业会造成多方面的影响，现有研究主要聚焦于企业的财务行为与资本市场反应等，部分文献还采用案例形式探索了终端个体零售消费市场（刘洋等，2020；戚聿东和肖旭，2020；胡媛媛等，2021），但鲜有文献从大客户资源视角探索数字化转型的经济后果。本文则从企业的大客户资源集中度视角，探索企业数字化转型在客户资源重构中的价值。第三，客户资源市场的竞争是数字经济时代竞争的重要落脚点，但这并不意味着企业可以从数字直接导向客户，更不意味着所有的企业都可以从数字化转型中显著受益，从而实现客户资源重构的目标，因此打开数字化转型作用机制的“黑箱”就显得至关重要。本文发现创新激励和成本优化效应是数字化转型驱动企业实现大客户资源重构的关键所在。这一发现不仅有助于进一步深入解析企业数字化转型发挥作用的“黑箱”，更从理论上证明了促进企业数字化转型与当前推动我国企业高质量发展的路径相吻合，为未来相关研究提供了新思路。侯德帅、王 琪、张婷婷、董曼茹：企业数字化转型与客户资源重构 111 二、文献回顾数字化转型是指通过信息技术和创新，对企业业务的结构构建和工作流程进行全面优化和根本性的变革（Vial，2019），而不是简单地仅从技术层面上进行建设。现有文献对数字化转型带来的后果进行了有益的探索。已有研究发现，数字化转型能缓解企业成本粘性（赵玲和黄昊，2022），显著提高企业绩效（易露霞等，2021），提升企业创新能力（楼润平等，2022）和全要素生产率（赵宸宇等，2021）；在资本市场中还有助于增强股票流动性（吴非等，2021）；同时还能促进企业感知和应对动态复杂的竞争环境，提升企业国际化广度（王墨林等，2022）。已有研究也表明传统线性结构的供应链主要是供应商企业客户的形式，每一层次分别有各自的角色职能，而数字化转型改变了供应链的形式和结构，模糊了供应商、企业和客户的角色边界，使得企业主体之间形成网状供应链，以致客户范围变得更加宽广（陈剑等，2020）。在客户资源的集中度研究方面，已有文献主要从供应链（陈峻等，2015）和融资结构（周冬华和王晶，2017）等视角，对企业客户资源的问题进行了有益探索，发现客户资源的集中度越高代表企业越依赖大客户（陈峻等，2015；李欢等，2018；李姝等，2021；赵爽等，2022），以致企业客户资源风险升高。较高的客户资源集中度不仅会制约企业的议价能力，挤压企业的利润空间（褚剑和方军雄，2016），而且还会限制企业应对外部不确定性的能力（王俊秋和毕经纬，2016）。这些研究表明合理管控客户资源的集中度是优化企业客户资源的关键环节。据此，一些学者对如何优化企业客户资源集中度问题做了有益的探索。李姝等（2021）发现，技术进步能够提升企业的竞争优势，提高创新质量，引导和创造消费，从而降低对大客户的依赖，缓解企业的客户资源集中度过高的问题。包群和但佳丽（2021）研究发现，日益复杂的现代商业网络及共享商业关系能够提升商业搜寻效率，使企业更好地拓展新客户，促使商业关系分散化，降低企业的商业风险。Leung 和 Sun（2021）认为，经济政策不确定性增加会促使企业采取扩大客户数量或者拓展收入来源的方式分散风险。但也有研究认为，当外部环境不确定性较高时，企业面临着较高的经营风险，有可能更依赖大客户（陈峻等，2015）。吴兴宇等（2020）还发现，由于中国的法治制度不完善、市场信息不透明和市场竞争激烈等原因，企业拓展新客户产生的交易成本和转换成本较高，导致企业不得不继续依赖老客户。正如陈胜蓝和刘晓玲（2020）的研究所发现的那样，虽然高铁开通提高了便利性，增加了交易量，但是限于转换成本问题，反而让企业更加依赖大客户资源。三、理论分析与研究假设从现有理论对大客户管理的研究可以看出，造成企业过度依赖大客户的关键原因在于企业竞争力不足，使得企业的持续经营能力受限，无法吸引新客户，以致企业不得不过于依赖部分销售占比较高的老客户。同时，当前技术进步对创新的原创性要求升高以及要素成本上升等外部挑战，极大地制约了企业竞争力的提升，以致企业在调整客户资源集中度的过程中瓶颈问题突出，而数字化转型为解决相关问题提供了可能。数字化转型推动了企业数字化技术的应用，优化了企业内部资源配置（刘洋等，2020；袁淳等，2021；楼润平等，2022；姚小涛等，2022），对外则增强了企业的资源吸引能力和整合能力，提高了企业对外部环境的容忍性和适应性（王墨林等，2022）。李树文等（2022）还发现，在数字化转型驱动下，企业和客户之间的权力配置从“企业本位”到“客户本位”，从而确立了以客户为中心、强化服务的市场风向，并促进企业整合优势资源，实现共生突破，赋能企业发展。而数字化转型能从根本上强化企业的创新（易露霞等，2021）和成本管理（赵宸宇等，2021），并实现差异化、专门 2023 年第 2 期 112 化生产，继而重塑了企业的市场竞争优势（戚聿东和肖旭，2020；胡媛媛等，2021）。而市场竞争力又体现了企业的市场议价能力和可持续发展能力，是企业应对市场竞争的战略性资产。当企业的核心竞争力得到提高时，企业的经营发展便得到了保障，这不仅有助于推动企业构建稳定的客户资源（陈德球和胡晴，2022），而且还可依靠自身的核心竞争力拓展与新客户的合作关系，大客户的重要性和影响力便会降低（张晔等，2019；包群和但佳丽，2021）。此外，数字化转型能促使企业在更大范围内精准定位和创造客户需求（陈剑等，2020）。一方面，在数字化转型驱动下，客户信息会转化为一个个算法符号，可以在极短的时间内被企业捕捉，这使得企业能够在相当短的时间内接触到更多的客户需求信息（戚聿东和肖旭，2020），强化了企业对客户数据的采集和整合能力（李树文等，2022）。另一方面，企业利用大数据的定向追踪和数据挖掘功能，高效把控潜在客户的订单历史、客户服务信息和业务订单等（袁淳等，2021）。同时在数字化驱动下，通过优化成本和激发创新等竞争力提升途径满足客户需求（楼润平等，2022）