金牌网店客服实战108招小服务大效果_14644168.pdf

IRI云智阅读掌握客服服务技巧抓住每一笔订单打造懂顾客、会销售的金牌网店客服金牌网店客服实战108招小服务大效果徐茜编著售前、售中、售后3条主线+100多个经典实例剖析轻松提升：好评率口碑销售量工中国工信出版集人民邮电出版社POSTS TELECOM PRESS前言与在实体店购物相比，网购本身就具有选择多、价格便宜等优势。再加上近年来网购服务的完善，人们的网购行为日益增长。而借助这股东风，网店的数量也呈现爆炸式增长。随着网店数量的增长，有两个问题开始日益凸显：一是网店间的竞争越来越激烈，网店的生存发展变得越来越难；二是市场需要大量的客服人员，而客服人员的素质却参差不齐。其实，要解决这两个问题，有一点非常关键，那就是培养大量具有专业素养的客服人员。一方面，高素质的客服人员可以提高店铺的竞争力，让店铺获得更多发展机会；另一方面，大量高素质客服人员的涌入，对于客服整体素质本身就可以起到很好的提高作用。但是，目前市场上客服实战类书可以说非常稀缺，而能够针对客服人员在工作过程中遇到的问题提供借鉴的书，更是少之又少。所以笔者潜心收集并整合相关资料，结合实战案例，打造了这本金牌网店客服的实战型宝典。本书从众多客服沟通实战中，提炼、总结出108个技巧，手把手教大家表达、沟通，步步为营，稳扎稳打，以便早日熟练地掌握技巧，通过实战有效地提升个人业务和店铺销售额。本书以销售阶段为主线进行内容安排，全书共分为3篇，具体如下：售前篇：第1章第3章，从把握顾客心理、介绍产品的要点解读以及灵活沟通的技巧这3个方面展开，旨在让客服人员在沟通中建立好第一印象的同时，增加产品对顾客的吸引力，有效地提高成交率。售中篇：第4章第7章，主要讲解倾听和询问的规则、引导顾客快速下单的策略、消除顾客疑虑以及拒绝顾客还价要求的技巧。重点打造一位“懂事”的客服，让顾客在还价要求得不到满足的情况下，仍能高高兴兴地快速完成下单。售后篇：第8章第11章，重点介绍消除顾客抱怨的方式、处理差评的方法、解决投诉的步骤、提高好评率的方法，不仅为客服人员可能面对的各种售后问题提供解决途径，更将口碑的获得作为重点，助力客服人员以沟通打造100%好评的产品。从内容来看，本书以108个知识点的形式展开，帮助客服人员从容应对在工作