旅游服务质量管理_李应军.pdf

内容提要旅游服务质量管理一书主要介绍服务质量管理的基本理论和一般方法在旅游行业的应用，其内容主要包括现代服务业简介、服务质量内涵及旅游服务与旅游服务质量概述、旅游服务中的顾客期望、顾客感知和顾客沟通管理、旅游服务质量的设计管理、旅游服务的质量评价管理、旅游服务的质量诊断与控制管理、顾客满意与顾客忠诚简述等。在本教材的最后一个部分以广州南沙大酒店为例，介绍了该酒店进行服务质量管控与质量检查方面的经验与策略。本教材基本按照“旅游服务质量设计一旅游服务质量评价一旅游服务质量管控一顾客满意与忠诚”的逻辑结构来安排内容。先介绍基本理论，再结合旅游行业的实际情况进行分析，力图能将理论应用于实践。本教材适合旅游管理专业、酒店管理专业、会展经济与管理专业等高年级本科生使用，亦可作为旅游服务行业如旅游酒店、旅行社、旅游交通与景区等行业和其他服务行业与机构进行质量管理的培训参考教材。图书在版编目(CIP)数据旅游服务质量管理/李应军，唐慧，杨结主编.一武汉：华中科技大学出版社，2019.3全国高等院校旅游管理类应用型人才培养“十三五”规划教材ISBN978-7-5680-5038-8I.旅.李唐杨.旅游服务-服务质量质量管理-高等学校-教材N.F590.63中国版本图书馆CIP数据核字(2019)第039836号旅游服务质量管理李应军唐慧杨结主编Luyou Fuwu Zhiliang Guanli策划编辑：李家乐周婵责任编辑：李家乐封面设计：原色设计责任校对：李弋责任监印：周治超出版发行：华中科技大学出版社（中国武汉）电话：(027)81321913武汉市东湖新技术开发区华工科技园邮编：430223录排：华中科技大学出版社美编室印刷：武汉华工鑫宏印务有限公司开本：787mm1092mm1/16印张：17.25插页：2字数：425千字版次：2019年3月第1版第1次印刷定价：49.80元把本书若有印装质量问题，请向出版社营销中心调换全国免费服务热线：400-6679-118竭诚为您服务華中出频版权所有侵权必究