公关礼仪实务_李晶主编.pdf

书书书公 关 礼 仪 实 务主编李晶 副 主 编龚奕田园 图 书 在 版 编 目（）数 据 公 关 礼 仪 实 务李 晶 主 编西 安：西 北 大 学 出 版 社，公 李 公 共 关 系 学 礼 仪 高等 学 校 教 材 中 国 版 本 图 书 馆数 据 核 字（）第号公 关 礼 仪 实 务主 编：李晶出 版 发 行：西 北 大 学 出 版 社地 址：西 安 市 太 白 北 路号邮 编：电 话：-经 销：全 国 新 华 书 店印 装：陕 西 奇 彩 印 务 有 限 责 任 公 司开 本：毫 米毫 米 印 张：字 数：千 字版 次：年月 第版 年月 第次 印 刷书 号：定 价：元本 版 图 书 如 有 印 装 质 量 问 题，请 拨 打 电 话 予 以 调 换。前言公 共 关 系 和 礼 仪 是 现 代 人 取 得 成 功 的“利 器”，是 通 向 现 代 市 场 经 济 的“通行 证”。在 开 放 的 社 会 系 统 中，每 一 个 社 会 组 织 和 个 人 都 需 要 在 广 泛 的、频 繁 的社 会 交 往 中 谋 求 自 身 的 发 展，争 取 事 业 的 成 功。因 此，掌 握 公 共 关 系 和 交 际 礼仪 已 成 为 现 代 社 会 现 代 人 必 备 的 素 质 之 一。我 国 是 一 个 文 明 古 国，讲“礼”重“仪”传 统 源 远 流 长，绵 延 古 今，世 代 沿 袭。礼 仪 是 待 人 处 世，进 行 社 会 交 往 的 重 要 手 段。人 只 要 置 身 社 会，无 论 做 何 事，均离 不 开 礼 仪。礼 仪 能 展 现 一 个 人 的 风 度 与 魅 力，体 现 一 个 人 的 内 在 精 神 风 貌、个 人 学 识 及 文 化 修 养。人 们 往 往 通 过 一 个 人 在 社 会 生 活 中 的 言 谈 举 止、衣 着 打扮 来 观 察 其 教 养 的 好 坏，往 往 通 过 一 个 国 家、民 族 人 们 的 文 明 习 惯 来 评 判 其 公民 整 体 素 质 的 高 低。所 以，礼 仪 不 仅 是 一 个 人 思 想 觉 悟、道 德 修 养、精 神 面 貌 和文 化 教 养 的 综 合 反 映，而 且 是 一 个 国 家、一 个 民 族 社 会 风 貌、道 德 水 准、文 明 程度、公 民 素 质 的 重 要 标 志。正 是 生 活 中 有 礼 仪 的 存 在，人 们 的 生 活 才 呈 现 出 井然 有 序、和 谐 融 洽、安 定 团 结 的 美 好 景 象。本 书 将 公 共 关 系 与 现 代 礼 仪 有 机 结 合，可 作 为 各 类 高 等 学 校 提 高 大 学 生 公关 基 本 素 质 的 教 材 和 训 练 用 书，也 是 公 共 关 系 人 员、市 场 营 销 人 员、商 业 服 务 人员 等 各 界 人 士 了 解 公 共 关 系 礼 仪，提 高 自 身 素 养，增 强 公 关 意 识 的 实 用 手 册。本 书 第 一、四、五、六、七、八、九 章 由 李 晶 编 写，第 二 章 由 龚 奕 编 写，第 三 章由 田 园 编 写，最 后 的 统 稿 工 作 由 李 晶 负 责。另 外，王 嘉 璐 对 本 书 也 做 了 部 分 的校 对 工 作。本 书 在 编 写 和 出 版 过 程 中 得 到 了 西 安 文 理 学 院 经 济 管 理 学 院 领 导 的 大 力 支持 和 帮 助，得 到 了 陕 西 省 社 会 科 学 基 金 项 目 的 资 助，在 此 一 并 表 示 诚 挚 的 感 谢！由 于 时 间 仓 促，书 中 缺 点 和 错 误 在 所 难 免，诚 恳 希 望 相 关 专 家、学 者 不 吝 赐教，希 望 广 大 读 者 批 评 指 正。编者年月书书书目录目录第 一 章公 关 礼 仪 概 论 第 一 节公 共 关 系 第 二 节公 关 礼 仪 第 三 节公 关 礼 仪 关 键 词 与 公 关 第 二 章礼 仪 基 础 第 一 节中 国 文 明 礼 仪 传 统 第 二 节现 代 礼 仪 第 三 章公 关 人 员 礼 仪 第 一 节形象 第 二 节公 关 人 员 素 质 要 求 第 四 章仪 容 仪 表 仪 态 第 一 节仪容 第 二 节仪表 第 三 节仪态 第 五 章公 关 日 常 礼 仪 第 一 节见 面 的 礼 节 第 二 节电 话 的 礼 节 第 三 节馈 赠 的 礼 节 第 四 节探 访 与 接 待 的 礼 节 第 五 节交 谈 的 礼 节 第 六 节办 公 室 的 礼 节 第 六 章公 共 关 系 专 题 活 动 第 一 节常 见 的 公 共 关 系 专 题 活 动 第 二 节宴 会 礼 仪 第 三 节商 务 仪 式 礼 仪 公 关 礼 仪 实 务 第 四 节公 关 推 销 的 礼 仪 第 七 章公 关 谈 判 艺 术 第 一 节谈 判 的 概 念、程 序 和 作 用 第 二 节谈 判 礼 仪 第 三 节谈 判 的 艺 术 与 技 巧 第 四 节谈 判 应 注 意 的 问 题 第 八 章公 关 交 际 礼 仪 第 一 节茶 道 礼 仪 第 二 节西 餐 礼 仪 第 三 节舞 会 礼 仪 第 九 章国 际 公 关 礼 仪 第 一 节国 际 礼 仪 基 本 准 则 第 二 节各 国 礼 仪 参 考 文 献 第一章公关礼仪概论本 章 要 点：公 共 关 系、公 关 礼 仪、公 关 礼 仪 关 键 词 与 公 关。第一节公共关系“公 共 关 系”（）一 词 的 首 次 出 现 是 在年 美 国 总 统 托 马斯 杰 斐 逊 的 国 会 演 说。根 据 爱 德 华 伯 尼 斯 释 义，公 共 关 系 是 一 项 管 理 功能，通 过 制 定 政 策 及 程 序 来 获 得 公 众 的 谅 解 和 接 纳。我 国 大 陆 将“-”翻 译 为“公 共 关 系”，我 国 香 港 台 湾 地 区 通 常 译 作“公 众 关 系”，其 意 义 基本 上 是 一 致 的，都 是 指 组 织 机 构 与 公 众 环 境 之 间 的 沟 通 与 传 播 关 系。一、公 共 关 系 定 义自 从 公 共 关 系 诞 生 以 来，人 们 给 其 下 一 个 准 确 定 义 的 努 力 就 没 有 停 止 过。由 于 每 个 人 的 认 识 角 度 不 同，对 公 共 关 系 内 涵 的 理 解 也 各 异，于 是 就 形 成 了 许许 多 多 的 公 共 关 系 定 义。“传 播 说”强 调 公 共 关 系 是 组 织 一 种 特 定 的 传 播 管 理 行 为 和 职 能，认 为 公 共关 系 离 不 开 传 播 沟 通，我 国 公 共 关 系 学 者 廖 为 建 就 持 此 种 观 点。其 定 义 是：公共 关 系 是 一 个 组 织 与 其 相 关 公 众 之 间 的 传 播 管 理。在 国 外，持 这 种 观 点 的 学 者 不 在 少 数。在 美 国 的 大 学 中，公 共 关 系 专 业 往往 设 在 新 闻 传 播 学 院 内。英 国 人 弗 兰 克 杰 夫 金 斯（）认 为：公 共关 系 是 由 为 达 到 相 互 理 解 有 关 特 定 目 标 而 进 行 的 各 种 有 计 划 的 沟 通 联 络 所 组成 的，这 种 沟 通 联 络 处 于 组 织 与 公 众 之 间，既 是 内 向 的，也 是 外 向 的。国 外 一 些大 型 的 百 科 全 书 或 综 合 词 典 也 从 传 播 或 沟 通 的 角 度 来 定 义 公 共 关 系。美 利 坚百 科 全 书 中 的 定 义 是：“公 共 关 系 是 关 于 建 立 一 个 组 织 同 其 既 定 公 众 之 间 相 互了 解 的 活 动。”大 英 百 科 全 书 中 是 这 样 定 义 的：“公 共 关 系 是 旨 在 传 递 有 关 个公 关 礼 仪 实 务人、公 司、政 府 机 构 或 其 他 组 织 的 信 息，并 改 善 公 众 对 其 态 度 的 种 种 政 策 或 行动。”韦 伯 斯 特 新 国 际 词 典 认 为：“公 共 关 系 是 通 过 传 播 大 量 有 说 服 力 的 材料，发 展 邻 里 的 相 互 交 往 和 估 价 公 众 的 反 应，从 而 促 进 个 人、公 司 或 机 构 同 他人、各 种 公 众 以 及 社 区 之 间 的 亲 善 友 好 关 系。”“管 理 职 能 说”把 公 共 关 系 看 做 和 计 划、财 务 一 样 的 管 理 职 能，其 中 美 国 人莱 克 斯 哈 洛 博 士 的 定 义 便 是 典 型 代 表。他 认 为：公 共 关 系 是 一 种 特 殊 的 管 理职 能，它 帮 助 个 组 织 建 立 并 保 持 与 公 众 之 间 的 交 流、理 解、认 可 与 合 作；它 参与 处 理 各 种 问 题 与 事 件；它 帮 助 管 理 部 门 了 解 民 意，并 对 其 做 出 反 应；它 确 定 并强 调 企 业 为 公 众 利 益 服 务 的 责 任；它 作 为 社 会 趋 势 的 监 视 者，帮 助 企 业 保 持 与社 会 同 步；它 使 用 有 效 的 传 播 技 能 和 研 究 方 法 作 为 基 本 工 具。国 际 公 共 关 系 协 会 同 样 认 为 公 共 关 系 是 一 种 管 理 职 能，其 定 义 是：公 共 关系 是 一 种 管 理 功 能，它 具 有 连 续 性 和 计 划 性。通 过 公 共 关 系，公 立 的 和 私 人 的 组 织 机 构 试 图 赢 得 与 它 们 有 关 的 人 们 的 理解、同 情 和 支 持 借 助 对 舆 论 的 估 价，以 尽 可 能 协 调 它 们 自 己 的 政 策 和 做 法，依 靠 有 计 划 的、广 泛 的 信 息 传 播，赢 得 更 有 效 的 合 作，更 好 地 实 现 它 们 的 共 同利 益。美 国 著 名 公 共 关 系 学 者 卡 特 李 普（）和 森 特（）认 为：公 共 关 系 是 这 样 一 种 管 理 功 能，它 能 建 立 和 维 护 组 织 与 公 众 之 间 的 互 利互 惠 关 系，而 一 个 组 织 的 成 功 或 失 败 取 决 于 公 众。“形 象 说”从 塑 造 形 象 的 角 度 揭 示 公 共 关 系 的 本 质 属 性，强 调 公 共 关 系 的 宗旨 是 为 组 织 塑 造 良 好 的 形 象。这 类 定 义 认 为，公 共 关 系 是 社 会 组 织 为 了 塑 造 组织 形 象，通 过 传 播、沟 通 手 段 来 影 响 公 众 的 科 学 与 艺 术。“协 调 说”认 为 公 关 关 系 主 要 是 协 调 组 织 与 公 众 之 间 的 社 会 关 系，即 公 共 关系 是”维 持 企 业 的 营 利 性 和 社 会 性 之 平 衡。公 共 关 系 到 底 有 几 层 含 义，目 前 还 未 达 成 一 个 世 界 公 认 的 看 法，对 其 含 义的 理 解 和 定 义 的 表 述 是 多 层 次 的。人 们 普 遍 认 为 它 既 可 以 是 一 种 状 态，又 可 以是 一 种 活 动，还 可 以 是 一 种 学 说，更 可 以 是 一 种 观 念 和 职 业。（）任 何 组 织 都 处 在 一 定 的 公 共 关 系 状 态 之 中，这 是 一 种 客 观 存 在 的 形 态。（）组 织 的 公 共 关 系 活 动 是 一 个 组 织 长 期 进 行 社 会 交 往、沟 通 信 息、广 结 良缘、树 立 自 身 良 好 形 象 的 过 程，它 表 现 为 日 常 公 共 关 系 活 动 和 专 项 公 共 关 系 活动 两 大 类。第 一 章公 关 礼 仪 概 论（）公 共 关 系 观 念 它 影 响 和 指 导 着 个 人 或 组 织 决 策 与 行 为 的 价 值 取 向，从而 反