黑猫投诉-2022年消费者权益保护白皮书-2023-52页.pdf

0102030405全网消费维权舆情分析微博消费维权数据盘点微博热点维权事件黑猫投诉平台投诉数据消费维权行业趋势2021消费者权益保护白皮书目录全网消费维权舆情分析消费维权全网信息量数据来源：微热点研究院根据微热点研究院统计得出，2022年1月1日至12月31日，全网相关“消费维权”的信息量高达4829.4万条，网络传播热度指数达80.84。消费维权全网信息量走势2503003504004505001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2022年消费维权总声量（单位：万）根据信息统计数据来看，2022年3月，全网关于“消费维权”话题信息量达到最高点，因相关部门和公众对3.15国际消费者权益保护日有关信息的关注，使得三月份关于消费维权问题的信息量达到峰值，为489.61万条。全年所有月份信息量均在250万以上，由此可见消费维权问题在全年获得持续关注，公众就消费维权等一系列问题持续在网上发声。数据来源：微热点研究院消费维权信息关键词云经分析，“维权”、“投诉”、“购买”、“贤合庄”、“加盟商”成为“消费维权”相关事件或话题网络传播过程中的核心词。数据来源：微热点研究院43.45%49.70%6.85%敏感与非敏感信息占比非敏感信息敏感信息中性信息舆论各方热议消费投诉及纠纷的同时，存在一定的负面情绪。数据来源：微热点研究院敏感信息与非敏感信息占比敏感信息：通过平台算法反映用户负面情绪分析敏感信息占比图，消费维权相关话题中，敏感信息占比49.70%。敏感信息主要为正规平台售卖产品质量问题遭投诉、食品卫生问题被曝光、受疫情影响多地物价上涨物资短缺等。内容来源占比36.94%25.52%14.49%12.49%8.20%2.06%0.30%来源占比微博客户端微信网站互动论坛视频数字报2022年全年关于“消费投诉”相关信息来源中，微博占比36.94%，成为该话题主要传播平台。相较于2021年微博平台36.37%的占比，增加了0.57%，由此得出公众舆论在微博上发布消费维权话题逐渐增多，公众更愿意通过微博平台发布消费维权相关话题。数据来源：微热点研究院“消费维权”讨论者地区分布02004006008001000120014001600重庆四川河南黑龙江浙江江苏上海山东广东北京万从参与讨论“消费维权”信息的网民地域分布来看，北京、广东两地的网民参与程度最高，其次为山东、上海、江苏、浙江等地。近年来随着网购理念逐步普及，居民的消费意识和维权主阵地也在逐渐变化。数据来源：微热点研究院微博消费维权数据盘点互动量1.1亿博文阅读量330亿用户数511万2022年，微博维权投诉用户达511万，博文量为2870万，博文阅读量高达330亿。2022年，消费维权相关博文持续曝光，关注度不断增加。2870万博文量数据来源：新浪微博数据中心2022年微博消费维权整体数据头部用户发博量25万，博文数占总体的0.9%，阅读量占总体的66.04%，3月达到高峰。在消费维权相关信息的传播上，头部用户影响力相比2021年进一步增强。博文量0.9%头部用户影响力进一步增强01020301月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月头部用户阅读量（单位：亿）阅读量66.04%数据来源：新浪微博数据中心在发布消费维权信息的微博用户中女性用户占比58.22%，95后用户占比达61.1%，平均年龄28岁。男41.78%女58.22%用户画像 性别和年龄分布1.20%3.41%4.70%10.30%19.23%29.87%31.30%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%70前 70-80 80-85 85-90 90-95 95-00 00后数据来源：新浪微博数据中心广东、江苏、上海三省消费者更喜欢在微博上表达遇到的消费问题，细看区域分布，华东地区用户占比36.28%，占比最高。用户画像 地区分布36.28%15.62%14.56%14.08%6.56%6.02%4.36%0.37%华东地区华南地区华中地区华北地区西南地区东北地区西北地区港澳台地区数据来源：新浪微博数据中心微博热点维权事件微博热点消费维权事件总览食品安全价格刺客医美乱象010203微博热点消费维权事件总览食品安全价格刺客医美乱象通过对2022年150余个消费类微博热搜数据盘点，分类汇总整理出消费者最关注的三类问题：食品安全、价格刺客、医美乱象。食品安全012345671月1日12月31日食品安全问题话题阅读量热力图（单位：亿）俗话说“民以食为天”，食品安全与每个消费者的健康息息相关，因此也一直是大家关注的焦点，极易引发大众讨论。据黑猫投诉不完全统计，微博平台2022年全年与消费维权相关的热搜中阅读量超1000万的有54个与食品安全相关，总阅读量近95亿，其中阅读量过亿的的热搜28个。除2月和11月以外，其余各月均有至少4个食品安全相关的话题登上热搜榜。这些消费侵权事件涉及食品或餐饮企业加工过程的卫生问题、食品出现异物、变质，以及不合规的食品添加剂引发争议等方面。食品安全 数据分析中消协公布的2022年全国消协组织受理投诉情况分析中也显示，在具体商品的投诉分布中，食品投诉量居首位，与2021年相比增幅达31.45%，增速较高；与食品安全密切相关的餐饮服务投诉量则位列服务细分领域投诉第二位，同比增长26.21%。商品大类2022年2021年同比(%)食品783355959231.45服装544664291626.91汽车及零部件43836416245.31通讯类产品369903302412.01鞋309372472925.10家具263492149122.60化妆品254011435876.91日用杂品224991808324.42计算机类产品212981667827.70首饰199321521630.99服务类别2022年2021年同比(%)经营性互联网服务726506373014.00餐饮服务469563720426.21培训服务4524348528-6.77移动电话服务354121840392.43美容美发29979296231.20网络接入服务2587534938-25.94健身服务2371229494-19.60住宿服务2091822421-6.70教育服务2081125175-17.33保养和修理服务20124195712.83数据来源：2022年全国消协组织受理投诉情况分析2022年1月15日，消费者称购买的重庆小天鹅火锅底料发现有一根长长的塑料带，便拍了视频发到网上。当晚，几名自称是品牌方的人联系到该消费者，有的说好话，有的则是对该消费者进行威胁。该消费者表示，“自己平时做生意比较忙没想过讹钱，而且这件事道个歉就完了，没必要去威胁人，吃到嘴里的东西，有问题拍出来给大家看看没什么不应该。”2022年1月17日，四川巴中市场监管局成立了专项工作组会同公安机关开展调查，将涉事存异物的产品封存送检。此外，涉事企业已与该消费者达成协议，按其购入火锅底料价格十倍先行赔付。食品安全 女子曝光火锅底料有塑料袋遭品牌方威胁7月正值冷饮销售期，但一则#钟薛高31度室温下放1小时不化#的新闻话题却冲上热搜，关注度持续走高。有网友称在室温31左右放置1小时后，钟薛高海盐椰椰口味雪糕没有“完全融化”。而客服给出的回复则是“融化呈粘稠状，有少量卡拉胶添加”。话题引发了网友对食品添加剂话题的激烈讨论。面对网友们众多的质疑，上海市监介入调查，钟薛高也第一时间回应称“产品仅使用极少量的食品乳化增稠剂，均严格按照国家相关标准添加，可放心食用。”并表示用烤雪糕等方式评断品质不科学。食品安全 钟薛高31度室温下放1小时不化在2023年3月7日举行的十四届全国人大一次会议第二场“部长通道”上，国家市场监管总局局长罗文就当前市场监管领域热点话题接受媒体采访时表示：“食品安全是老百姓最关心的民生问题，是市场监管部门的重要职责。要压紧压实各方责任，严格监管执法，着力防范化解风险隐患。切实保障人民群众舌尖上的安全。市场监管总局将重点采取三方面举措，健全完善早发现、早预警、早处置的风险管控机制；严格落实日管控、周排查、月调度的企业主体责任；督促落实末端发力、终端见效的属地管理责任。”罗文说：“要进一步健全食品安全风险会商、预警提示、应急处置机制，不断拓展问题发现渠道，对可能出现的风险问题，综合研判、提前应对、防患未然，尤其是要及时发布预警提示，切实保护公众健康。同时，加大监管执法力度，严厉查处违法违规行为。”食品安全 政策解读内容来源：国家市场监督管理总局价格刺客2022年夏“雪糕刺客”一词走热。看起来其貌不扬的雪糕，结账时高昂的价格让人大吃一惊，这一现象引发全民吐槽。“价格刺客”之所以是“刺客”，正因其往往藏于暗处，利用价签模糊遮挡、价签不规范、计量单位不一等手段来伪装成普通商品，关键时刻“一剑夺命”。价格刺客价格刺客 一支中性笔卖一支中性笔卖5555元元8月28日，#一支中性笔卖55元#登上热搜，话题阅读量2.9亿。一支洞洞铅笔售价近20元，一支米菲宝珠笔(水性圆珠笔)售价50元。新学期即将开始，不少家长在给孩子置办文具时纷纷感慨：躲过“雪糕刺客”，却没躲过“文具刺客”！记者走访文具市场发现，一批样式新颖、功能繁多的“高价文具”动辄大几十甚至数百元，在俘获学生粉丝的同时也成了收割家长钱包的“利器”。价格刺客 政策解读中华人民共和国消费者权益保护法第二十条第三款规定：“经营者提供商品或者服务应当明码标价”，同时明码标价和禁止价格欺诈规定第十九条规定：“经营者不得实施下列价格欺诈行为：（六）不标示或者显著弱化标示对消费者或者其他经营者不利的价格条件，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。”所谓“价格刺客”即将高价商品与同类低价商品混放，并通过不明码标价的方式诱骗消费者买单，本质是一种价格欺诈行为。市场自由应建立在明码标价，消费者充分知情自愿的基础上，而不是遮遮掩掩伪装刺客。2022年7月1日，国家市场监督管理总局发布的明码标价和禁止价格欺诈规定施行，其中明确要求，经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务，明码标价应当根据商品和服务、行业、区域等特点，做到真实准确、货签对位、标识醒目。此规定或将使价格刺客无处遁形。内容来源：中华人民共和国消费者权益保护法医美乱象追求美是人的天性，而医疗美容行业的发展，就折射了公众对美好生活的向往。其行业发展前景与社会经济发展水平息息相关，其行业秩序则直接关系消费者的生命健康安全。伴随着行业的高速发展，在利益的驱动下，一些商家通过助长“容貌焦虑”情绪蔓延，误导消费者，让其忽视医疗美容行业潜藏的风险，甚至催生了无证经营、虚假宣传、违规操作、诱导贷款等一系列行业乱象。中国消费者协会官网投诉数据显示，2015年到2020年，全国消协组织收到的医美行业投诉从483件增长到7233件，5年间投诉量增长近14倍。据黑猫大数据中心数据统计，自2018年起，黑猫投诉平台收到的医美行业投诉整体呈现不断增长的趋势，其中2022年医美行业相关投诉7800余件，从用户年龄来看，医美行业投诉用户主要集中在90后、95后及00后，其中20-30岁用户占比超过60%。医美乱象 数据分析伴随着越来越多的大学生群体进入医美市场，高额的医美费用支出成为了新的问题，一些不法商家趁机设下“医美贷”圈套，通过免费无息等虚假或者误导性的宣传，让很多消费者在不知情的情况之下办理了贷款，而当消费者发现自己“被贷款”时，通常已经产生了高额利息或滞纳金，这让许多学生及刚刚工作的年轻人难以负担，个人征信也因此受到影响。在黑猫投诉平台上，有消费者反馈自己在网上看到了9.9元体验祛痘的项目，到店后却被推销其他美容项目，因钱不够拒绝时还被推荐了“美容贷”，并且由店员拿着自己的手机操作贷款了2万余元。据黑猫大数据中心数据统计，2022年黑猫投诉平台涉及医美贷问题投诉1400余件，占医美行业投诉约20%。医美乱象 9块9体验祛痘却背上万元贷款医美乱象 7人去私立诊所整容