世纪物业：精细化管理赋能企业高质量发展_刘敬宗.pdf

94物业纵横PROPERTY ASPECT世纪物业：精细化管理赋能企业高质量发展文_刘敬宗在社会分工越来越细和专业化程度越来越高的今天，实施精细化管理成为企业做强、做大的重要途径。推行项目精细化管理创建精品工程更成为企业改变传统管理方式、提升管理水平的重要契机。这对现代企业的发展至关重要。本文以河北旅投世纪物业发展有限公司（以下简称“世纪物业”）为例，介绍精细化管理如何赋能企业高质量发展。为什么要推行精细化管理创建精品工程世纪物业作为河北省省属国有一级物业服务企业，自2004年成立以来持续发展。至2021年底，世纪物业管理项目60多个、管理面积达到500余万平方米，营业收入达到2.2亿元。自2018年至今，公司经营增长乏力、利润下滑，发展面临内忧外患的局面。从外部环境来看，受到宏观经济95PROPERTY ASPECT 物业纵横持续低迷影响。房地产行业遭遇寒冬，物业管理行业的处境亦很艰难。同时，物业服务企业资质取消后，有关企业如雨后春笋般注册成立，竞争压力日趋增大。从公司内部来看，公司的主要客户是政府机关，受制于政府对于后勤服务支出的刚性约束，物业服务费提价困难。而在高质量发展的背景下，客户对于物业服务内容及服务人员素质的要求不断提高，企业运营成本持续上涨，压缩了公司的利润空间。各种内外部环境的不利条件使得公司的发展举步维艰，其原有的经营管理模式受到了严峻的冲击与挑战，尽快升级客户体验，从标准化走向个性化服务，提供更加精细化、个性化服务，打响企业品牌，进而加快拓展项目步伐，是目前企业走出困境，谋求高质量发展迫切需要解决的问题。精细化管理可以通过规则的系统化和精细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确高效、协同和持续运行，是物业管理项目可持续发展的一种先进的管理方式。了解到精细化管理后，世纪物业首先确立了建设“精细化管理创精品工程”这一方向性的思路，同时清醒地认识到，在实施“精细化管理创精品工程”的过程中，最为重要的是要有规范性与创新性相结合的意识。“精细”的境界就是将管理的规范性与创新性最好地结合起来，从这个角度来讲，精细化管理创精品工程具有把企业引向成功的功能和可能。推行项目精细化管理创建精品工程的具体举措健全组织机构和人员配备思路：建立完整高效的组织机构，是实现项目管理目标的保证。组建项目管理机构应遵循的原则：有利于服务合同管理、有利于项目目标控制、有利于决策指挥和有利于信息沟通。应当依据合同要求和项目规模、性质等选择适应项目特点的项目组织结构形式。从事项目管理的员工队伍素质，是能够开展好项目精细化管理的重要因素。项目团队的组建要遵行“以人为本”人性化管理，按照预定的控制目标配备满足合同要求的专业素质好、工作责任心强的人员，充实到各目标控制的组织机构，并确定其各自职责和目标，让最合适的人在最合适的岗位上，以充分发挥其能力。首先，在项目组织机构人员精细化管理方面，一是选配项目管理班子时注意知识结构、专业结构、决策才能等方面的优势互补、合理搭配，以提高项目管理能力。保持项目管理班子的稳定性，项目管理班子一经确定，建立责任追究制。二是严格管理处各部室人员的选用和管理。三是提高项目经理的业务技能。四是工程管理人员、特种作业人员必须选派具有相关专业执业资格证书或已取得国家有关部门颁发的特种作业操作资格证书并具有同类项目经验、合格的人员。五是加强员工岗位精细化管理教育，建立和落实各类人员学习和培训制度，提高员工精细化管理的意识，养成精细的工作作风。其次，完善晋升机制，管理人员能“上”能“下”。一是给员工提供充分的发展机会，建立合理的晋升制度，设定管理类和技术类两条晋升通道。二是管理人员实行聘任制，增强管理层成员任期意识、岗位意识和权责意识。最后，打造起点高、分层次、多元化人才培养体系。一是从根源上提升员工基础素质，推进校企合作，对管培生实行双导师培养方案，加速管培生成长。二是着力打造自上而下学习型企业，分层次进行培养，建立以“世纪物管学院”为载体的学习平台，打造学习型组织。三是与知名物管学院联合办班，多元化提升管理团队整体素质。进行行业对标对表行业趋势分析。近年来，物业管理行业“圈地运动”如火如荼。从最初基本的看门、扫地、修路灯，到现在搭96物业纵横PROPERTY ASPECT上“互联网+”“O2O”的快车迅猛发展，当物业市场受到资本市场热捧的同时，世纪物业在行业发展方面面临着更多的机遇与挑战。外出对标学习。查找差距，加快“精品工程”项目落地，加强与同行业对标学习，全面提升管理服务标准和企业形象，从4月21日开始品质运营部分多批组织40余人赴“中央悦城”“碧桂园天汇”“万科紫郡”“融创臻澜园”“荣盛锦绣学府”等项目进行观摩学习，并将学习内容应用于本次“精品工程”打造。竞争对手分析。目前按照公司的战略发展方向，竞争对手主要集中在三个方面：一是机关办公楼领域的竞争对手为河北飞鸿物业服务有限公司；二是高端小区写字楼物业管理领域的竞争对手为恒辉物业服务集团有限公司；三是商务办公楼物业管理领域的竞争对手为河北华宝物业服务有限公司。（见表）表：世纪物业对标竞争对手后的优势项目类型世纪物业优势竞争对手机关办公楼责任+担当飞鸿物业高端小区/写字楼精细+惊喜恒辉物业商务办公楼品质+国际华宝物业建立标准化管理体系树立各物业管理处“以服务过程控制为重点，精细化管理为核心”的项目管理理念，完善项目精细化管理体系，建立“三三一”品质管理办法，明确各部门精细化管理要点，具体到工作的各个环节，做到工作有章可循。加强创新驱动战略创新。在旅投集团战略发展的框架内，规划公司战略，并对标行业头部企业进行优化升级。导入卓越绩效管理理念，利用PEST、SWOT等分析工具对宏观环境及公司的优劣势进行深入研究、分析，确定“1+4”战略规划：“1”代表“一横一纵”，“一横”是打造品牌的主要着力点，“一纵”是实现利润的主要着力点；“4”代表四大发展目标：业务多元化、管理规模化、运营平台化、服务科技化。市场开拓创新。一是市场服务创新，推动个性化定制方案：从专业化的角度设计专项物业服务内容，确定不同的服务标准及收费标准、特色化服务方案，达到服务产品化、产品标准化的目的，定位于资源和经验的整合方，为客户量身打造符合其品质需求的物业服务。二是市场区域创新，推动区域联动性机能：在各市区机关之间发挥协同作用，在遇重要来访、重要会议期间，协调区域项目资源，高效完成各项工作。三是市场平台创新，推动线上线下结合顾问式服务：通过双方的积极探索沟通，实现客户需求的最大满足和公司利益的最大化，达到互惠互利的双赢结果，提升项目物业服务品质与市场品牌美誉度。标准规范创新。作为中国物业管理协会标准化委员会首批成员单位，充分发挥自身丰富的党政机关办公楼服务管理经验，2017年参与编写物业管理指南-写字楼物业标准化文件；2018年起草编撰河北省机关办公楼物业管理服务规范（DB13/T 2671-2018）地方标准；2020年深度参与了河北省机关事务管理局关于加强和规范省级党政机关办公用房物业服务管理的指导意见的研究和编制工作。目前仍持续研究积极参与各类行业规范标准文件编制工作，将自身经验奉献与推广，不断提升公司在行业内的影响力。图：世纪物业的服务模式创新97PROPERTY ASPECT 物业纵横服务模式创新（见图）。结合机关办公楼客户需求，在以机关办公楼为主业态的模式下，建立“安全为首，保密为要，品质为先”协同共生的现代物业质量管理模式，并辅助系统的管理方案，驱动质量管理目标的全面实现，升级客户体验，以此提供更加精细化、个性化的服务。具体内容如下：第一，落实“12345+10”安全管控模式，筑牢质量安全防线。结合服务业的实际情况，从安全管理组织架构、人员配备、制度建设、责任分解、督导检查、考核问责等管理体系入手，建立“12345+10”管控模式，实现人员安全、生产安全、经营安全的世纪物业安全三大目标。“12345+10”模式即“1”个理念（秉持“以人为本，生命至上”核心理念）、“2”个一律（发生安全生产责任事故一律依法依规顶格处理；安全生产经费一律予以保障）、“3”级管理体制（集团公司、二级企业、三级企业分级管控的管理体制）、“4”个转变（安全生产管理从被动接受监管向主动加强管理转变、安全风险管控从上级推动为主向企业自主开展转变、隐患排查治理从集中整治为主向企业日常自查转变、安全文化建设从传统宣教为主向因地制宜、创新实践转变）、“5”个常态化（安全教育常态化、安全检查常态化、风险管控常态化、安全投入常态化、学习交流常态化）和“10”项重点工作内容。第二，打造河北省涉密机关后勤服务保障系统，创新特殊物业管控方式。采用过程管理的方法，通过过程策划，识别机关后勤服务的特点，构建涉密机关物业服务管理体系，总结出物业管控中的风险点，从人员政审、设备设施的预防性预警、工作流程设计、后勤服务保障系统配备等方面，针对涉密机关单位的具体要求进行改善，得到客户的高度认可。第三，推行“世纪物业管家”服务模式，实现“世纪相伴，真诚无限”服务承诺。不断追求卓越服务品质，结合自身服务经验优势，提炼出符合市场需求的“世纪物业管家”服务模式。以“五行为、五管理、六标准”作为企业服务准则，从供给侧改革满足对全社会“世纪相伴，真诚无限”的服务承诺。内容包括，五行为：微笑、杰出、准备、关注、创造；五管理：安全、保值、便捷、个性、量化；六标准：零缝隙、零距离、零干扰、零返修、零污染、零事故。第四，强化“包联”责任制，全员推动质量文化。制定下发包联责任制管理办法，实现公司与项目的全面联动，凝聚合力、全面协同，持续实现高质量发展。第五，“SQC”创新小组+“微创新”工作模式，营造全员参与创新改善的氛围。成立改进与创新管理小组，即“SQC”（服务质量控制）创新小组，每季度进行创新管理主题研讨，将研讨成果在公司应用推行，利用PDCA循环模式对改进与创新管理方案进行改善，推动公司物业服务从优秀走向卓越。塑造品牌文化 健全企业文化体系。企业文化是构建和谐企业的精神动力。公司全面梳理企业发展历程，提炼企业精神、经营理念、核心价值观等企业文化理念，按照文化建设、文化实施、文化管理三步走，将企业文化贯穿于精神层面、制度层面和形象层面；健全和完善公司风险文化、安全文化、品牌文化、诚信文化、廉洁文化、党建文化等制度文化体系，以先进的文化理念引领企业健康发展，营造有利于企业改革发展增进内部团结鼓舞员工斗志的文化氛围，为公司打造“精品工程”营造良好文化保障。统一品牌文化认知。一是加快实施品牌引领战略，形成广泛的市场影响力，使品牌成为驱动企业可持续发展的强大无形资产。员工管理方面，从思想、行为、标识三个方面强化员工对公司VI系统的认知和理解，达成员工思想与企业理念、员工行为与企业行为、员工形象与企业形象的一致。二是在标识管理方面，统一和规范公司标识形象。从公司品牌形象视觉识别系统出发，完善、规范公司各类标识应用范围，建立统一鲜亮的视觉形象。三是在制度管理方面，建立公司品牌宣传规划和品牌使用管理制度，指导具体的工作和管理过程，提高品牌认知度、美誉度、忠诚度。凝聚特色文化力量。采取灵活多样、喜闻乐见的形式，阐释企业文化新内涵，推进新理念落地；讲好世纪物业发展故事，广泛宣传身边的模范人物和典型事迹，引导和激励广大员工找到隐含先进企业文化精髓的契合点；采用微视频、漫画、文艺演出等方式，将大道理转化成小启示，内化为精神追求，外化为实际行动：采取运动会、读书月、技能大赛、拓展训练等多种形式，让员工感受到企业的温暖，以特色文化增强企业凝聚力。精细化管理作为一种新理念和管理手段，已被各行各业的管理层所重视，在实践中取得了明显成效。面对企业经营管理工作发展的大趋势，应该看到精细化管理时代已经到来。精细化管理是超越竞争者、超越自我的需要，是企业适应激烈竞争环境的必然选择，也是企业谋求基业常青的必然选择。因而企业必须重视和推广精细化管理创建精品工程，从而项目规范管理和企业经营行为，提高管理的效益，保证企业的可持续发展。作者单位：河北旅投世纪物业发展有限公司编辑：马