商业银行非接触式服务顾客感知服务质量影响因素研究_庄萍.pdf

2023 年第 01 期总第 343 期98【金融市场】商业银行非接触式服务顾客感知服务质量影响因素研究庄萍（东华理工大学，江西南昌 330000）摘要 随着数字经济时代到来，数字经济成为经济发展的新动能、新引擎。商业银行紧跟时代步伐，加速推进数字化转型，逐步开展数字化建设，补足线上平台短板，推出线上平台。随着线上化、移动化金融服务需求的增加，“非接触”金融服务新模式越来越普及。根据商业银行非接触式服务的现状、借鉴 SERVQUAL 模型，利用相关分析和多元回归分析，研究数字化转型背景下商业银行非接触式服务顾客感知服务质量的影响因素，对商业银行线上金融服务质量提出改进建议，优化商业银行线上服务质量，助推银行数字化转型，提升核心竞争能力。关键词 商业银行；非接触式服务；服务质量 中图分类号 F832 文献标识码 A 文章编号 2095-3283(2023)01-0098-05Research on the Influencing Factors of Customer Perception Service Qualityof Non-contact Service in Commercial BanksZhuang Ping(East China University of Technology,Nanchang Jiangxi 330000)Abstract:With the advent of the digital economy era,the digital economy has become a new driving force and a new engine for economic development.Commercial banks keep pace with the times and accelerate digital transformation.Each bank gradually carried out digital construction,made up for the shortcomings of online platforms,and launched online platforms.At the same time,due to the impact of the epidemic,peoples demand for online and mobile financial services has increased,and the new model of contactless financial services has become more and more popular.According to the current situation of the contactless service of commercial banks,drawing on the SERVQUAL model,using correlation analysis and multiple regression analysis,this paper studies the influencing factors of the customers perceived service quality of the contactless service of commercial banks under the background of digital transformation.According to the influencing factors,it puts forward suggestions for improving the online financial service quality of commercial banks,optimizes the online service quality of commercial banks,boosts the digital transformation of banks,and enhances their core competitiveness.Key Words:Commercial Banking;Contactless Services;Service Quality一、引言银行业“非接触式服务”一般是指金融机构为客户提供的线上金融服务。自 2020 年 1 月以来，中国人民银行、中国银保监会等部门多次发文，要求各个金融机构不断推广线上业务，优化“非接触式服务”渠道，引导客户线上办理金融业务。商业银行非接触式服务包括，通过网上银行、手机银行、电话银行、微信公众号等线上渠道，为客户提供账户查询，以及通过在线视频，为客户实现远程开户、线上签署协议、线上审批放款等一系列线上服务。随着人工智能，区块链，云计算，大数据、隐私增强计算、超级自动化、网络安全网格等数字化技术应用，银行业正迎来智能化浪潮。各家银行逐步开启数字化转型工作，打造线上平台，推广线上业务。随着客户线上服务需求增加，享受便捷、高效的线上服务，商业银行积极推广线上业务，为客户提供便捷线上金融服务，“非接触”金融服务新模式越来越普及。因此，分析商业银行非接触式服务质量影响因素，优化线上化服务质量，将给银行数字化转型带来发展契机，助推银行数字化转型，提升银行核心竞争能力。作者简介 庄萍（1995），女，汉族，福建永安人，研究生在读，研究方向：战略与营销。2023 年第 01 期总第 343 期99学者们围绕银行服务质量展开了相关研究。张燕（2015）以 SERVQUAL 模型为指标设计的基础，研究商业银行个人理财服务质量问题，认为收益因素和保证因素正向影响理财服务质量。郑明珠（2017）研究网上银行客户服务质量感知，选取了安全性、可靠性、响应性、移情性、易用性五个维度，其结果发现五个维度正向影响网上银行的服务质量。成瑞（2020）在关于兰州银行个人理财业务服务质量问题中，选取有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性六个维度分析服务质量的影响因素，发现六个维度正向影响个人理财服务质量。服务质量对银行发展起很大的作用，银行的服务质量影响着客户的满意度，银行应该改善服务质量，为客户提供快捷方便的服务。在银行业，已有的服务质量主要研究银行个人理财业务和网上银行服务质量影响因素，对商业银行非接触式服务质量研究比较少。通过选取商业银行非接触式服务质量的影响因子，利用相关分析和多元回归分析，研究商业银行非接触式服务质量的影响因素。二、理论基础和研究假设服务质量指的是顾客对服务质量的预期和实际服务相比较结果（Parasuraman等，1988）。目前对于银行业服务质量测量维度普遍以 Parasuraman等（1988）提出的 SERVQUAL模型为基础，用有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度来评价服务质量。并结合实际研究情况，对部分指标进行调整。如李飞燕等（2013）借鉴SERVQUAL模型选取个人理财服务质量指标，结合我国国有商业银行个人理财服务的实际情况和特点，对指标进行了适当调整，剔除了保证性、移情性因子，增加了收益性、安全性影响因子。在现有研究中，张圣亮等（2011）将网上银行顾客感知服务质量划分为五个维度，发现易用性，履行性、安全性、经济性正向影响网上银行服务质量。蒋伟（2016）研究了陕西银行网上银行的服务质量影响因素，以客户性、保障性、有形性、信赖性、创新性、效率性六个维度建立服务质量评价模型，结果发现六个指标对网上银行服务质量有正向促进作用。根据商业银行非接触式服务的现状，借鉴SERVQUAL模型，以及相关文献成果，选取了有形性、易用性、响应性、保证性、可靠性五个维度作为非接触式服务质量的测量维度，并作出以下假设：H1:有形性维度正向影响商业银行非接触式服务顾客感知服务质量H2:易用性维度正向影响商业银行非接触式服务顾客感知服务质量H3:响应性维度正向影响商业银行非接触式服务顾客感知服务质量H4:保证性维度正向影响商业银行非接触式服务顾客感知服务质量H5:可靠性维度正向影响商业银行非接触式服务顾客感知服务质量三、研究设计根 据 商 业 银 行 非 接 触 式 服 务 的 现 状，借 鉴SERVQUAL模型，以及相关文献成果，选取了有形性、易用性、响应性、保证性、可靠性五个维度作为非接触式服务质量的测量维度，并对非接触式服务质量的五个维度以及包含的指标进行了归类（具体如表 1）。表 1 非接触式服务顾客感知服务质量测量维度测量维度测量指标题项来源服务质量有形性线上服务渠道的页面布局合理张圣亮，王爱霞（2011）、郑明珠（2017）线上服务渠道能提供产品服务消息推送线上服务渠道能为我提供具备银行特色的产品和服务易用性线上操作程序简单明了线上操作便捷线上功能区反应速度快响应性能够第一时间提供服务能够在最短的时间内对我的咨询或出现的问题做出解答当出现新产品和服务能及时通知客户保证性线上服务人员有足够专业胜任能力线上服务人员服务过程中总是礼貌耐心线上服务能我提供个性化金融产品和服务可靠性线上服务能解决客户需求线上服务能提供后续服务线上服务渠道多样化2023 年第 01 期总第 343 期100四、数据与实证结果分析（一）研究样本与数据采集 将上述 15 个测量指标，加上“顾客对商业银行非接触式服务感知服务质量”这一项，最终形成了 16 个测评项的问卷。问卷调查采用 5 级李克特的评价方式，通过采用问卷调查获得的问卷数据，采集数据有效样本为 207 份。其中，男性 102，占比 49.28%；女性 105，占比 50.72%。年龄 25 岁以下为 45 人，占 21.74%；26-35 岁为 71 人，占 34.3%；36-45 岁为 59 人，占比28.5%；45 岁以上为 32 人，占比 15.46%。（二）题项描述性统计与信度分析利用 SPSS 进行信度分析，并通过变量均值和标准差分析计算各题项的均值.得出下图表 2。由量表数值分布可知满意代表的数值为 4。在描述性统计中，均值是表示数据的集中程度。图 3 量表可知有形性、易用性、响应性、保证性、可靠性的 Cronbachs 分别是0.858，0.864，0.857，0.875，0.874，均大于0.7，删除该项后的Cronbachs 值低于维度信度值，从而说明量表的可信度较高，内部一致性强，稳定性好。表 2题项描述性统计与信度分析结果因素测量题项描述统计信度分析均值标准差CITC 值删除项后的Cronbachs 值维度Cronbachs 值量表Cronbachs 值有形性A13.8501.1580.7000.8290.8580.888A23.8201.2600.7650.768A33.7401.2410.7310.800易用性B13.7601.2960.7410.8110.864B23.8901.1820.7380.816B33.7501.2750.7510.801响应性C13.8001.2490.7290.8000.857C23.8301.2180.7370.792C33.7901.1870.7220.806保证性D13.8601.2530.7570.8250.875D23.7801.2690.7760.808D33.7401.2460.7450.836可靠性E13.8201.2560.7570.8220.874E23.7601.2730.7600.820E33.7601.1890.7560.824（三）探索性因素分析采用探索性因子分析方法进行分析(KMO=0.849,2（df）=1741.576（105），P 0.001,数据满足因子分析条件），结果如表 3 所示。15 个变量归入五个公共因子，各变量在因子上的载荷值均大于0.5；在变量的共同度上，也均大于 0.5，说明五个维度可以很好地概括 15 个指标。表 3探索性因素分析结果测量指标因素载荷共同度公因子 1公