导游业务_江西省旅游局编；姚宝荣陈荣捷编著.pdf

目录Contents第一章旅行社第一节旅行社的产生与发!展001第二节旅行社的性质与分!类003第三节旅行社的主要业务及其特!点006第四节旅行社产品的特征及其分!类010第二章导游人员第一节导游人员概!述015第二节导游人员的职!责019第三节导游人员的基本条!件022第四节导游人员的权利与义!务030第五节导游人员的培!训032第六节导游人员的考!核034001第七节导游人员的管!理037第三章导游服务第一节导游服!务041第二节导游服务的性质和特!点043第三节导游服务工作的类型及范!围049第四节导游服务的原!则050第五节旅游团队导游服务集!体054第六节导游服务集体协作共事的基础和原!则057第四章导游服务程序第一节出境旅游领队的服务程!序059第二节全陪导游人员服务程!序059第三节地方陪同导游人员服务程!序065第四节景区景点导游服务程!序091第五节散客服务类型及服务程!序092第五章对旅游者个别要求的处理第一节对旅游者个别要求的处理原!则101002第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处、理103第三节旅游者要求自由活动的处、理108第四节旅游者其他个别要求的处、理110第五节旅游者越轨言行的处、理113第六章问题及事故的预防与处理第一节计划变更的处、理114第二节接站时常见问题和事故的预防与处、理116第三节送站时常见事故的预防与处、理120第四节旅游者丢失物品的预防与处、理123第五节旅游者走失的预防与处、理128第六节旅游者患病、死亡的处、理131第七节旅游安全事故的预防与处、理137第八节特殊旅游团队的接、待142第七章导游讲解第一节导游语、言149第二节导游讲解方、法153003第八章导游业务相关知识第一节导游人员的礼节礼!仪168第二节交通知!识171第三节邮电通讯、货币、保险知!识183第四节旅行证件及中国海关的有关规!定186第九章旅游案例篇第一节导游人员接待案例分!析193第二节旅行社接待案例分!析199附!录215附录一导游人员管理条!例215附录二导游人员管理实施办!法219附录三导游人员等级考核评定管理办法（试行!）223附录四导游服务质量标!准225附录五出境领队服务程!序234附录六出境旅游领队人员管理办!法239附录七领队人员的考!核241附录八旅游者越轨言行的处!理243004附录九中国公民出境旅游文明行为指!南246附录十中国公民国内旅游文明行为公!约247附录十一对中国籍旅客进出境行李物品的管理规!定248附件1：中国籍旅客带进物品限量!表250附件2：定居旅客应税自用及安家物品清!单250附录十二导游人员的带团技!能251附录十三北京与世界主要城市时差!表274附录十四华氏和摄氏温度换!算275附录十五度量衡换算!表276参考书!目278编写说!明279005第一章旅行社第一节旅行社的产生与发展一、旅行社的产生旅行社是指依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构，它是旅游活动发展到一定阶段的产物。（一）旅行社的产生旅行社的产生是经济、科技和社会分工发展的直接结果，也是旅行活动长期发展的必然产物。18世纪中叶发生在英国的工业革命，使全世界的经济和社会结构发生了巨大的改变，也使世界范围内的旅行活动的发展受到了显著的影响。其主要表现在以下三个方面。1.工业革命为旅游活动的产生奠定了物质基础。2.旅游需求的普遍化为旅游活动的产生提供了现实的可能性。3.市场经济的发展为旅游活动的产生提供了必要的社会条件。世界上公认的第一位真正的专职旅行代理商是英国的托马斯库克（ThomasCook）。1841年7月5日，身为传教士的托马斯库克利用面对机器化大生产中人们产生的心理危机，以参加禁酒为号召，创造性地组织了世界上第一次团体包价旅游。他包租了一列往返列车，运载570人从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会，第一次采用了集体折扣付费的方式，每人先交1先令，包括交通费用、乐队演奏赞歌、一次野外午餐和午后茶点。这次活动在旅游史上被认为是近代代理组团旅游活动的001第一章旅行社001导 游 业 务江西导游应用丛书开端，具有重要的意义。这次活动具有后来旅行社经营活动的若干重要特征：其一，采用了集体折扣付费的方式；其二，具有团体包价的雏形；其三，将吃、行、娱等要素集中在旅游活动中；其四，初步体现了旅行社全陪的导游功能。这些特征对于后来的旅行社经营都具有重要的借鉴作用与影响。1845年，托马斯库克在英国的莱斯特正式成立了托马斯库克旅行社，开始专门从事旅行代理业务，标志着近代旅游业的开始。托马斯库克成为世界上第一位专职的旅行理商，被尊称为“世界旅行社之父”。托马斯库克对于旅游业发展的贡献，不仅在于他开创了近代旅游业，而且还表现在他面向大众、薄利多销，推动了旅游的社会化，促进了旅游业的发展。（二）我国旅行社的产生我国旅行社最早产生于20世纪20年代。1923年，爱国人士陈光浦先生在上海商业储蓄银行设立旅行部，1927年该部独立并更名为中国旅行社，现为香港中国旅行社股份有限公司。新中国成立后，1949年12月在厦门成立了华侨旅行社，这是“中国旅行社”的前身。此后，我国先后于1954年和1979年在北京成立中国国际旅行社和中国青年旅行社。这三家旅行社并称为我国的三大旅行社。二、旅行社的发展（一）旅行社的发展在托马斯库克之后，旅行社为适应人们不断增长的旅游需求，进而在世界各地迅速发展起来。到20世纪初，旅行社得到了更大的发展，美国的运通公司、英国的托马斯库克公司和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社行业的三大巨头。第二次世界大战以后，世界范围内旅游业的发展与繁荣为旅行社行业的发展提供了前所未有的机遇，旅行社行业进入了高速发展时期。第二次世界大战后，世界局势相对稳定，给旅游业的大发展创造了条件。大型民用客机用于旅行活动，汽车进入家庭，世界经济的发展导致闲暇时间大幅度地增加，旅游业进入了大众旅游的时代。（二）我国旅行社的发展20世纪20年代初期，中国尚无华人开办的旅游机构。1923年8月15日，银行家陈光浦先生在他担任总经理的上海商业储蓄银行内开设了旅行部。1927年6月1日，旅行部与银行分立，正式命名为中国旅行社（简称中旅），它是中国人自己创办的第一家旅行社。0021954年4月15日，中国国际旅行社在北京成立。直到1979年，我国只有国旅和中旅两个旅行社系统。国旅负责接待外国旅游者，中旅负责接待海外华侨，港、澳、台同胞。1980年6月，中国青年旅行社正式成立，形成了国、中、青三足鼎立的局面。国、中、青三家旅行社在各地都有自己的分、支社，但客源招徕都基本由三个总社垄断，各地分、支社主要负责接待。1984年，为了加速我国旅游业的发展，国务院就我国旅行社的体制改革做出了两项决定：一是打破垄断，允许各旅行社之间展开竞争；二是旅行社由行政或事业单位改为企业。这两项决定对我国旅行社从过去单纯地友好接待职能转变为真正的企业化运作起到了决定性的作用。改革开放以来，伴随着中国旅游业的发展，旅行社得以迅速发展，队伍不断扩大。截至到2007年末，全国纳入统计范围的旅行社共有18943家，其中：国际旅行社1797家，国内旅行社17146家。它们与世界各国及我国港澳台地区的旅行商保持着长期良好的合作。大多数旅行社拥有一流的接待设施，周到的服务和先进的网络信息服务，为旅游者提供精致的旅游线路和独具匠心的特色旅游，使旅游者充分领略中国旅游景观、民族风情。这些旅行社已成为世界旅游者走向中国的桥梁和了解中国历史文化的纽带。第二节旅行社的性质与分类一、旅行社的性质（一）旅行社的概念2009年1月21日，国务院颁布的旅行社条例对我国旅行社的性质做出如下明确规定：“本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”（二）旅行社的性质1.服务性第一章旅行社003导 游 业 务江西导游应用丛书从行业性质来讲，旅行社属于服务业，其主要业务是为旅游者提供服务，包括吃、住、行、游、购、娱六个方面，全方位地为旅游者服务。旅行社可以为旅游者提供单项服务，也可以将各项服务组合成包价旅游产品提供给旅游者。旅行社的服务性是经济效益和社会效益的双重体现，是一个国家、一个地区形象的代表之一，因而旅行社行业被称为“窗口行业”。2.营利性这一点是所有企业的共性，也是旅行社的根本性质。从旅行社的定义中我们可以看出：“旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”旅行社是一个独立自主、自负盈亏的企业，具有营利性的特点。3.中介性旅行社作为一个企业，本身并没有更多的生产资料，要完成其生产经营过程，主要依托各类旅游目的地的吸引物和各个旅游企业及相关服务企业提供的各种接待服务设施。所以，旅行社作为一个中介性的服务企业，主要依附于客源市场、供应商和其他协作单位来完成其生产销售职能。也就是说，旅行社是旅游消费者与旅游服务供应商之间的桥梁与纽带，所以它具有中介性。二、旅行社的分类（一）境外旅行社的分类目前，国际上旅行社的种类很多，大致可分为以下两类：1.旅游批发商也叫批发旅游经营商，主要从事组织和批发包价旅游业务。他们与饭店、交通运输部门、旅游景点及包价旅游所涉及的其他部门签订协议，预先购买这些服务项目，然后根据旅游者的不同需求和消费水平，设计出各具特色的包价旅游产品，通过旅游零售商在旅游市场上销售。多数旅游批发商兼营零售业务，他们一方面向零售商批发其包价旅游产品，另一方面也直接将其包价旅游产品向公众销售，招徕旅游者，组织旅游活动。英国托马斯 库克及美国运通公司皆是世界著名的旅游批发商兼零售商。2.旅游零售商亦称零售代理商，是旅游批发商和旅游者之间的联系纽带。他们的主要业务是代理批发商招徕、组织旅游者，并为旅游者提供接待服务，由旅游批发商根据他们的销售额支付佣金。004除此以外，世界其他国家和地区旅行社也有不同的类别划分。例如，日本的旅行业法将日本的旅行社划分为一般旅行业、国内旅行业和旅行业代理店三种不同的类型。（二）我国旅行社的分类旅行社按照经营业务范围，分为国际旅行社和国内旅行社两类。1.国际旅行社国际旅行社的经营范围包括入境旅游、出境旅游和国内旅游业务。其具体经营业务如下：（1）招徕外国旅游者来中国，华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地、大陆旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办入境手续；（2）招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务；（3）经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续；（4）经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续；（5）其他经国家旅游局规定的旅游业务。2.国内旅行社国内旅行社是指其经营范围仅为国内旅游业务的旅行社。其具体经营业务如下：（1）招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等相关服务；（2）接受旅游者的委托，为其代购、代订国内交通客票，提供行李服务；（3）其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。无论是国际旅行社还是国内旅行社，都有组团旅行社和接待旅行社之分。我国多数组团社同时又是接待社，而一些规模较小，缺乏有经验的外联人员的旅行社则仅限于接待业务，通常称地接业务。组团旅行社简称为组团社，它是指接受旅游团（者）或海外旅行社的预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。第一章旅行社005导 游 业 务江西导游应用丛书接待旅行社简称为接待社或地接社，它是指受组团旅行社委托