学研探索产品2023年2月第36卷第4期设计DESIGN116摘要：对民航自助行李托运机的设计和服务品质进行测量,探索设计需求及设计策略,为后续的设计实践提供依据。通过现场观察法和问卷调研得到目前产品的设计痛点和问题。在明确服务问题与需求的基础上,结合SERVQUAL量表对机场自助行李托运机的服务品质要素进行重新定义。对自助值机托运服务品质“重要性-满意度”测量,然后对样本进行信度和效度的检验。得到产品设计的缺口,总结设计策略,提出产品的设计改进和优化措施。关键词：民航服务自助行李托运机服务品质设计策略SERVQUAL中图分类号：TP391.9文献标识码：A文章编号：1003-0069（2023）04-0116-03Abstract：Selfservicebaggagecheck-inmachine,servicequality,designstrategyMeasurethedesignandservicequalityofcivilaviationself-servicebaggagecheck-inmachine,explorethedesignrequirementsanddesignstrategies,andprovidebasisforsubsequentdesignpractice.Throughon-siteobservationandquestionnairesurvey,thedesignpainpointsandproblemsofcurrentproductsareobtained.Onthebasisofclarifyingtheserviceproblemsandrequirements,combinedwithSERVQUALscale,theservicequalitydesignelementsofself-servicebaggagecheck-inmachineareredefined.Measurethe"importancesatisfaction"oftheself-servicecheck-inconsignmentservicequality,andthentestthereliabilityandvalidityofthesamples.Obtainthedesigngapofself-servicebaggagecheck-inmachineproducts,andgetthedesigndevelopmentstrategytoguidethedesignpractice.Keywords：CivilAviationServicesSelfservicebaggagecheck-inmachineServicequalityDesignstrategySERVQUAL上海工程技术大学艺术设计学院黄琴徐江华民航自助行李托运机设计策略研究STUDYONTHEDESIGNSTRATEGYOFCIVILAVIATIONSELF-SERVICEBAGGAGECHECK-INMACHINE引言航空业务量的不断增加,给机场旅客值机托运业务带来很大的压力。目前国内很多机场和航空公司已经开始使用自助行李托运机办理业务,但自助行李托运机的服务结构和内容仍存在较多问题,操作效率低,旅客满意度不高。为了改善机场自助行李托运机的使用状况,有效提高其操作效率,文章主要分为四个部分进行研究。（1）分析观察现有机场自助行李托运机服务的全过程,获取当前旅客使用的痛点;（2）测量机场自助行李托运机的服务品质;（3）筛选自助行李托运机的服务差距;（4...
