民航自助行李托运机设计策略研究_黄琴.pdf

学研探索产品2023年2月 第36卷 第4期设计DESIGN116摘要：对民航自助行李托运机的设计和服务品质进行测量,探索设计需求及设计策略,为后续的设计实践提供依据。通过现场观察法和问卷调研得到目前产品的设计痛点和问题。在明确服务问题与需求的基础上,结合SERVQUAL量表对机场自助行李托运机的服务品质要素进行重新定义。对自助值机托运服务品质“重要性-满意度”测量,然后对样本进行信度和效度的检验。得到产品设计的缺口,总结设计策略,提出产品的设计改进和优化措施。关键词：民航服务 自助行李托运机 服务品质 设计策略 SERVQUAL中图分类号：TP391.9 文献标识码：A 文章编号：1003-0069（2023）04-0116-03Abstract：Self service baggage check-in machine,service quality,design strategy Measure the design and service quality of civil aviation self-service baggage check-in machine,explore the design requirements and design strategies,and provide basis for subsequent design practice.Through on-site observation and questionnaire survey,the design pain points and problems of current products are obtained.On the basis of clarifying the service problems and requirements,combined with SERVQUAL scale,the service quality design elements of self-service baggage check-in machine are redefined.Measure the importance satisfaction of the self-service check-in consignment service quality,and then test the reliability and validity of the samples.Obtain the design gap of self-service baggage check-in machine products,and get the design development strategy to guide the design practice.Keywords：Civil Aviation Services Self service baggage check-in machine Service quality Design strategy SERVQUAL上海工程技术大学艺术设计学院 黄 琴 徐江华民航自助行李托运机设计策略研究STUDY ON THE DESIGN STRATEGY OF CIVIL AVIATION SELF-SERVICE BAGGAGE CHECK-IN MACHINE引言航空业务量的不断增加,给机场旅客值机托运业务带来很大的压力。目前国内很多机场和航空公司已经开始使用自助行李托运机办理业务,但自助行李托运机的服务结构和内容仍存在较多问题,操作效率低,旅客满意度不高。为了改善机场自助行李托运机的使用状况,有效提高其操作效率,文章主要分为四个部分进行研究。（1）分析观察现有机场自助行李托运机服务的全过程,获取当前旅客使用的痛点;（2）测量机场自助行李托运机的服务品质;（3）筛选自助行李托运机的服务差距;（4）总结相应问题的改进设计策略并提出改进和优化措施。一、国内外研究现状国外很早就开始研究自助行李托运服务,从早期机场托运柜台的优化配置开始,解决机场旅客排队时间长的问题。Liljander认为,自助服务技术对航空运输服务的每个参与者都有好处,一方面可以让航空公司降低运营成本,另一方面可以提高对乘客的服务质量。Castillo Manzano使用多元Logit模型来确定机场值机服务和乘客行为之间的关系,发现五个因素：乘客年龄、教育水平、旅行原因、排队时间和航班类型,影响乘客对值机方式的选择。国内相关研究较晚。在自助行李托运系统研究方面,吴清扬应用了一些成熟易用的技术和开发框架,有效实现了自助旅客行李系统的可扩展性和稳定性,提高了开发效率。王伟重点研究了自助行李托运系统的结构设计,以及托运过程中的行李体积检测、身份信息验证和行李共享传输控制等问题。郭素红设计开发了一套对传统值机柜台进行小规模改造的自助行李托运系统,该系统符合国内行李流程和安检流程,适用于中小型领域,实现了登机牌办理、行李托运、行李复运、系统管理等功能。在自助行李托运界面设计研究方面,许阳双对机场自助行李托运界面进行通用设计研宄,提出实体界面通用指数与软件界面认知通用指数的概念,为通用设计定量化研究提出新的思路。并将机场自助行李托运界面作为载体,深入该界面的通用性并验证研究方法的可行性。在值机方式的用户行为和满意度研究方面,蒋中华通过应用Logit模型理论,量化分析选择行为的影响因素变化对值机方式的需求变化。李星光通过对现有的航空旅客出港流程以及工作人员和旅客的满意度进行分析,运用精益管理、流程管理、排队管理、服务质量管理等理论对这些问题提出解决对策,以期提高旅客的满意度、改善机场员工的工作环境、提升机场的整体服务质量。从国内现有研究来看,民航自助行李托运机的研究主要围绕在“功能信息系统”和“人机界面”方面。自助行李托运机属于公共自助设备,但其承载的核心本质是服务,因此从服务的视角重新审视自助行李托运行为,提升其服务品质,尤为合理且迫切。二、现状调研（一）问卷调查首先对旅客进行了初步的问卷调研,问卷共有十四题,主要是收集旅客基本信息,并且还询问了旅客日常值机、行李托运的使用情况和问题,初步定位痛点和需求。在问卷招募阶段,共回收有效问卷127份,其中有自助值机经历的用户89人,有自助行李托运经历的用户49人。根据乘客对自助行李托运过程的满意度进行信度分析,得出信度系数Cronbach 值为0.9250.8,问卷调查结果具有较强的参考价值1。问卷发现使用自助服务的主要为年轻群体,年龄范围在18-35岁,身份主要为学生和工薪族,坐飞机的经验在一年1-2次的用户超过半数。通过问卷分析发现68%的旅客都遇到过办理值机行李托运时长时间排队的情况,在值机、托运业务流程中对于服务类型的选择整体70%的用户还是更倾向于选择人工服务,说明目前自助值机的服务方式还未得到大多人的认可选择,不同年龄层对于自助服务的接受程度也不一样。在调研的人群中仅有33%的用户使用过自助行李托运机,用户不选择自助行李托运主要原因是不知道自助行李托运服务以及机场没有此项服务,其中也有15%用户感觉使用困难而不选择自助托运服务。根据旅客反馈,42%的用户在使用自助行李托运时都遇到了问题,主要问题有：界面难以理解,对操作步骤茫然缺乏明确指引,贴行李标签时不知如何操作,没有易碎品标识,行李超重后需要转人工.本次问卷还对自助值机行李托运的主要流程进行了满意度进行初步调查,在自助值机行李托运流程中,满意度较低的是二次开包检查行李、贴行李条和行李是否超重,满意度较高的是登机牌打印和是否完成值机。DOI:10.20055/ki.1003-0069.000419学研探索产品设计DESIGN117（二）现场观察随着民航局对无纸化出行的推广,虹桥机场现场投放了大量的自助值机设备,因此选择上海虹桥机场的自助行李托运机作为用户行为观察分析的载体,在T2航站楼出发大厅进行了旅客观察和访谈。采用非参与式的观察方法来观察乘客的行为,可以直接分析乘客的行为动机,而且通过观察可以得出对乘客活动和操作环境的总对了解,有助于后续设计需求要素的整理2。为了获取旅客在最自然的情况下的行为,旅客观察使用比较隐蔽的方式悄悄观察旅客的行为表现。通过用户调研和现场观察得到旅客目前使用中遇到的问题,对产品现存的设计问题进行整理,方便进一步的研究。三、基于SERVQUA量表的产品体验分析（一）问卷设计与回收服务质量指的是用户对服务的满意程度,而衡量的难度在于服务的无形性,即“看不见的部分”。因此,需要将无形的部分科学地转化为“可量化”的数据,通过旅客对服务的重视程度和满意度的测量,可以反映出旅客对服务的期望和感知之间的差距3,从而找到产品设计上的缺口。近年来,SERVQUA模型在各服务行业得到了广泛的应用,主要基于差别理论,具有可靠性高、适用于多种不同的复杂情况、分析程序标准、结果易于判别、服务质量测量工具易于操作等特点。结合前面的定量分析和现场观察,以SERVQUAL量表为基础,将服务质量分为保证性、有形性、可靠性、反应性和同理心五个维度,并进一步总结细分,构建出18个产品服务要素,如表1所示。图1“满意度-重要性”问卷设计（部分）为收集旅客对自助行李托运服务质量的评价4,根据表1中的18个品质要素,对航空旅客随机抽样调查。问卷主要分为两个部分,第一部分内容为旅客基本信息的调查以及筛选掉未使用过自助托运服务的旅客;第二部分为各要素评价,请被调查旅客基于自身离港业务办理对各指标重要性-满意度进行评价,将表屮所确定的项作为问题,分数从对应“非常不重要”到“非常重要”5个等级来表达旅客对所填问题的认同程度,问卷设计见图1。回收问卷共325位旅客参与,为保证问卷的可靠性,对问卷进行筛选,将从未使用过自助值机托运服务的旅客,平均一年都未使用过的旅客以及填写时间小于三个标准差的问卷标记为无效问卷,最后得到有效问卷232份。（二）信度分析本研究收集了232份有效问卷,并采用Cronbach Alpha系数来分析问卷的信度。a系数等于0.964。通常 a系数大于0.8时认为信度较好。研究中,a=0.9640.9,因此问卷的信度极好,可以进行后续分析。（三）效度分析采用因子分析法来判断研究项目的合理性和有效性,并综合分析KMO值、方差解释值、因子载荷系数值等指标。首先进行KMO和Bartlett检验,KMO值=0.897 0.8,可见有效性高。并且通过Bartlett 球形度检验（p服务有形性服务反应性服务可靠性服务同理心,其中“服务同理心”维度是旅客最不满意的方面。按重要性数值从低到高排列为：服务反应性服务同理心服务有形性服务保证性服务可靠性,其中“服务可靠性”是旅客认为最重要的方面,问卷统计数据如表2。四、设计缺口分析从以上统计数据可以看出,自助行李值机服务的质量还有提升的空间。根据得到的数据,绘制出产品的“重要性-满意度”矩阵,更清晰直观地筛选出产品的设计差距,如图2所示。在矩阵中,x轴方向代表旅客满意度,y轴方向代表重要性。以两个调查项目的总平均值x=3.52,Y=4.05为参照轴,由各产品设计要素满意度和重要性平均值的横坐标和纵坐标确定其位置。第一象限服务质量要素的满意度和重要性相对较高,不应将其作为设计改进的重点。第二象限是“优先改进区”。该区域的设计要素对旅客的重要性较高,但满意度较低,应优先进行设计优化。第三象限为“次要改善区”重要性和满意度均比较低,说明旅客对于此区域内的产品设计要素关注度比较低,不太重视并且满意度也比较低,对于整体的服务品质影响也比较小。第四象限内的重要性较低,而旅客的满意度相对比较高,相比较而言超越了旅客的期待,但是对于整体的旅客评价影响也不大。服务品质维度产品服务因素服务有形性Q1服务空间足够大，不妨碍走动Q2设备标识指示清晰，容易阅读理解Q3设备及界面设计美观简洁Q4设备及导视引人注目，容易寻找服务可靠性Q5具备值机和行李托运流程中需要的所有功能Q6能在正常运营时间时持续提供服务Q7服