17运营与应用2023.02·广东通信技术DOI:10.3969/j.issn.1006-6403.2023.02.004面向电信客服数字化改造的多源数据采集和大数据可视化技术研究与运用［肖军陈震原李芳陈茂强］提出了一种多源数据采集的工程实践方法，通过机器人流程自动化（RPA）等技术打破企业数据烟囱隔离，使得离散在企业各个数字孤岛的数据能够实时同步到统一的数据库中，并通过大数据可视化技术实现各类生产经营过程的实时看板，提升企业运营生产管理效率。肖军硕士毕业于重庆邮电学院，现任职中数通信息有限公司业务总监，主要研究方向为基于大数据和AI的客服领域数字化改造。陈震原广东工业大学MBA，现任职中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部副总经理，广州服务贸易与服务外包协会优秀专家、呼叫中心专委会主任，《打造高绩效呼叫中心》第一作者。李芳硕士毕业于暨南大学，现任职中国电信广州分公司客户服务部副总经理，目前主要负责要客和星级客户的服务运营管理工作。陈茂强硕士毕业于香港公开大学，现任职广州云趣科技有限公司联合创始人，主要研究方向为AI及大数据技术赋能政务企业数智化转型。关键词：数据烟囱多源数据采集RPAAI大数据可视化摘要1引言由于电信运营商各大业务系统初期都以烟囱方式建设，各业务系统间数据关联出现了各种各样的问题，数据源多种多样、数据标准不统一、数据质量也参差不齐。在生产经营过程中，企业实时监控的数据往往来自于不同的业务系统，又必须在统一的对比环比等联动分析下才能指导企业生产，完成绩效指标，提高劳动效率。所以打破数据烟囱，建立数据关联分析是数字化改造的关键第一步，这就涉及到了多源数据采集处理的问题。既然是数据烟囱，那么这些烟囱的建设者往往来自不同厂商，有的甚至年代久远，接口不统一或缺乏一些数据接口功能，有些数据还是非结构化数据，例如语音或文本段落，需要自动语音识别技术（ASR）进行语音转写和自然语言处理技术（NLP）进行语义识别后提取关键词。18运营与应用》运营与应用以电信客服领域涉及到的业务为例，在本地网客服的处理过程中，座席人员处理投诉需要查看的关键信息系统有10000号系统，BSS系统、CRM系统、综调系统、装机地址库等，座席人员的排班打卡数据可能又来自于钉钉等外部系统，客服投诉处理形成的各项满意度、重投率、及时率等数据又来自于其它信息系统。我们的目标就是对客服领域的投诉工单量和处理质量全程跟踪和对比分析；对座席人员的生产时效、质量实时地全程跟踪分析；...
