儿童乐园(游乐园)运营管理手册.docx

多 喜 乐 儿 童 成 长 乐 园 运 营 管 理 手 册 Vx.x 第一章、门店行政管理制度 一、 员工录用与离职： 1、 新员工通过面试，认真填写入职表，须保证向公司提交资料真实有效，否则公司可随时解除劳动关系，并追究相关经济法律责任。 2、 与公司达成试用关系后须服从安排，期间如有不适向店长申请离职，如试用期自动离职者，无试用期工资。 x、本公司对所有员工都本着来去自由的双向选择方针，正式员工辞职须提前十五天写出书面辞呈。经批准后，交回工作服，发薪日公司发放全部工资。 x、试用期为两个月，表现优秀向可提前转正，由店长公司汇报申请。 x、每月x号发薪日，如遇节假日顺延一天。员工每人押金xxxx元，第二个月工资中扣押，公司财务开具收据，办离职手续后交回收据，最后一个月发薪日一并发还。 二、考勤管理 x、上班按两班轮换，上班时间根据商场营业时间灵活制定，具体排班由店长负责安排。 x、事假要提前一天申请。特殊原因也必须提前电话通知，违者按旷工论。 病假需有医院就诊证明，任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理，店长请假向运营部经理书面申请。 x、迟到：凡未按规定的时间上班者，无论任何理由均记迟到。旷工：未事先办理请假手续而无故缺勤以及假满未归者均算旷工。吃饭时间为一个小时，逾时未归者按迟到处理，吃饭时间必须保证至少一名员工正常营业，员工须轮流吃饭，且不得在乐园内吃饭。 x、上班时间若要外出须得到店长同意，离岗需告知当班领导或同事，离岗不得超过xx分钟。 x、对于无故旷工的员工，按旷工天数的三倍扣除当月工资，对于旷工超过三天以上的员工，公司有权力将其辞退。 x、店长负责员工的排班、日常考勤及管理。 x、上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示店长批准，每周只准调一次班。  三、员工福利 x、员工每周休息一天，由各店店长统一安排轮休，一般情况下不得将休息日集中起来补休 。 x、法定假期:员工每年可享受以下有薪假期（注：如有变动，以国家颁布的法定天数为准） 。 元旦x 天；春节x 天；清明x 天；劳动节x 天；端午节x 天；中秋节x 天；国庆节x 天。员工因公不能在法定节假日休假的，公司会按照相关制度发放补贴，或者安排补假。 3、 因工受伤：员工因公意外受伤，需立即报告公司，其医疗费用根据相关规定进行报销，住院期 间发放基本工资。 4、 结婚假：员工符合（婚姻法）规定登记结婚时，获得x天有薪假，但必须预先向所在门店的店 长申请，向公司呈送有关证明文件，批准后由店长下达通知方可休假。 5、 员工生日当月可凭有效证件，报销两张电影票，总价在xxx元以内。 6、 全勤奖xxx元，凡当月无请假，无迟到早退，工作中未造成不良影响均给予奖励。 7、 在公司任职满一年，可申请加薪xxx元，每年涨幅一次，以此类推，五年封顶。第二年起每年享受x天带薪年假。 8、 在公司任职满一年，可享受社保补贴xxx元。 四、 员工行为准则 一、仪表仪容 x、所有员工必须穿着公司指定的服装，严禁穿短裙、拖鞋、戴帽子、奇装异服等。 x、保持发型整洁，男士不留长发，长胡子，长指甲；女士不得披头散发，留长指甲。 x、注意双手及口腔清洁卫生，勤换洗衣服。 x、女士应略施淡妆，涂口红，除饭后在指定地方外，其余时间和在场内不可补妆。 二、行为规范 x、站姿要好，精神饱满，不得歪、靠、扶、坐柜台或机台，不准双手插袋，不准玩钥匙，剪刀，指甲钳，不得做一切与营业无关的其它事情。 x、上班时不准在现场打私人电话（特殊情况或店长批准） ，不准喧嚣怒骂，不准吃东西，不准擅离岗位及现场。 x、禁止用不雅称呼或污言秽语，不得顶撞顾客，解答询问时要耐心，学会克制、忍耐及劝导，个人解决不了的问题及时向上反映，决不可用侮辱性语言回敬对方。 x、不得参与场内机台游戏，不得代客参玩，抽奖或私下赠币，不得靠工作之便邀请亲朋好友。 x、学会职业微笑，建立与顾客善意交流的桥梁，不断提高服务水平。 三、语言规范 x、熟记并运用礼貌用语：先生、小姐、老人家、小朋友、您好、欢迎您、不客气、请稍等、欢迎再来、恭喜您、谢谢等，客气用语：不好意思、对不起、没关系的、请原谅、请别介意、劳驾等。 x、禁止用不友好的语言：喂、有没搞错、别乱来、不知道、没空、等一会、神经病、衰人等。 x、把握温和语气，态度委婉友善，不温不燥，有礼有节，以诚待人。 四、处事待客 x、对待客人必须热情礼貌，做到有问必答，有求必应，尽力让客人满意。 x、对客人提出的要求，该办的事，迅速去办，不能办的事，要给予解释。 x、在客人面前决不谈论公司机密和发泄对公司和同事的不满。 x、凡是未授权的事情，不随意解答，许诺。 五、注意事项 x．不得故意消极怠工，涂改出勤记录，如有不服从工作安排或怠慢工作，经门店反馈严重者可开除。 x．不得打架斗殴，工作时间不允许将亲属朋友以及无关人等带进工作场所。员工及其亲属不准参与乐园的现场抽奖活动。 x．不得工作时间看书报杂志、吸烟饮酒、吃零食、聚众聊天、讲粗言碎语、聊私人电话。 x．不得讲同事闲话，搬弄是非，不得散布谣言、恶意中伤他人或传播对公司不利的事。 x．不得因个人行为影响营业，爱护公司财物如有严重损坏公物，丢失重要公物，扣罚全月奖金并追究其经济责任。由于个人工作失误造成对门店不利影响严重者给予以开除。 x．工作现场拾到财物不得占为己有，贪污盗窃公物及私人物品，扣罚全月奖金追究其经济责任，并予以开除。 x．不得私自收银、化公为私、私售会员卡，扣罚全月工资并移交公安机关追究其法律责任。 第二章、门店运营管理制度 一、乐园入场须知 为了营造安全、清洁的儿童游乐环境，门店工作人员必须熟记且提醒入场游玩的儿童以及陪同的家长（监护人）务必仔细阅读并接受本乐园游玩须知。 x、本乐园限x—xx岁儿童使用（须监护人陪同、指导），身高超过xxxcm儿童谢绝入场，一律凭票入场。 x、进场儿童必须有家长全程陪同，禁止儿童单独进场。请家长善尽监护的义务，家长必须为年满xx周岁以上行动方便的成年人。 x、进场人员必须脱鞋并穿袜子，儿童不得穿开裆裤入场。 x、儿童及家长身上的硬物、尖物（如：玩具、发卡、饰物等）以及可能对人的安全和健康造成伤害的危险物品不可带入场内。 x、不得出现不安全游玩行为，严禁在安全网上攀爬嬉闹，请服从工作人员的安排。 x、在海洋球池内玩时，头部应露出球面，不准用海洋球互相抛打或把球带出球池，禁止从球池的围栏跳下。 x、不得用力拽拉电动设备，以免旋转速度过快发生危险。 x、不得直接从设备高处直接跳下，以免摔伤或撞到其他小朋友。 x、请不要在场内吃零食、喝饮料。 xx、禁止在场内大小便或随地吐痰，如遇儿童呕吐或突发事件，请及时与工作人员联系，以便得到妥善处理。 xx、禁止在管道中长时间逗留，以免影响伙伴通过。 xx、在玩滑梯时以正确的坐势下滑，严禁头部朝下滑，严禁从滑梯高处跑下来或跳下来。 xx、在玩滑车时请勿逆向爬行，不可争先恐后，注意滑翔车上自动复位的手柄，以免意外发生。 xx、在玩“卡宾枪”等项目时，不可将身体靠近“枪炮”口处，以免发生意外。 xx、游乐场管理人员应随时检查游乐设施使用状况，如发现有异常、损坏现象，禁止游玩，待修复后方可使用。 xx、为保证健康和安全，禁止患有心脏病、传染病、身体不适及不卫生的儿童入场。 xx、本场内设施均出于安全考虑，凡违反以上规则而导致本人或他人伤害的，将由责任人一方承担，非设备质量问题原因造成的事故本场地概不负责。 xx、本场地不负看管责任，贵重物品及鞋子请家长自行保管，遗失概不负责。 xx、入场游玩的儿童，以及陪同的家长（监护人）应该明白：游乐场游玩可能会因为本人或监护人的失误而导致意外发生，因此进入乐园游玩前必须明白此类风险的存在，并仔细阅读本游乐场各项游玩规则（包括场内一切提示、警告标识等），并决定是否陪同您的小孩，一旦进入本乐园，即表示您已认可本儿童乐园的一切规定并自行承担一切风险。                                                            二、门店服务准则 x：员工应礼貌接待客户，举止得体，每个员工都要有敬业和奉献的精神，要有责任心和事业心，养成良好的职业道德和正直无私的个人品质，以及团队合作精神。多用礼貌用语：如您好、请、谢谢、再见、宝贝、宝宝等等。 • 对家长的用语：爸爸妈妈或XXX爸爸XXX妈妈（XXX为小朋友姓名） • 对小朋友的用语：宝贝或XXX小朋友（XXX为小朋友的名字或爱称） • 迎接小朋友用语：宝贝来了或XXX来了，快进来吧放好鞋子哦 • 欢送小朋友用语：拜拜XX宝贝，记得经常来找姐姐玩哦。 x：礼貌用语的运用，为了更好的服务客人我们可从以下做起： 六个多：多一声问候，多一句解释，多一点同情，多一份关爱，多一些笑容，多一声祝福…… 八个不说：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说， 难听的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。 十个一点：说话轻一点，脾气少一点，行动快一点，效率高一点，技术新一点，头脑活一点， 做事多一点，借口少一点，微笑多一点，服务好一点。 x：职业道德的基本要求爱岗敬业，诚实守信，忠于职守，乐于奉献；实事求是，不弄虚作假； 依法行事，严守秘密。 三、门店安全准则 第一节 人员安全 x、所有员工积极引导顾客，介绍各项游乐设备安全玩法。 x、维持乐园内秩序，防止儿童意外伤害发生，提供现场服务及排除设备的简易故障。 x、掌握全场设备运转情况，努力提高设备完好率。 x、当班时间要掌握现场的整体情况，发现有任何不妥之处要立即汇报或就地解决。 x、每班例行检查不少于三次现场所有设备，对异常情况及时排除。 x、保证顾客人身财物安全，负责检查对安全营业构成威胁的其它隐患。 x、严格执行乐园有关消防制度，禁止吸烟。 x、发现形迹可疑或不法行为的人或事，要及时报告店长或公司。 x、乐园内不得出现打架闹事行为，若发现此不良状况立即报告，并帮忙疏导围观群众。 第二节、财产安全 x、携带公物离场必须办好放行手续，且经现场主要负责人检查方可离场，否则会追究当事人及现场主要负责人责任。 x、下班前重要岗位必须点好现金，钱币、锁好钱柜、文件柜、礼品柜、以及门窗、分岗位自检，交接巡查，店长检查等必须程序，如有疏忽并造成损失，追究当事人及现场主要负责人责任。 x、 发现失窃及时报告门店店长和公司总部， 并注意保护好现场， 紧急情况下可报 “xxx” 。 x、在节假日或人流大的黄金时间，更要特别警惕，加强巡查，互通信息，必要时应用麦克风多次提醒顾客和工作人员注意安全游玩。 x、平时养成对设备、对顾客“心中有数”的良好习惯，做好防范一切事故的心理准备和应变措施，发现问题保持冷静，并尽可能控制在小范围内解决，尽量减少对其他顾客和游玩气氛的影响。 第三节、消防安全 x、场内禁止吸烟，如有顾客吸烟，应用合适的方法劝诫顾客。 x、一切防火安全设施不得拆卸或移动，门店店长应教导员工正确使用有关防火设备。 x、非电工不准随便拆装电器设备及乱拉电线。 x、晚班营业结束后各岗位工作人员一定要仔细检查是否存在火灾隐患（包括吧台边， 小 纸篓，垃圾桶等有无烟头及易燃品之类） ，如遇到可疑情况，需关闭电器开关，并切 断电源，逐级巡查直到无隐患后方可离场。 x、全体员工必须加强消防意识，遵守相关消防规定