践行初心使命服务幸福民生_肖武春.pdf

84物业纵横PROPERTY ASPECT践行初心使命，服务幸福民生文_肖武春物业管理行业改革发展40余年，时至今日已步入前所未有的黄金时代，行业总营收突破万亿元。物业服务企业坐拥专业化与根植社区“最后一百米”独特优势，广阔天地，大有作为。跳出行业看物业，现代物业管理的边界与内涵正在飞速迭代跃迁，但行业服务幸福民生的初心使命永恒不变。三大角度，看行业发展趋势可以分别从政策、地区、资本三大角度观察行业发展趋势。从党和国家的政策角度看，党的二十大报告指出：“中国共产党的中心任务就是团结带领全国各族人民全面建成社会主义现代化强国、实现第二个百年奋斗目标，以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴。”新使命催人奋进，新征程任重道远。近年，中共中央、国务院相继出台多项政策与意见强调：“必须坚持在发展中保障和改善民生，鼓励共同奋斗创造美好生活，不断实现人民对美好生活的向往。”主要包括促进服务业繁荣发展、提升政府治理能力、全面提升城市品质、构建基层社会治理新格局等方向，均与物业服务企业息息相关。从深圳与湾区发展的角度看，深圳作为改革开放排头兵、中国内地物业管理发源地，多重国家战略交汇之地，正处于“双区”驱动、“双区”叠加、“双改”示范的黄金发展期。多家知名物业服务企业在此发展壮大，千帆竞发、百舸争流，共同擘画服务新标准；物业政策利好东风不断出台，进一步践行以人民为中心的发展思想、推动高质量发展、加强党的领导和创新社会治理等先行示范；增量市场持续扩大，深圳物业服务企业主营业务收入已破千亿，稳居全国第一。从资本市场PE变化的角度看，当前宏观经济不确定性加大，新冠疫情影响深远，物业管理行业凭借规模确定性成长，能力渐进式升维，业绩可持续兑现与在社会治理中扮演的重要角色、疫情防控大考展现出来的正面形象、营收利润的超稳定性，备受资本市场青睐。但向2022年下半年以来，物业股估值由2021年上半年的PE均值高点近40倍骤降，不同类型、性质、规模、赛道的物业服务企业估值呈现分化趋势。头部企业不断整合并购、加速扩张、强化壁垒，力求实现跨越式发展，穿越市场周期。服务能力与品牌效应成为企业面对复杂市场跌宕的稳定器。这为我们提供了市场心目中的优秀物业服务企业画像，也昭示了未来产业发展的方向。那么，笔者所在的深业物业运营集团是如何面对时代变革，秉持国企担当，践行社会责任，交出“幸福民生运营商”的深业答卷呢？主要体现在五个方面。85PROPERTY ASPECT 物业纵横住宅物业：推动行业新变革，倾情服务提升客户满意度对于业主而言，家是心灵栖息的港湾，关乎全天候心情的舒适愉悦；对于行业而言，住宅物业是梦开始的地方，是彰显价值的基本盘和顶梁柱；对于企业而言，是追求细节的考场，更是服务基本功的全面展示。面对着物业费“调价难”的桎梏与经营成本不断上升的压力，物业服务企业犹如“戴着脚镣跳舞”，只有切实提升服务质量与业主满意度，才能在议价中拥有话语权。保安、保洁、保修、客服，涉及千丝万缕、方方面面，能应对不容易，不出错不可能。但客户的最高要求，永远是我们的最低标准。在居民需求标准高，市场竞争白热化的深圳，服务超20年绝非易事。我们持续完善深享居产品线，拥抱基层社区治理体系，主要做了三件事。一是跳出服务边界，发力精神文明建设。1994年1月全国首次住宅物业招标时，深业运营所属万厦居业公司取得莲花北村的物业管理权。深业运营针对小区存在的系列问题，主动跳出“四保一服”职责外，打破服务边界，建立“一手抓物业管理，一手抓精神文明建设”的服务模式：设立全国第一个“社区文化部”，通过举办各类文化艺术活动；与社区居委会、街道办等相关政府部门密切合作，首次提出并设立“邻里节”全国第一个社区残疾人康复站、“雷锋班”，让社区文明面貌焕然一新，被建设部授予“全国模范文明住宅小区”第1名、“优秀示范小区”第1名；获得了全国物业管理行业唯一“全国文明示范窗口”、国家级“青年文明号”等众多荣誉。二是坚持党建引领，垒起“红色物业”高地。我们始终以“党建引领”为鲜明主线，彰显“红”的特色，体现“治”的成效。在具体工作上，以街道社区党组织为核心，整合服务资源、集聚服务力量、健全服务机制，着力解决好群众反映突出的物业问题，使之既发挥物业服务功能，又发挥政治引领作用。与街道党工委、社区党委、物业党组织同向发力，做到矛盾不出小区便解决，共同营造共建、共治、共享社区治理新格局，形成社区治理共为、安全责任共担、小区工作共议、暖民实事共办的和谐氛围。在管四大项目获评省级“红色物业”试点单位称号。三是提升运营效率，推进大型屋村组织架构优化。我们选取被誉为“亚洲第一村”的梅林一村作为标杆项目，精心提炼超20年服务细节精华，针对管理痛点难点，系统性梳理症结所在，以“高品质服务、高效率运营”为原则，制定全套标准化流程，通过智慧化平台优化管理，设置定责定岗定额标准，并在住宅物业中全面推广应用，切实做到客户满意度与企业运营效率双提升。智慧园区：激发企业新动能，智慧运营推动产城人融合1985年5月，深业运营的萌芽之一鹏基服务公司成立，服务上步工业区，物业管理步入工业园区这一新兴业态。我们也正式与园区结缘，不断延伸服务链条，完善产业配套，共同谱写了城市发展的壮丽华章。我们是上步、八卦岭、车公庙、莲塘等深圳老工业区30年如一日的“老管家”。作为深圳知名核心工业区，城市管理要求细致；服务人群来自五湖四海、需求多样。我们成立了创业服务队，孵化了腾讯、海能达、大族激光等知名企业的幼芽。针对“打工人”下班后闲暇时光，重点构建“8小时外”的走86物业纵横PROPERTY ASPECT心打工文化，设立“青年信箱”“安子的天空热线”“打工者年夜饭”等节目，为改革开放之初来深奋斗者营造相互交流、和谐互动的舞台，书写属于他们的青春之歌，深度推进移民城市文化融合，被全国各地学习推广。我们与特区拓荒牛们同成长、共奋进。面对新时代产城人融合一体化发展新特点。以数字赋能，从“人治”转向“数治”。通过构建“线上+线下”融合发展模式，打通数据壁垒，解决园区内产业链企业配套过程中的“断点”“堵点”，助力物业服务企业和园区企业实现“双赢”。以资本赋能，始于“估值”成于“价值”。依托系统内优质金融资源、社会优质资本，构建涵盖银行、保险、证券、资管、小微金融等全方位、多功能的金融服务体系，为企业全生命周期发展提供全方位的金融服务，同时分享行业发展红利，储备长远发展后劲。以战略聚能，用“标准”实践“场景”。紧密遵循国家“十四五”发展战略，践行创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，探索城市全智慧场景应用，构建1+1+N体系，打造数字化的未来城市场景。随着中国经济的深化转型，产业园区正在成为中国经济转型升级和创新发展的澎湃动力，担负着聚集创新资源、培育新兴产业、推进城市化建设的重要使命。深业运营以智慧园区的运营模式，为企业挺起了高质量发展的梁柱，代表作泰然金谷、深圳福田天安数码城、未来的光明科学城，服务着上万家企业、超百万员工，实现新时代从生产到生活的智慧园区服务全面蜕变，写下城市创新发展的赞美诗。商业运营：引领时尚新坐标，打造国资商业+酒管标杆提起深业，大多数人脑海中首先浮现的便是深业上城。上城既是城市的地标风景线，也是不少市民娱乐消遣的首选目的地。深业上城作为深圳首家集多元购物体验空间、产业研发大厦、设计创意LOFT、高端商务公寓，以及公园和廊桥自然环境于一体的大型城市标杆性综合体，运营殊为不易。商业运营是行业中大部分物业服务企业所罕有的业态，对服务品质、设计定位、招商运营的考验更是几何式增长，因此也成了物业服务企业培育内功、提升利润与估值的动力源泉。深业运营在深圳国资商业管理中走在前列，明确了围绕“服务城市”核心，以深业上城品牌为载体，以商管和酒管为运营两翼，融入文化、艺术等时尚元素，最大限度地发挥商业项目的社会性和经济效益，致力于为深圳市民打造一个工作、生活及休闲的国际化社区。缝合城市，推进工作生活相融合。东西两座人行景观廊桥，连接了莲花山和笔架山两大公园，更是被誉为深圳最美景观廊桥；深业上城小镇在亮相之后，凭借时尚设计、鲜明色调迅速成为深圳网红拍照打卡地。推崇文艺，引领尚上生活风向标。深业上城致力于打造代表深圳的国际先锋生活目的地，融合艺术、音乐、人文等理念，为消费者创造了一个别致有趣的深度体验空间。深业上城连续多年主办大湾区爵士音乐节，丰富市民文化生活，全方位助力国际文化交流推广。面向全球，引入实力首店绘蓝图。引入多家“深圳首店”，主力店业态丰富，拥有近200个品牌，包括老佛爷百货首家精选概念店、文华东方酒店、保时捷城市数字展厅、全球首家无印良品店铺、餐厅及酒店三合一项目；特色餐饮引入多个来自本地、上海和香港的黑珍珠一钻、米其林推荐名单的高品质餐厅；深业上城LOFT已经成为深圳新生代设计产业园，深业上城T1、T2产业研发大厦入驻了谷歌、东芝、沃尔玛、中建八局、华为、中信期货等世界500强企业。目前，深业运营自主运营着深业泰富国际家居广场、深业东岭、深业中城等多个各具特色、主题鲜明的深圳知名商业综合体，酒店管理方面引进了国际顶级奢华酒店文华东方、全球首家无印良品酒店等。未来，将持续涉足城市级、区域型综合体项目、社区型商业项目、政府PPP项目、旧改项目等多种不同规模、类型商业项目布局，为市民输出优质、全面的各类项目策划、定位、运营服务及产品。物业城市：开创治理新模式，像绣花一样管理城市自2019年，深圳首次启动“物业城市”改革试点，深业运营成为深圳首家物业城市服务商以来，城市服87PROPERTY ASPECT 物业纵横务从市场化向精细化、城市治理现代化阶段不断深化，城市服务范畴变得更加丰富，这对物业服务企业城市服务能力也提出了更高要求。在缺乏参考样板、没有先例可循的前提下，深业运营思考着如何跨界做城市管家的难题，持续探索构建全领域、全周期、全要素的超大型城市中国式现代化治理新体系，一区一策打造“物业城市”样板，奋力“像绣花一样管理城市”，在管项目硕果累累。香 蜜湖街 道侨 香 社 区在 实践 基 础 上 提 炼 出的“ACT”社区防控模式，被授予“全国抗击新冠肺炎疫情先进集体”荣誉称号，被国家发改委作为47条“深圳经验”之一在全国推广；梅林街道推出了党建引领下的物业城市改革“1+5”的五色梅林模式，在“市容环境、物业管理、公共安全、森林防火、智慧运营”五大领域同时发力，在政协论坛中获“点赞”；吉华街道坚持提升党建引领赋能基层治理，紧紧围绕龙岗区“美丽龙岗 精彩蝶变”行动，聚焦群众急难愁盼问题，大胆改革，在深圳率先推进“党建+城市管家”创新模式，代表龙岗区荣获“2022年深圳市 党建杯 机关创新创优竞赛二等奖”，以绣花功夫雕琢城区品质，迎来城市面貌的美丽蝶变。“物业城市”推动了新时代城市治理改革，加速城市服务领域优化升级蝶变，管理成本、协调成本显著降低；市民满意度持续提高；企业经济效益同步增长，达到三赢效果。深业运营蝉联“中国智慧城市服务领先企业”，2022年新中标龙华街道城市管家、园岭街道物管城市等大额订单，标志着社会各界的高度认可。当前，深业运营已走出深圳、深入内地，合同总金额数十亿元。深度主导编制的全国首个物业管理城市标准物业管理城市运营规范团体标准（T/CUCO 3-2021），为全国政府、行业与物业服务企业提供了一份可供借鉴的标准化参考指引，为“像绣花一样管理城市”贡献了深业力量。养老托育：探求幸福新方位，描绘“一老一小”服务样本老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。“一老一小”是大家心头日常牵挂的大事，是关系保障和改善民生、促进国家长治久安、增强大国发展韧性的大事。深圳着力构建社会主义先行示范区“老有颐养、幼有善育”民生格局。随着社会老龄化与高抚养比现象加剧，专业化的养老服务将成为物业服务企业发展的新蓝海。深业集团作为市国资头部企业，发挥康养领域基础支撑和示范引领作用，特设幸福健康产业集团，携手深业物业运营集团，积极布局民生幸福领域，承担深圳市民生幸福工程907幸福养老项目及03岁托育项目。推进体系化建设，织密服务网络。两年来，深业社区居家养老、托育