精益管理对门诊采血高峰期患者等候时间的影响_窦守坤.pdf

精益管理对门诊采血高峰期患者等候时间的影响窦守坤黄次花柳泽琴万鑫李韶玲肖丹丹南方医科大学深圳医院广东深圳518101【摘要】目的探讨精益管理在缩短门诊采血高峰期患者等候时间中的应用效果。方法成立精益管理项目团队，调查门诊采血高峰期患者等候情况，通过价值流图找到需要改善的爆炸点，应用 5Why 法找到根本原因，通过改善布局、制定标准化特殊医嘱处理流程、标准化采血操作流程等，比较整改前后患者等候时间。结果精益管理整改后门诊采血高峰期患者平均等候时间、等候时间 15 min 的占比均显著短于整改前(均P 0.001)。结论运用精益管理方法能有效改善门诊采血流程，缩短门诊采血高峰期患者等候时间，值得推广应用。【关键词】精益管理;门诊采血;价值流图;等候时间中图分类号:197 323 4文献标志码:Adoi:10 3969/j issn 1671 332X 2023 02 018Effect of lean production management on waiting time of patients in the peak period of blood collectionin outpatient departmentDOU Shoukun，HUANG Cihua，LIU Zeqin，WAN Xin，LI Shaoling，XIAO DandanShenzhen Hospital，Southern Medical University，Shenzhen 518110，China【Abstract】ObjectiveTo explore the effect of lean production management in shortening the waiting time of patients inthe peak period of the outpatient blood collection MethodsThe waiting time of patients in the peak period of blood collection inthe outpatient department was explored after establishing a lean production management project team After that，the problemsneeded to be improved by applying the methods of value stream mapping and the basic roots with the method of 5 Whys were foundout Finally，after improving the layouts and establishing a standard special order process of doctors and standard blood collectionprocedures，the waiting time before and after intervention was compared esultsAfter the reform of lean production manage-ment，the proportion of patientsaverage waiting time and waiting time greater than 15 minutes in the peak period of blood collec-tion in the outpatient department were significantly shortened than that before the improvement(P 0 001)ConclusionLeanproduction management can effectively improve the process of blood collection and shorten the waiting time of patients in the peakperiod of blood collection in the outpatient department，so this method is worthy of popularization and application【Key words】Lean production management;Blood collection in the outpatient department;Value Stream mapping;Wait-ing time门诊静脉采血检验是医院检验工作中的重要环节，与患者后续治疗关系密切，一直是患者比较关注的话题1。在采血高峰期时护士工作量大、患者等待时间较长，导致患者对医院服务投诉增多，影响其就医体验和医院形象，优化流程、缩短采集等候时间是患者的普遍诉求2 4。精益管理(lean management)这一科学管理模式由日本丰田汽车公司提出，概念核心是发现工作过程中待改进的地方，减少无效工作，将更多的时间用于增值服务，保证服务质量5 6。为解决采血高峰期等候时间长的瓶颈问题，我院门诊采血处引入精益管理理念，对门诊静脉采血流程进行了再优化和设计，取得了较好效果，现报告如下。1资料与方法11一般资料我院门诊采血处分为 4 个区域:采血登记处、采血室、收费处、休闲区。门诊采血室目前一共有护士 6 人，固定开放窗口 4 个。12方法12 1问题描述通过对 2019 年 10 月 8 日11 月 4 日期间 4 924 名门诊采血患者的数据分析，发现门诊采血高峰期在每日的 8:3010:30，患者平均等候时间为 20 42 min，等候时间 15 min 的占比为 6534%。1 2 2组建团队成立改造项目组，由科主任牵头，门诊护士长负责，门诊医护全员参与，经过 500 份对门诊患者的问卷调研，提出了整改目标:门诊采血高峰期患者平均等候时间由 20.42 min 降至 15.00 min，患者高峰期等候时间 15.00 min 的平均占比由 65.34%降至 35.00%。1.2 3项目分析1 2 31现状价值流图分析根据调研结果，绘制门诊采血高峰期现状价值流图(见图 1)。价值流图是从客户的角度来确定流程，分析存在的问题和差距，图中各个环节均存在等待情况。总流程完成时间:31.6 72.59 min，全程延误时间达 1.74 20.67 min，工作时间为9.07 16.14 min。整个流程有4 个时间爆炸点，分别是等候领取采血试管时间为 1 13 min，等待采血时间为 1 15 min，登记取管延误时间为 1.66 6 50 min，采血延误时间为 0 7 min。422现代医院 2023 年 2 月第 23 卷第 2 期Modern Hospitals Feb 2023 Vol 23 No 2图 1门诊采血高峰期现状价值流图12 3 2根本原因分析运用 5why 分析法对现状价值流图中的 4 个时间爆炸点进行根本原因分析。5why分析法，又称“5 问法”，也就是对一个问题点连续以5 个“为什么”来自问，从结果着手，沿着因果关系链条，直至找出问题的根本原因。通过 5why 分析找出影响患者等候领取采血试管时间长的 4 个主要原因:导医业务不熟练，岗位流动性大，无标准工作流程;导医工作繁忙，需要经常中断工作来处理医嘱错误、人工排号、患者咨询等问题;信息系统故障问题，打印机、分诊系统故障频繁;采血登记处布局不合理，采血试管、打印机、条码扫描机等放置位置不合理。通过 5why 分析找出影响患者等候采血时间长的2 个主要原因。护士采血效率低:技术不熟练，流程不规范，中断次数多;采血室布局不合理:操作台高度、采血窗口玻璃设计不合理以及物品放置不合理。12 4流程整改12 4 1改善布局，增添相关标识采血登记处整改前，采血管位于抽屉中，扫描机位于键盘托中，整改后将条码扫描机、采血管移至桌面，便于操作，节省工作时间。采血室合理改变采血物品摆放位置，缩短取物时间，减少动作浪费。门诊部增加采血登记处和采血室出入口标识、采血流程指引等，清晰指引，分流患者，避免入口堵塞，同时增加了投影指引灯、指引机器人、义工为患者指引路线和流程，减少患者折返。将原本在入口处的 1 号采血优先窗口改设在 5 号窗口位置，避免优先患者在入口处聚积。增设一个采血窗口，增添采血体位配合标识，减少宣教时间。1 2 4 2制作宣教视频拍摄各项抽血检查宣教视频，在等候处循环播放，做到可视化宣教，减少采血宣教时间，便于患者理解。1 2 43特殊医嘱处理流程标准化针对医嘱重复、医嘱项目错误、漏开静脉采血单、特殊检验项目未交待注意事项等问题，制定标准化疑问医嘱处理流程(见图 2)，增设采血室特殊事件登记本，针对不规范医嘱，落实到当事医生，避免类似错误重复出现。注:当事护遇到疑问特殊医嘱遵照处理流程处理 5 min 仍无法解决，报告采血室组长，由组长予处理图 2采血室、采血登记处标准化疑问医嘱处理流程522现代医院 2023 年 2 月第 23 卷第 2 期Modern Hospitals Feb 2023 Vol 23 No 212 4 4采血操作流程标准化制定标准化采血操作流程(见图 3)，对护士进行采血操作流程规范化培训，并录制规范操作视频以供反复学习。在采血结束时立即提前呼叫下一位患者，在等待下一位患者的过程中进行松止血带、拔针、指导按压、确认标本、手消毒等环节，使等候患者可与采血护士同步，减少等候环节及时间。图 3标准化采血操作流程12 4 5提高血标本采集合格率血标本不合格原因诸多，例如新来的轮岗护士关于采集小儿末梢血血标本操作不熟练，未经过专项培训，采集时间长，从而导致凝血;又如患者行糖耐量试验，没有按照要求口服葡萄糖水，导致血标本不准而回退。对此实施改进:增设门诊新入职、转科护士岗位准入标准，加强培训、考核，提高小儿末梢血采血技术，掌握小儿采血技巧，提高采血成功率。拍摄糖耐试验健康宣教视频，提高健康宣教效果，同时增加操作指引印章(如糖耐量检查注意事项，时间节点)，减少采血宣教时间，保证宣教效果。12 5统计学方法采用 SPSS 190 统计软件进行统计。正态分布的计量资料用均数 标准差表示，用 t 检验进行比较;计数资料用频数、率表示，用2检验进行比较。以 P 0 05 为差异有统计学意义。2结果2 1护士采血周期缩短通过改善布局、拍摄宣教视频、优化采血操作流程、培训采血操作等措施，护士平均采血周期时间由 148 s降至 121s，缩短 27s。整改前每小时采血 24 人/护士，整改后每小时采血 30 人/护士。2 2采血高峰期患者平均等候时间通过对 2019 年 10 月 8 日11 月 4 日期间 4 924 名门诊采血患者和 2020 年 5 月 18 日6 月 14 日期间4 407名门诊采血患者的数据分析，患者在采血高峰期平均等候 时 间由 20.42 min 缩 短 至 13.54min，缩 短 了6.88min，高峰期等候时间 15min 的占比由 65.34%降至34.12%，降低了31.22%，达到精益改进预期目标，取得良好成果(见表 1)。表 1精益管理前后采血高峰期患者等候时间比较项目例数采血高峰期患者平均等候时间/min等候时间 15 min 的占比/%整改前4 9242042 5486534整改后4 4071354 2913412t/25864893 017P00010 0013讨论门诊采血是患者就医过程中至关重要的环节，随着大众健康意识的增强，医院门诊量日益增加，大型医院的门诊采血窗口往往人满为患，加之等候区域拥挤、到达时间点集中等特征，常常导致患者等待时间过长而引起投诉或纠纷，降低患者满意度，影响医院形象和口碑7 9。