考虑需求降维的个性化产品配置研究_毕曦文.pdf

第 28 卷 第 1 期2023 年 2 月工业工程与管理Industrial Engineering and ManagementVol.28 No.1Feb.2023考虑需求降维的个性化产品配置研究毕曦文，窦润亮*，南国芳（天津大学 管理与经济学部，天津 300072）摘要:随着时代发展和市场环境的变化，客户对产品个性化的追求不断提升。针对个性化产品配置进行客户满意度因素分析，通过需求降维对关键满意度因素进行去冗余处理，将筛选出的因素作为遗传算法中的用户评价项目，从而对不同类型的客户推荐最优的个性化产品配置方案。实验结果表明，个性化服务和产品质量是企业需要重点保障的两个方面，企业应当有针对性地对用户提供个性化产品和服务。本文方法有效减轻了用户疲劳，为企业推出个性化的产品服务配置提供指导和建议。关键词:个性化产品配置；客户偏好；满意度因素；需求降维；遗传算法中图分类号:F 272.3 文献标识码:AResearch on Personalized Product Configuration Considering Demand Dimension ReductionBI Xiwen，DOU Runliang*，NAN Guofang（Collage of Management and Economics，Tianjin University，Tianjin 300072，China）Abstract:With the change of times and market environment，customers are constantly improving their pursuit of product personalization.Customer satisfaction factors were analyzed for personalized product configuration.Through demand dimensionality reduction，the key satisfaction factors were removed redundancy.The selected factors were used as evaluation items in the genetic algorithm，so as to recommend the best personalized product configuration plan for different types of customers.The experimental results show that personalized service and product quality are two key aspects that enterprises need to guarantee.They should provide users with personalized products and services in a targeted manner.The method effectively reduces user fatigue，provides guidance and suggestions for enterprises to launch personalized product and service configurations.Key words:personalized product configuration;customer preferences;satisfaction factor;demand dimension reduction;genetic algorithm1 引言 供给侧改革多次在国家政府报告中被提出，其在经济结构调整中发挥着重要作用。我国经济运行主要矛盾仍然是供给侧结构性矛盾，必须坚持以供给侧结构性改革为主线不动摇。个性化服务是文章编号：1007-5429（2023）01-0009-08DOI：10.19495/ki.1007-5429.2023.01.002收稿日期：2021-03-11基金项目：国家社会科学基金资助项目（18BGL095）作者简介：毕曦文（1998），黑龙江哈尔滨人，硕士研究生，主要研究方向为客户需求分析、客户满意度。E-mail：。*通信作者：窦润亮，教授，博士，主要研究方向为个性化定制、数据分析与智能决策。E-mail：。-9第 28 卷 毕曦文，等：考虑需求降维的个性化产品配置研究时代发展和市场变化的产物，在供给侧改革中起着举足轻重的作用，也是被重点研究对象之一。对用户而言，个性化的产品服务不仅能满足独特创造性的个人需求，还能提升用户的满意度。企业的着眼点逐渐由产品本身转变为对个性化需求的有效保障1。SONG 和 CAO2提出了一种模糊性下需求依赖的方法，为客户呈现出个性化形式的销售系统。LIEBMAN等3研究了个性化服务在音乐推荐上的应用，提供了个性化歌曲推荐。为避免泄露用户隐私内容，SUTANTO等4提出了一种IT解决方案来维护用户隐私的安全保障，增加了个性化流程的可信度。满意度因素可以对用户需求产生重要影响，成为企业在提供个性化配置时重点考虑的问题。赵宇晴等5将基于模糊理论的Kano模型与情感分析结合，构建了满意度量化模型，以此研究客户需求动向。FORNELL等6对获得高股票收益的公司进行了研究，发现使客户满意的股票才能获得市场。遗传算法（genetic algorithm，GA）和交互式遗传算法（interactive genetic algorithm，IGA）的提出，为解决客户满意度的相关问题提供了新的思路7-9。郭广颂等10为设计出使用户满意的室内挂钟，在大规模种群进化条件下使用IGA，提高了优化质量。IGA通过用户参与评价来提升满意度，直观实用且易于理解，能在一定程度上实现客户的个性化需求。其缺陷在于当种群个体数量过大，迭代次数过多时，频繁的交互容易引发用户疲劳11。此外，由于用户的满意度因素十分复杂，在实际应用中很难准确地预测并判断出用户偏好12。基于此，有学者对IGA进行改进，减轻用户在评价中的疲劳感。朱苗苗等13将神经网络应用于IGA，给出一种适应值估计策略，以此对IGA进行改进。综上所述，现有研究主要从算法的角度改进，很少有学者直接从减少评价项目的角度来减轻用户疲劳。此外，对于因时代发展变化所产生的新的满意度因素的考虑有待进一步完善。本文通过研究影响用户满意度的关键因素以解决GA难以预测用户偏好这一问题，通过需求降维对关键满意度因素进行筛选，进而在用户交互评价阶段有效地减少评价项目，以达到减轻用户交互疲劳的目的。本文在探讨客户满意度因素时结合行为心理学对用户需求的影响，更切合用户偏好的发展方向。2 考虑需求降维的个性化产品配置模型 2.1模型的建立本研究拟建立考虑需求降维的个性化产品配置模式。首先，在已有文献的基础上总结归纳客户满意度因素；其次，结合时代发展变化、市场经济环境和现代行为心理学提炼出新的因素；最后，通过因子分析法和层次分析法筛选出关键满意度因素，应用在GA起始的交互评价阶段以生成初始种群，通过GA迭代得到最优评价方案。配置模型如图1所示。2.2满意度因素的提炼归纳随着市场环境的演变，消费升级逐渐受到重视，顾客对产品的需求也逐渐趋于个性化。本文采用文献分析法对满意度因素的研究进行总结分析，通过文献检索来寻找前人文献中的重点满意度因素，并提出较为全面的满意度影响因素模型。有学者曾提出3种不同类型的满意度影响因素，即产品基本的质量、一维的性能质量和吸引人关注的质图1配置模型-10第 1期工 业 工 程 与 管 理量14。产品基本的质量和性能质量是衡量顾客满意度的必要标准，直接影响用户的使用感受。随着需求的变化彰显个人特点的产品配置成为主流，即吸引人关注的质量，例如产品外观设计、个性化服务流程、产品服务是否切合用户满意等。顾客情感会对满意度的评估产生影响15。一旦顾客对产品产生情绪，就需要商家进行沟通，规范客服人员的态度和行为，做好客户关怀。近些年由于IT行业飞速成长，信息技术的融合使得认知资本和关系资本都对用户满意度产生强相关影响16。认知资本是人们对不同主体的理解与表达，如对企业规模、企业形象、品牌效应、店铺文化的认知。关系资本则是企业与发生联系的外部组织之间的关系网络，包括售前智能推荐、售后待机服务、产品退换保修、企业快递保障与物流速度等，进一步通过交互来提高满意度。竞争行为是满意度的重要影响因素之一17。此外，服务型制造平台还需要契合客户的心理期望18。张凯等19也认为客户满意度与支付意愿及平台定价有关，如商品价格、物流价格、竞争对手的价格对比等。汇总以上文献研究的客户满意度因素，并对其分析和归纳总结，如表1所示。除了上文提到的影响因素以外，结合现代行为心理学，KOCK20提出行为的许多进化本能都低于客户的意识水平，这些本能会导致不言而喻的行为反应。延伸到企业产品配置中，也可以推导出客户心理方面相关的满意度因素。用LEWIN提出的公式表示为：B=F(P，E)（1）其中：P代表个性因素，包括个性化的心理意识和期望；E代表环境因素，包括自然界的外部环境和人与人之间的内部环境。研究人的行为心理学有助于分析提炼客户偏好的变化，对满意度因素的研究有很大帮助。2.3满意度因素随时代发展的变化除了上述总结出的满意度因素以外，用户满意的标准也在随着环境不断发生变化，呈现出不断演进的过程。随着信息化的高速发展，IT技术和电商功能被广泛应用起来。中国互联网2020发展报告中提到，国内移动互联网用户规模达到13.19亿，可见互联网时代下智能化的重要性。一些原有类型的产品转变为智能产品，许多离线服务也应用在了线上环境。技术因素因此被人们所关注，如系统的响应速度、产品推荐准确率、系统稳定性、广告出现频率等。几年前令客户满意的配置在当今可能已经不再盛行。在快速生活节奏的推动下，顾客等待服务时间不能过长，否则购买欲望会大打折扣。与此同时，与物流和系统环境相关的因素为了适应环境发展也被提出，如物流速度、快递破损程度、快递员服务态度，以及系统环境方面的服务支持系统、分销促销系统、信息技术条件等。综上所述，随着时代发展变化，客户满意度的影响因素更新如表2所示。表1客户满意度因素研究汇总作者CHEN和CH-ANG14李玉鹏等15SUN等16HAUMANN等17胡东方和吴盘龙18张凯等19文献中的因素产品基本的质量、一维性能质量、吸引人的质量客户情感信息技术、认知资本、关系资本竞争行为、客户公司识别客户期望支付意愿本文分析的满意度因素产品质量、产品性能、产品外观、个性化配置、服务形式、服务内容互动沟通、客服人员服务态度、客户关怀IT服务交付、企业规模、企业形象、品牌效应、店铺文化、售前智能推荐、售后待机服务、产品退换保修、企业快递保障与物流速度竞争商家的影响（竞争商家产品质量、性价比）顾客对产品的期望值产品价格、物流价格、竞争商家对比价格表2新的满意度因素相关因素企业因素产品因素价格因素情感因素物流因素服务因素时间因素技术因素其他因素满意度详细的表征因素企业规模、品牌形象、名人效应产品质量、产品外观产品价格互动沟通、商家是否信守承诺、客户关怀、商家责任感物流速度、产品破损程度、快递员服务态度服务质量、个性化程度、售后服务客服延迟答复时间、系统响应时间推荐准确率、系统稳定性竞争商品质量、竞争商品性价比-11第 28 卷 毕曦文，等：考虑需求降维的个性化产品配置研究2.4需求降维与客户满意度相关的因素在上文已经总结出来几十种，种类繁复不便于深入研究。若影响因素过多，用户打分时会产生疲劳。为保证客户满意度的同时减轻用户在评价过程中的疲劳，需要进行需求降维，筛选出关键的因素。本文以网络上电水壶的整体售卖流程为研究对象，研究从售前推荐到售中展示、客服介绍，再到物流配送以及售后服务的全过程。由于满意度因素种类过多，为了便于表示，对以