老年人社区日间照料中心满意度及其未来服务需求研究_李雪.pdf

123227|2023|02城市更新摘要：文章研究的对象为 250 位上海市 S 区老年人社区日间照料中心的使用者，对他们进行了设施满意度及未来服务需求的问卷调研。使用者对日间照料中心整体满意度偏向“基本满意”；接着，运用主成分分析法将影响设施满意度的 16 个子变量概括为“设施服务内容”“设施硬件配置”“设施收费价格”“设施服务条件”“设施服务环境”“设施规划”6 大方面，并分析其权重，以此探寻影响满意度的构成因素及层次；其次，利用变量 R 型聚类法，将老人对未来期望的服务划分为 4 类：“娱乐活动服务”“康复医疗服务”“喘息服务”和“接送服务”；最后对老年人日间照料中心的服务内容、服务方式等提出建议。Abstract：The subjects of this study were 250 users of the Elderly Day Care Service Centers in S District of Shanghai.A questionnaire survey was conducted on their facility satisfaction and future service needs.Users overall satisfaction with day care centers tends to be basically satisfied;then,using the principal component analysis method,the 16 sub variables affecting facility satisfaction are summarized into six aspects:facility service content,facility hardware configuration,facility charge price,facility service conditions,facility service environment and facility planning,and their weights are analyzed to explore the constituent factors affecting satisfaction.Secondly,using the variable R-type clustering method,the services expected by the elderly for the future are divided into four categories:entertainment service,rehabilitation medical service,breathing service and pick-up service.Finally,it puts forward some suggestions on the service content and service mode of the day care center for the elderly.关键词：老年人社区日间照料中心；使用满意度；满意度的层次性；未来服务需求Keywords：The Elderly Day Care Service Centers；use satisfaction；hierarchy of satisfaction；future service demand基金项目：江苏省建设系统科技项目（项目编号：2016ZD45）；江苏省高校自然科学研究面上项目（项目编号：16KJB560014）；宁波市社哲规划课题（课题编号：G2022-2-16）文李雪浙大宁波理工学院设计学院讲 师博 士朱奇云上海市房地产科学研究院工程师博 士王依明苏州科技大学建筑与城市规划学院讲 师博 士李华同济大学建筑与城市规划学院讲 师博 士（通讯作者）DOI：10.19875/ki.jzywh.2023.02.0391 研究目的及意义上海是全国率先进入人口老龄化的地区，也是老龄化程度最高的城市，老年人社区日间照料中心是社区内向老年人提供服务的主要机构。现有老年人日间照料中心虽然可以解决老年人的一些基础性生活问题，但在设施氛围、照料护理、设施服务能力等方面都存有问题。这是由于社区服务的提供者仅仅根据专家主观评估来决定应当提供何种需求，提供哪些服务，并没有从现有使用者的感受出发1。本次研究从老年人的实际使用需求角度出发，赋予使用者表达和选择的权利。对于现有设施的使用者，通过定量的研究方法，一方面掌握现有设施的整体满意度，探寻影响满意度的深层原因，从而发现和揭露现存问题；另一方面，了解老年人对日间照料中心未来的服务需求，进而使设施所提供的服务更加贴合使用者的需求、完善现有服务项目，达到更好地为社区老年人服务的目的。2 既往研究从20世纪90年代起，许多学者对不同城市、不同地区的老人，尤其是发达城市的老人进行了研究，其中社区整体养老服务需求与社区养老服务现状是研究的重点，此类研究多以社会学、人口学为主。但由于日间照料中心提供服务模式的特殊性，针对老年人在日间照料中心里所需的服务项目则鲜有研究者开展专项调查研究。林文洁（2012）对北京市 467 户 65 岁以上老年人家庭进行访谈式问卷调查，针对老年人的休闲娱乐、家政、餐饮、医疗、日间照料等社区服务的利用意愿进行调查2。周娜（2012）对日间照料中心老人对医疗服务使用意愿、就医便利性、文化娱乐的场所、兴趣爱好、社会参与意愿做了统计式调查3。郭莎莎（2015）对杭州市某社区 603 名老年人进行面对面入户调查，问卷内容涉及社区老年人居家养老服务及日间照料服务需求4。王依明（2016，2021）分析了老年人日间照料设施在运行管理中存在的类型定位失当问题5，并基于我国 5个典型大城市老年人的日间照料服务需求特征分析，探讨了社区老年人日间照料设施的功能复合化配置与空间组织策略6。3 研究设计经过对使用者使用设施前后基本生活的访谈并结合文献，本研究对上海市 S 区老年人日间照料中心 250 位老人进行了设施满意度及未来服务需求的问卷调研，合格样本 210 个。设施满意度问卷内容包括设施整体满意度及 16 个满意度子项的调研，这 16 个子项分别是：“午餐质量”“活动种类”“讲座次数”“医疗服务”“室外场地”“健身器材”“绿化环境”“设施便利性”“工作态度”“接收人数”“收费价格”“午餐费用”“座椅布置”“午休质量”“图书种类”“建筑环境”。对于满意度评价量化标准采用李克特量表法，将参与者的态度，分为 5 等：非常不满意、不满意、不确定、基本满意、非常满意，分别赋值为 1、2、3、4、5。11 项对设施的未来服务需求分别是：“室外活动场地”“健身器材”“与外界的互动”“看病开药”“帮助拿药”“康复护理”“短期过夜”“洗浴服务”“晚餐服务”“双休日营业”“班车接送”。使用者需求急迫度的测量同样采用李克特量表，分别为：根本不需要、不需要、视情况而定、需要、非常需要，分别赋值为 1、2、3、4、5。4 数据分析4.1 设施使用满意度的描述性统计本次问卷调研共列出了 16 项影响整体满意度的因素，老年人都给出了较为明确的态度（图Study on Satisfaction and Future Service Needs of the Elderly Day Care Service Centers老年人社区日间照料中心满意度及其未来服务需求研究1241）。使用者对日间照料中心整体满意度高于“不确定”，偏向“基本满意”。其中 1.8%的使用者认为“非常不满意”，10%的使用者认为“不满意”，24%的老年人表示“不确定”，44%的老年人对该设施的使用表示“基本满意”，20.2%的使用者评价为“非常满意”。这表明在实际接受服务的过程中，使用者所感受到的服务质量是高于他们的期望的，从某种程度上说，日间照料中心的建立为老年人生活质量的提高奠定了一定基础，得到了使用者认可。在涉及满意度的 16 个问题中，老年人对 7个问题回答的平均值是负面的，分别是“午餐质量”“活动种类”“讲座次数”“医疗服务”“室外场地”“健身器材”“绿化环境”，介于“不满意”和“不确定”之间。接近五分之三的老人对日间照料中心举办的活动种类及讲座次数表示“不满意”；在医疗服务方面，61.9%的使用者表示设施内除了一周一次的量血压服务，再无其他医疗服务，因此较为不满意。由于日间照料中心基本位于老城区，所占面积较为紧凑，设施也多为改建，相对于 20 人左右的设施来说，室外活动空间人均面积不足 2 /人，这使得四分之三的老年人对室外活动场地及场地内所容纳的活动器材都表达了不满意，认为缺乏室外活动场地空间、健身器材数量不足，也因为缺少独立院落，超过半数的老人对绿化环境表示不满意。老年人对日间照料中心给予的其他 9 项正面评价分别是“设施便利性”“工作态度”“接收人数”“收费价格”“午餐费用”“座椅布置”“午休质量”“图书种类”“建筑环境”，介于“不确定”和“基本满意”之间。其中，得分最高的两项分别是“设施便利性”以及“工作态度”，介于“基本满意”和“非常满意之间”。4.2 满意度因子的层次性采取主成分分析7的方法，探索影响设施满意度的内在原因，以及对满意度所起到的作用大小。经过多次尝试后，选择 6 个公因子作为主成分（表 1），这 6 个特征根值大于 1，前 6 个特征根累计贡献率达到 64.2%（表 2）。其中，讲座次数、活动种类在第 1 个公因子上有较高的载荷，将其命名为“设施活动”；健身器材、室外场地、座椅布置在第 2 个公因子上有较高载荷，将其命名为“设施硬件配置”；收费价格、午餐费用、午餐质量在第 3 个因子上有较高载荷，将其命名为“设施服务价格”；工作态度、医疗服务、图书种类在第 4 个因子上载荷较高，将这个公因子命名为“设施服务条件”；建筑环境、午休质量、绿化环境落在第 5 个因子上的载荷较高，将其命名为“设施环境”；接收人数、设施便利性在第 6 个因子上的载荷较高，将其命名为“设施规划”。“设施服务内容”“设施硬件配置”“设施收费价格”“设施服务条件”“设施服务环境”“设施规划”这 6 个公因子较好地概括和解释了使用者对日间照料中心满意度评价的 16个子变量，构成了使用者对设施评价是否满意的内在逻辑。根据表 2 中每个公因子特征根计算以上 6个公因子的指标权重，计算公式为：上式中n表示第n个公因子的指标权重，Xn表示第n个主成分的特征根8。依公式计算得出，1 0.327，2 0.164，3 0.149，4 0.135，5 0.117，6 0.108。此结果可以看出，在影响日间照料中心使用者满意度的测评指标体系中，所占权重最大的公因子是“设施活动”，其权重值为 0.327；排名第二的是“设施硬件配置”，权重值为 0.164；排图 1老年人对设施的满意度评价（图片来源：作者自绘）表 1满意度的内在层次（表格来源：作者自绘）表 2各公因子的特征根（表格来源：作者自绘）125227|2023|02城市更新名第三的是“设施收费性价比”，权重值为0.149；第四名“设施服务条件”紧随其后，权重值为0.135；“设施环境”“设施规划”虽排名有前后，但二者权重值相差并不大。4.3 设施未来服务需求的描述性统计在对未来要增加的服务项目中，老年人有迫切需求的服务首先是“与外界的互动”，比例高达 64.6%，这说明现有设施组织活动和讲座较少，老年人害怕封闭的心理；需求排在第二位的是“洗浴服务”，洗澡安全问题是高龄老人中普遍存在的问题，在设施中提供洗浴，老年人觉得有人看护会较为放心；“双休日营业”排名第三，这也从侧面反映了老年人怕孤独，需要交流的心理；“健身器材”及“室外活动场地”比例相差不大，位居第四、第五，这是与现有老年人日间照料中心缺少室外活动场地，老年人外出安全活动相对应的（图 2）。老年人较不需求的服务中，排在首位的是“晚餐服务