20200525职场商务礼仪.ppt

职场商务礼仪 商务礼仪商务礼仪:通常指的是礼仪在商务行业之内的通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人士在自己的工作具体运用，主要泛指商务人士在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。岗位上所应当严格遵守的行为规范。孔子曰：“礼者，敬人也”。仪顾名思义，孔子曰：“礼者，敬人也”。仪顾名思义，就是仪式。礼仪，是尊重自己、尊重别人的就是仪式。礼仪，是尊重自己、尊重别人的表现形式。进而言之，礼仪是一门交往艺术，表现形式。进而言之，礼仪是一门交往艺术，是待人接物之道。是待人接物之道。有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。商务礼仪的主要内容商务礼仪的主要内容 介绍的礼仪 握手的礼仪 交换名片的礼仪 会客室入座的礼仪 乘车的礼仪 共乘电梯的礼仪 电话沟通的礼仪 拜访和接待来访的礼仪 介绍的礼仪（一）介绍的礼仪（一）先介绍位卑者给位尊者先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管低级主管给高级主管 公司同事给客户公司同事给客户 非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事本国同事给外国同事 把男子介绍给妇女把男子介绍给妇女 介绍的礼仪（二）介绍的礼仪（二）介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。绍人只要微笑点头示意即可。握手的礼仪握手的礼仪 由主人、年长者、身份高者、妇由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再低者见面先问候，待对方伸手再握。握。交换名片的礼仪（一）交换名片的礼仪（一）递名片递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方后次序：下级或访问方先，被介绍方后 递名片时，应说些“请多关照”“请多指教”递名片时，应说些“请多关照”“请多指教”之类的寒喧语之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住左手接对方的名片后，用双手托住 注意：注意：上司在时不要先递交名片，要等上司递上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片上名片后才能递上自己的名片 交换名片的礼仪（二）交换名片的礼仪（二）接受名片接受名片 必须起身接收名片必须起身接收名片 应用双手接收应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上存放时不注意落在地上 会客室入座的礼仪（一）会客室入座的礼仪（一）座位安排原则座位安排原则：右方为上的原则右方为上的原则 前座为上原则前座为上原则 居中为上原则居中为上原则 离门以远为上原则离门以远为上原则 景观好的位子为上原则景观好的位子为上原则 左为上左为上 我国在无外宾参加的国家礼仪我国在无外宾参加的国家礼仪 活动中礼宾次序仍以左为上活动中礼宾次序仍以左为上 会客室入座的礼仪（二）会客室入座的礼仪（二）双边会谈通常用长方形、椭圆形双边会谈通常用长方形、椭圆形桌桌 宾主相对而坐，以正门为准，主宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门人占背门一侧，客人面向正门 主谈人居中主谈人居中 门 A B D C A B C D 门门 乘车的礼仪乘车的礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序左再右，以前后为序 为客户及女士开车门为客户及女士开车门 有司机时的座位次序有司机时的座位次序 司机 D B C A 主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人 A C D B 共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪（一）（一）出入有人控制的电梯出入有人控制的电梯 出入有人控制的电梯，陪同者应出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。们指引方向。共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪（二）（二）出入无人控制的电梯出入无人控制的电梯 电梯无人时电梯无人时 在客人之前进入电梯，一手按“开”在客人之前进入电梯，一手按“开”的按钮，一手按住电梯侧门，请客人的按钮，一手按住电梯侧门，请客人进入进入 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下请客人先下 电梯有人时电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先 客人走出电梯后，自己立即步出电梯，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向在前面引导方向 共乘电梯的礼仪（三）共乘电梯的礼仪（三）电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立使用手扶梯应靠右站立 电话沟通的礼仪（一）电话沟通的礼仪（一）接电话礼仪接电话礼仪 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。趣。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WWH H的原则记的原则记录。录。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。说声“再见”，对方挂后再挂。电话沟通的礼仪（二）电话沟通的礼仪（二）打电话礼仪打电话礼仪 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。说话内容、措词和语气语调。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。打电话挂机时的技巧打电话挂机时的技巧 打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：范的做法：地位高者先挂电话。地位高者先挂电话。如果你与领导通话，不管领导是男是女，是如果你与领导通话，不管领导是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是领导先挂电话；如果是总行来电话，时应该是领导先挂电话；如果是总行来电话，不管总行打电话的人是什么级别，他代表了不管总行打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总行的人先挂电话；上级机关，此时应该是总行的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。户先挂电话。拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪 步骤步骤 事先约定时间事先约定时间 步骤步骤 做好准备工作做好准备工作（确认时间确认时间、地点地点、路路线线、资料资料）步骤步骤 3 3 出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好时算好时间出发间出发 步骤步骤 至客户办公大楼前至客户办公大楼前 步骤步骤 进入室内进入室内 步骤步骤 见到拜访对象见到拜访对象 步骤步骤 商谈商谈 步骤步骤 告辞告辞 接待预约访客接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。立即起身。握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈。会谈结束。会谈结束。送客。送客。接待临时访客接待临时访客 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。的。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1 1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2 2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3 3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。礼貌送客。接待与拜访的基本原则接待与拜访的基本原则 接待：接待：不可“冷板凳”；习惯倾听；不随意拍板、许诺；避免电话干扰；应付尴尬；不拖延办