基于卓越绩效标准下的轨道交...——以合肥轨道交通运营为例_刘来鑫.pdf

2023年第2期（上）/总第624期131标准实践基于卓越绩效标准下的轨道交通管理提升研究以合肥轨道交通运营为例 刘来鑫（合肥市轨道交通集团有限公司运营分公司）摘 要：本文通过引入卓越绩效评价准则和实施指南，介绍合肥市轨道交通集团有限公司运营分公司卓越绩效管理模式导入背景、实施举措和建设成效，通过强化领导作用、加强战略管理、提升关系管理、识别关键过程、构建绩效体系，经过全体员工的不懈努力，公司关键指标显著提升、综合实力显著增强、社会影响日益扩大，轨道交通运营管理水平和管理能力提质增效，切实丰富了卓越绩效理论内涵，对系统研究我国轨道交通行业卓绝绩效标准具有一定的实践意义和参考价值。关键词：轨道交通，卓越绩效，模式导入，运营管理DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.03.023Research on the Improvement of Rail Transit Management Based on Performance Excellence StandardsTaking Hefei Rail Transit Operation as an ExampleLIU Lai-xin（Operation Branch,Hefei Rail Transit Group Co.,Ltd.）Abstract:This paper introduces the introduction background,implementation measures and results of the excellent performance management mode of Operation Branch,Hefei Rail Transit Group Co.,Ltd.by introducing the excellent performance evaluation criteria and implementation guidelines.Through strengthening the leadership role and strategic management,improving relationship management,identifying key processes,and building the performance system,the companys key indicators and comprehensive strength have been significantly improved with the unremitting efforts of all employees,The social infl uence have also been enhanced,the quality and effi ciency of the rail transit operation management level have been improved,and the theoretical connotation of excellent performance have been enriched,which has certain practical significance and reference value for the systematic study on the outstanding performance standards for Chinas rail transit industry.Keywords:rail transit,excellent performance,mode import,operation management列车有终点、服务无止境。2015年8月，合肥市轨道交通集团有限公司运营分公司正式成立。作为安徽省首家轨道运营公司，围绕“内强基础、外树形象”的战略目标，将政策优势转化为发展胜势，狠抓安全生产、运营服务、成本管控，推进国有企业管理体系和管理能力现代化进程。公司把标准化放在突出位置，实施标准化战略、促进高质量发展，充分发挥标准的规制作用、引领作用、倒逼作用、联通作用，全力打造“一体两翼三线四化”的质量管理体系，坚持以战略规划为主体，服务升级和创新驱动2023年第2期（上）/总第624期132刘来鑫：基于卓越绩效标准下的轨道交通管理提升研究为两翼，把握安全生产、运营服务、成本管控三条业务主线，强化标准化、信息化、数字化和智慧化融合发展，推动国有企业做优做强，在追求卓越的路上永不止步。公司现有员工9926人，运营线路5条，运营里程153.6公里，设有4座车辆段、3座停车场、122座车站，2025年前计划开通6、7、8、S1线，届时运营里程将达333公里。合肥轨道始终与城市建设同呼吸、共命运，全力以赴书写合肥市高质量发展绿色答卷。从迈入“地铁时代”到“换乘时代”，再到现如今的“线网时代”，公司持续为广大乘客提供安全、准点、舒适、便捷的轨道交通运营服务，致力于将合肥轨道运营服务品牌打造成为长三角乃至全国轨道交通行业名片。1 卓越绩效标准导入为了提升精细化管理水平，进一步强化运营安全和服务品质，公司从2019年3月导入卓越绩效管理模式，根据卓越绩效评价准则和卓越绩效评价准则实施指南要求，强化领导作用，加强战略管理，明确乘客需求，通过深入剖析资源能力现状，有效协调资源配置，做好支撑发展战略的资源保障1。采用定量分析的方法，明确关键过程和控制节点，制定具有针对性的绩效评价指标体系，全面科学评估公司绩效实现和发展情况，通过不断进行PDCA循环改进，追求企业业绩持续提升。经过3年的卓越绩效导入和实践，取得了显著成效。2 卓越绩效标准实施地铁是引领城市高水平发展的靓丽名片，服务质量直接关系乘客的获得感和幸福感。卓越绩效管理模式是被国际广泛认可的组织综合绩效管理方法，是质量标准化建设的生动实践。公司十分重视卓越绩效管理模式的导入和实施，推动全体员工学习了解相关内容，将卓越绩效标准落地做实。2.1 成立卓越绩效模式推进小组为保障卓越绩效管理模式的顺利导入和有效推进，公司成立由党委书记、总经理为组长，主要领导班子为成员的卓越绩效推进领导小组。领导小组负责召开推进会议，研究卓越绩效执行和实施的计划方案，集中解决在推进过程中出现的各类问题，保障卓越绩效管理模式在公司的实施和开展2。在卓越绩效推进领导小组的坚强领导下，成立卓越绩效实施小组，成员由各部门主要负责人组成，负责卓越绩效具体推进工作。2.2 开展卓越绩效全员学习培训导入卓越绩效管理模式伊始，公司通过邀请专家授课、参加外部培训、组织内部自学等方式，宣贯卓越绩效评价准则 卓越绩效评价准则实施指南，大力提倡推行卓越绩效模式对企业发展的重要意义，通过学习培训凝聚全体员工对卓越绩效管理模式的认知，形成强大的知识储备3。2.3 分阶段导入卓越绩效管理模式公司立足生产实际，制定了三步走的卓越绩效管理模式导入策略：第一步，组织召开推进会，建立覆盖各个部门、全体员工的卓越绩效管理模式制度体系和管理机制；第二步，打造各个环节和重要领域的高效质量管理模式并形成示范效应和复制能力；第三步，推动卓越绩效管理模式的全面落地做实。经过三年的建设，公司卓越绩效管理模式已经初步完成三步走目标，在若干重点业务部门和关键控制环节形成了较为完备的卓越绩效控制体系，培养了一批具有卓越绩效管理能力的人才队伍，并逐步向公司各个管理模块进行推广复制，不断提升各层级管理水平和管理能力。2.4 强化卓越绩效管理模式实施2.4.1 强化领导作用实施卓越绩效模式是企业夯实高质量发展基础，打造核心竞争力的必由之路。公司高层以前瞻性的视野和敏锐的洞察力，明确企业使命、愿景和价2023年第2期（上）/总第624期133刘来鑫：基于卓越绩效标准下的轨道交通管理提升研究值观，带领全体员工实现组织发展战略目标。公司肩负“融汇城市记忆、连通美好生活”的企业使命，以“树行业标杆，创服务典范”为愿景，践行“更安全、更优质、更高效、更便捷”的运营理念，努力为市民提供更加优质的运营服务。2.4.2 加强战略管理公司历来重视战略在组织发展中的基础作用，通过多种管理工具的使用，充分论证分析内外部发展环境，明确内强基础（强人才队伍、强设施设备、强运营管理、强变革创新）、外树形象（树乘客心中形象、树市属企业形象、树城轨行业形象）的“十四五”战略目标，全面引领组织业务发展。2.4.3 提升关系管理以乘客为中心是轨道交通发展的根本宗旨。公司十分重视对乘客需求的了解和挖掘，通过乘客满意度调查、站长接待日、乘客面对面等活动，搭建乘客沟通桥梁，提供具有差异化和针对性的服务，从而不断提升乘客关系和满意度。公司以服务标准化建设为抓手，拓宽服务界面、深挖服务内涵、培育服务文化，通过对乘客的广泛调查，根据不同乘客的需求特点，结合战略发展和自身优势，针对老年人、残疾人、孕妇等提供特定服务，进一步提升运营服务品质。2.4.4 识别关键过程公司深知只有加强过程管理才能将卓越绩效标准落到实处，在对各项业务进行分析的基础上，深度剖解运营生产主要内涵。从战略目标出发，根据行业特点，采用过程分析和价值链分析方法，识别运营管理的主要过程，包括客运服务、行车组织、新线筹备、安全管理、信息化管理、人力资源管理、财务管理、物资管理等。通过对组织贡献情况以及对相关方的影响程度等方面的比对考量，确定运营内部关键过程，包括关键过程和关键支持过程两类。在过程分解的基础上，将卓越绩效标准融入过程管理之中，借助计划、执行、分析、提升手段，形成管理闭环，不断提高过程有效性，以优化组织绩效。2.4.5 构建绩效体系公司立足于发展战略，充分利用信息和知识资源，通过收集、分析和整理各种关键绩效数据，构建了职责明确、高度整合的测量分析系统、知识管理系统和绩效改进系统。根据SMART原则，按月度细化分解部门年度目标任务，制定具体量化的月度工作目标，以“静态+动态”的形式，纳入督办管理和专项计划，聚焦关键绩效指标，通过测量与分析将结果传递到公司不同层级和部门，用于决策、改进和创新。2.5 开展卓越绩效模式自评活动公司积极开展多种形式的卓越绩效自我评价活动，在组织层面定期召开卓越绩效推进会和部门工作例会，分析工作开展和执行情况，以总结问题、分析问题、改进问题；在员工层面，组织各种形式的员工讨论活动，鼓励员工从自身出发，审视卓越绩效管理模式的开展情况，总结经验，达成共识，改进工作4。以“季度专项审核、年度内部审核、外部监督审核”模式为抓手，将卓越绩效建设与标准化审核紧密结合，共计开展5次标准化专项审核、3次年度内部审核、2次外部监督审核、1次增项审核。3 卓越绩效标准成效3.1 关键指标显著提升自导入卓越绩效管理模式以来，公司安全管理、客运服务、行车组织、设施设备等关键指标显著提高，客流连续突破新高。线网总客运量超10亿人次，单日最高客运量142.9万人次。公共交通客运分担率已超50%，运行图兑现率100%，列车正点率99.99%，列车服务可靠度达3435万车公里/件，位列全国第7位，处于行业上游水平。服务水平持续提升，线网乘客满意度92.33%，百万乘客有效投诉率0.15次/百万人次，车辆系统故障率0.004次/万列公里，供电系统故障率0.001次/万列公里，处于全国中上游水平。2023年第2期（上）/总第624期134刘来鑫：基于卓越绩效标准下的轨道交通管理提升研究3.2 综合实力显著增强在推行卓越绩效管理模式的过程中，公司依据“设备服务行车，行车服务客运，后台服务前台，上道工序服务下道工序，后勤服务生产”的服务体系建设要求，秉承“下道工序就是用户，面对服务对象都是窗口”的服务理念，对外服务于乘客、对内服务于员工。高分数通过安徽省社会管理和公共服务综合标准化试点项目验收。合肥轨道交通运营服务是合肥市唯一入选全国第八批社会管理和公共服务综合标准化试点项目，为长三角G60科创走廊高质量发展提供智力支撑。