基于平衡计分卡的K快递企业绩效评价体系研究_张义平.pdf

083经济论坛基于平衡计分卡的K 快递企业绩效评价体系研究文/张义平 李静近年来，我国国民经济水平和居民消费水平不断提升，网络零售行业高速发展，快递行业也迎来了新的发展阶段，行业竞争愈加激烈。如何提升自身核心竞争力成了快递企业考虑的首要问题，而其中绩效评价体系的构建更是重点。文章基于平衡计分卡理论从其涵盖的财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度为K快递企业重新建立了一个绩效评价指标体系，希望能为该企业的绩效评价提供有价值的参考，实现企业的可持续发展。1 引言我国居民收入持续稳定增长、线上消费群体日益扩大、仓储配送一体化及新兴电商发展、直播带货盛行等诸多因素带动下，我国快递行业持续高位运行。与此同时，行业集中度进一步加强，企业之间的竞争日趋激烈，这种情形下企业面临的严峻挑战之一就是如何将战略切实执行，提高企业经营绩效水平。平衡计分卡作为一个战略管理工具，能够借助绩效评价体系的构建帮助企业实现战略目标。下文通过对K快递企业进行平衡计分卡绩效评价体系的研究，为企业绩效管理提供合理科学的途径和方法。2 平衡计分卡的原理概述“平衡计分卡是一种绩效管理的工具1，它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础”2。从内容上看，平衡计分卡以下四个维度展开，如表1所示。表1 平衡计分卡的维度构成维度内容财务维度主要回答“股东怎么看我们？”，如何平衡投资股东和利益相关者们的诉求，同时显示出企业战略的执行能不能够对最终经营成果的改善产生积极影响。客户维度主要回答“客户会怎么看我们？”，也就是我们要给客户提供什么类型的服务。企业发展应该把目标客户和目标市场列为最终导向，了解清楚客户最关注的价值是什么，产品是否满足了核心客户的诉求。内部流程维度主要回答“我们擅长什么？”，即为使企业的股东和客户满意，应选择制定什么样的内部流程。企业管理者要关注能够确保满足客户需求的关键内部经营活动，坚持追求并保证流程的整体最优化。学习与成长维度主要回答“我们有没有在改进？”，即为了给内部流程的不断优化提供支撑，为企业提供向前发展的动力，如何组织学习与能力发展，着重于员工绩效的衡量，也包含了企业人力资源、信息与组织文化因素。3 K快递企业当前绩效评价体系存在的问题K快递企业是国内一家快递企业，发展势头良好，领导者坚持把服务实体经济作为宗旨，以满足客户需求为导向，坚持做大做强核心业务，巩固并不断扩大现有品牌优势，目标是早日成为国内快递行业领先企业。创办至今，K快递企业紧跟时代发展，规模不断扩大，但在当前新的发展阶段，其现有的绩效评价体系却逐渐暴露出一些问题。3.1 评价观念传统，过分依赖财务数据在衡量企业绩效时过度依赖财务数据和财务指标，如收入总额、利润总额等，某些对企业经营产生重大影响的非财务因素没有纳入绩效评价体系，导致难以全面评价企业行为和绩效。3.2 战略管理意识不强，绩效评价体系零碎化绩效评价最终是为实现企业的战略目标服务的，但K快递企业当前的绩效评价指标之间关联度不强，部门和员工个人之间的绩效评价指标联系不紧密，也没能与整体战略目标协调一致。3.3 指标选取不当，容易引发短视行为评价指标大都是财务指标，是相对静态的、滞后的，容易导致管理层急功近利，对于某些具有长期影响的指标重视度不足，如此发展不利于战略目标的实现。3.4 管理制度不完善，团队观念和共赢效应不强由于行业特点，K快递企业设立了多个分站点，各个分公司绩效目标的设置不统一，管理效率低下；此外，评价指标缺乏明确的承接性、联结性，导致各部门往往各做各的，缺乏整体观念。4 基于平衡计分卡的绩效评价体系构建4.1 指标的选取文章基于指标设计的SMART原则，结合K企业发展现状，从以下四个维度选取指标构建绩效评价体系：4.1.1财务维度084经济论坛K快递企业目前处于快速发展阶段，获取更多利润是企业的发展目标之一，基于K企业的发展现状，选取利润总额完成率、营业收入增长率、主营业务利润率资产负债率来衡量企业的盈利能力与水平。其中利润总额完成率反映利润目标的完成情况，营业收入增长率指标反映企业的盈利能力，主营业务利润率指标反映企业的盈利稳定性，资产负债率主要反映企业的财务风险。4.1.2顾客维度快递行业属于服务业，基于行业特性，选取快件准时派送率、客户满意度、客户投诉率、市场占有率四个指标，其中快件准时派送率代表快递的基本要求，按准时到达的快件数量与总快件数的比值来计算，客户满意度根据具体的用户满意度调查分析来进行评价，客户投诉率选用客户投诉总次数和总派件数的比来表示；市场占有率用本企业营业收入占国内快递总营业收入的比重来表示，反映企业的行业地位。4.1.3内部流程维度内部流程是企业经营管理的重要环节，对于强调效率的快递行业来说尤其重要，这里将通过派送时效数、核心资产投入率、资源循环利用率、有效申诉率四个指标来反映。其中派送时效数代表从收件到派件成功的平均小时数，核心资产投入率代表物流基地建设、车辆配备等快递核心资产的投入资本，资源循环利用率代表“绿色物流”的践行程度，有效申诉率代表企业处理争端的效率，反映企业内部流程的完善程度。表2 平衡计分卡绩效评价体系的指标构成目标层准则层方案层K快递企业绩效评价体系财务维度利润总额完成率营业收入增长率主营业务利润率资产负债率客户维度快件准时派送率客户满意度客户投诉率市场占有率内部流程维度派送时效数核心资产投入率资源循环利用率有效申诉率学习与成长维度员工离职率人均培训次数企业文化认同度高学历员工比率4.1.4学习与成长维度学习与成长维度为其他维度的发展提供基础支持，同时为企业的持续稳定发展提供必要条件3。这里将选取员工离职率、人均培训次数、企业文化认同度、高学历员工比率四个指标。其中员工离职率代表离职员工数占原有员工总数的比重，人均培训课时数表示培训总人次与员工总数的比重，企业文化认同度可采用在员工间开展问卷调查的方式来获取，高学历员工比率代表专科学历及以上员工总人数占企业员工总体人数的比重。综上，K物流企业的绩效评价各个指标如表2所示。4.2 指标权重的确定确定每个指标所占的比重，是建立平衡计分卡绩效评价体系过程中非常重要的一环，指标权重设计是否合理、恰当，直接影响绩效评价的效果4。文章采取层次分析法计算各指标权重。首先通过问卷调查进行评价打分，并根据评价结果构造判断矩阵apq。表3为比例标度表，包括各标度值及其所代表的含义：表3 层次分析法比例标度表标度含义1p与q同等重要3p与q相比，p比q稍微重要5p与q相比，p比q明显重要7p与q相比，p比q强烈重要9p与q相比，p比q极端重要2，4，6，8表示上述相邻判断的中间值以上各数的倒数若p与q的重要性之比为 apq那么q与p重要性之比为aqp=1/apq.以财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度最终的判断结果为例，介绍具体的指标权重计算过程，首先得出判断矩阵，如表4所示：表4 财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度判断矩阵财务维度客户维度内部流程维度学习与成长维度财务维度1322顾客维度1/3122内部流程维度1/21/211/2学习与成长维度1/21/221表5 K快递企业绩效评价指标体系目标层准则层方案层综合权重K 快 递 企 业绩效评价体系财务维度（0.4306）利润总额完成率（0.4309）0.1856营业收入增长率（0.2667）0.1149主营业务利润率（0.1211）0.0522资产负债率（0.1813）0.0781客户维度（0.1889）快件准时派送率（0.4192）0.1031客户满意度（0.2970）0,0730客户投诉率（0.1394）0.0343市场占有率（0.1444）0.0355内部流程维度（0.2459）派送时效数（0.4369）0.0852核心资产投入率（0.1543）0.0274资源循环利用率（0.1336）0.0252有效申诉率（0.2842）0.0537学习与成长维度（0.1346）员工离职率（0.2281）0.0307人均培训次数（0.4492）0.0605企业文化认同度（0.1758）0.0237高学历员工比率（0.1469）0.0198将判断矩阵各行相乘，得出M值，设Mi=A1xA2xxAn （1）（2）计算得出特征向量为：W=（0.4306,0.1889,0.2459,0.1346）最大特征根为 max=4.2153，CR=0.08060.1，具有合理一致性。同理，可以得到各绩效评价指标的权重。085经济论坛4.3 K快递企业绩效评价指标体系的分析4.3.1从指标构成来看由表5可以看到，基于平衡计分卡构建的绩效评价指标体系指标构成较为全面。首先，涵盖了财务指标与非财务指标，如营业收入增长率、企业认同度等；其次，囊括了长期指标和短期指标，其中利润总额完成率侧重于企业短期目标的实现，而客户满意度、资源循环利用率等侧重于企业的长期发展；最后，囊括了企业内部和企业外部因素，其中财务维度的各项指标，充分反映了企业自身的发展情况，而客户满意度和客户投诉率等指标，把企业的服务对象即客户纳入其中5。此外，从整体来看，财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度环环相扣，浑然一体，最终合力实现企业的战略目标6。4.3.2从指标权重来看四个维度中，权重占比从大到小依次为财务维度、内部流程维度、客户维度、学习与成长维度，可以看出，对于K快递企业，首先，财务指标仍然至关重要，这也符合企业追求利润最大化的实际情况；其次，是内部流程维度，快递行业是一个非常注重效率的服务行业，而完善的内容流程是提高效率的关键，K快递企业应注重业务流程的完善，力争做到又快又好；最后，顾客维度和学习与成长维度占比相对较小，但其作用仍不可忽视，客户是企业生存发展依托的对象，学习与成长是提升企业竞争力的重要途径，对企业的长久发展产生着重要影响7。从财务维度来看，权重最大的是利润总额完成率，占比43.09%，这主要是因为K快递企业主要目标就是实现利润最大化，这一目标符合当下实际，但长远来看，企业不能盲目追求利润，而应注重自身的持续健康发展；除了财务目标的实现之外，还要注意防范财务风险，市场经济的发展瞬息万变，K快递企业应密切关注经济发展状况和国家政策导向，及时有效把握经济增长点。从客户维度来看，快件准时派送率和客户满意度权重占比较大，K快递企业应不断提升服务能力和水平，此外，国家明确将引导电商平台和快递企业加强系统对接，满足客户的差异化需求，积极配合有关部门推动落实“商品定价与快递服务定价相分离”，让消费者能够依据快递企业服务水平、商业信誉和快递价格等来选择快递服务，K快递企业应把握此次发展契机，满足客户需求，提高市场占有率。从内部流程维度来看，派件时效数权重占比较大，当下高品质、快时效的快递服务已经成为B端企业遴选快递服务合作伙伴的首要维度，同样也是C端消费者们对快递需求和服务评价的常态化预期，K快递企业应加大核心设施建设，提高派件速度，减低客户投诉率。此外，国家大力推行绿色可持续发展，鼓励快递行业“绿色包装”，K企业应加强快递材料如包装物的循环利用，减少资源浪费与污染，这同样有助于树立企业良好的社会形象，提升社会美誉度。从学习与成长维度来看，人均培训次数所占比重最大，科技不断发展，物流设备也更加先进，K快递企业在对核心设施不断投入同时，也要让员工与时俱进，把最新的技能和信息传授给员工，在提升员工能力的同时，有助于增加员工对企业的归属感和认同度，降低离职率；此外，高学历员工自身一般拥有更大的发展空间，K快递企业应招聘更多高学历员工，同时鼓励员工主动学习不断进步，为企业的发展助力8。5 结语当前国内外经济发展日新月异，对企业的绩效评价体系也提出了新的需求。本文以K快递企业为案例，研究发现平衡计分卡绩效评价体系能够很好地改进原有绩效评价体系存在的问题，并能为企业指引发展方向，但同时也需注意，企业的绩效评价体系绝不是一成不变的，要因实际情况进行调整。参考文献:1陈雨昕.基于平衡计分卡的XX快递绩效评价研究J.营销