基于满意度的道路资产服务水平评价研究_曾明创.pdf

-16-曾明创：基于满意度的道路资产服务水平评价研究基于满意度的道路资产服务水平评价研究曾明创（云浮市云城区交通运输局，广东 云浮 527300）摘要：从满意度的角度出发探讨道路资产服务水平评价研究，结合现有的道路满意度测评研究成果，通过文献分析、定性分析等初步构建评价指标群，并对指标进行重要性、必要性和完备性测验以最终确定评价指标群，进而设计调查问卷开展满意度调查后，利用基于AHP的模糊评价法合理评价道路资产服务水平。关键词：道路资产；满意度调查；层次分析法；模糊评价；服务水平评价中图分类号：U491.254 文献标识码：A Research on service level evaluation of road assets based on satisfactionZENG Mingchuang（Yuncheng District Transportation Bureau of Yunfu City,Guangdong Yunfu 527300 China）Abstract:This paper discusses the research on road asset service level evaluation from the perspective of satisfaction,combines the existing research results of road satisfaction evaluation,preliminarily constructs the evaluation index group through literature analysis and qualitative analysis,and tests the importance,necessity and completeness of the index to finally determine the evaluation index group,and then designs a questionnaire to carry out the satisfaction survey.The fuzzy evaluation method based on AHP is used to reasonably evaluate the satisfaction of road service level.Key words:road assets;satisfaction survey;analytic hierarchy process;fuzzy evaluation;service level evaluation引言在满意度研究中，国外用户满意度调查比较常用的有美国模型、欧洲模型、瑞典模型，国内较常用的有清华模型、梁燕模型、刘新燕模型1-3。国内针对道路基础设施满意度的研究，基本按照现有用户满意度模型，构建合理的指标体系，通过结构模型方程、模糊评价等方法开展满意度研究4-8。国外，在道路资产管理中已从侧重道路资产功能条件转变为侧重道路资产服务水平，尤其注重道路使用者满意度的评价研究9。目前，针对我国道路资产管理工作的需要，从“用户”满意度的角度开展道路资产服务水平评价研究显得尤为必要。满意度常用的测评方法有结构方程模型法、PLS、卡诺模型、层次分析法，其中层次分析法可用于多目标、多层次复杂问题的决策分析以及顾客满意度各级指标的重要性测评2，且较为直观易懂，其测评精度和结果基本可以满足道路资产管理的需要。1 评价指标群的构建1.1 初步构建评价指标群从资产管理的角度看，在建立道路满意度评价指标群时要把握的原则：（1）测量指标能直接或间接反映道路资产的性能状态、服务水平，测评结果可以用于资产评估、养护决策等方面的工作。（2）测量指标数据的途径和方法须是简便和切合实际的，以便于道路管养者进行测评。（3）建立的指标群须完整、科学，指标间的对应联系是符合客观实际的，评价结果能为资产管理决策提供科学依据。在道路满意度调查中还需要考虑受道路资产功能影响的相关人员（即相关利益者）满意程度。从文献分析可知，用到最多的隐性指标是安全性、舒适性、通畅性、便利性10-15。由于通畅性和便利性都与通行效率有关，因此可用通行效率代替。对于每个隐性指标值，可由相关显性指标测量并经计算得出。结合定性分析和相关文献分析的情况，以道路资产性能、物理条件、交通量等初步确定显性指标群。初步以道路使用者-隐性指标-显性指标构建评价指标群，见图 1。收稿日期：2022-06-28作者简介：曾明创（1989），男，广东云浮人，硕士研究生，路桥工程师，一级造价工程师，研究方向为路桥工程建设管理。2022 年第 6 期山东交通科技-17-图 1 基于满意度的道路资产服务水平评价初步指标群1.2 评价指标测验根据初步构建的指标群，对指标进行单体测验和整体体性测验，单体测验主要检验每个指标的可行性和准确性；整体性测验包括指标重要性测验、必要性测验和完备性测验16-17。a=1P9=1n（1）式中：a指标重要度得分；重要度评价标度值，等级见表 1；n指标评价标度值为对应的专家人数；指标；P专家总人数。表 1 重要度标度值等级标度描述1不重要3一般5重要7很重要9极重要2、4、6、8以上相邻判断中间状态对应的值i=9j=11P-1n（-）2（2）式中：i专家评价离散度。委托 10 名专家开展评分进行指标检验。评分过程中，在第一轮评分后，保留集中度 5 的指标进入第二轮评分；第二轮评分后根据计算的离散程度值决定是否进行下一轮评分，如离散程度 0.63，则要进行下一轮评分；经过多轮评分后，一般保留重要度 5，离散度 0.63 的指标构建指标群。进行指标的重要性分析后，还要开展必要性和完备性测验。必要性可通过计算斯皮尔曼相关系数检验。=1-6（d2/（P3-P）（3）式中：斯皮尔曼相关系数；d各指标评价标度值等级差。必要性测验和完备性测验可同时进行，操作步骤：先用 SPSS 计算指标间的斯皮尔曼相关系数，针对 0.01 级别相关性显著的指标，一般情况下删除重要度较小的指标，但同时检查指标完备性时，发现删除指标对指标群完备性影响较大，且指标的重要度 5，离散度 0.63 时，则予以保留。三轮评分最终确定评价指标体系见图 2。2 指标权重的确定利用层次分析法可求得指标的权重。为简化权重的计算过程，组织 10 名专家通过集中评议构造指标两两对比矩阵，并利用软件 Yaahp 检验矩阵的一致性，进而分析计算确定指标的权重。经过分析计算，各层指标的权重见图 2。图 2 基于满意度的道路资产服务水平评价指标群曾明创：基于满意度的道路资产服务水平评价研究-18-3 满意度调查及评价3.1 调查问卷设计为了尽量对满意度评价结果进行量化处理，并且提高调查评分的区分度，调查问卷采用连续十级“百分制”形式，且版式设计应清晰明了，简明扼要，可以吸引人，并且可以区分要调查对象所需要的选填的内容17。3.2 调查问卷信度和效度分析根据设计的调查问卷进行预调查，预调查发出问卷数量 100 份，首先按权重分配预调查问卷数量，机动车驾驶员 55 份，非机动车道及人行道使用者 24份，相关利益者 21 份，收回的预调查问卷全部有效。对收回的调查问卷进行信度检验、KMO 检验、Bartlett 球度检验，计算结果见表 2。表 2 调查问卷信度和效度检验结果用户/检验结果 a 系数计算结果KMO 检验结果Bartlett 球度检验结果机动车驾驶员0.975安全性 0.9620.8913 个主成分卡方值1 276.698概率接近 0舒适性 0.888通行效率0.907非机动车道及人行道使用者0.946安全性 0.8920.7212 个主成分卡方值267.393概率接近 0舒适性 0.934相关利益者0.8940.7181 个主成分卡方值73.118概率接近 0经计算a系数均大于0.6，则认为一致性良好，具有较高可信度；对数据进行KMO检验，得到的检验值均大于0.7，且主成分数量与相对应的隐性指标数量一致；另外开展Bartlett球度检验可知概率接近0，表明设计问卷具有良好效度5。设计调查问卷并确定样本量后，即可对道路开展调查。3.3 模糊评价模糊评价法可以根据隶属度理论将定性评价转变为定量评价。评价指标群权重的确定和调查问卷的调查得分具有一定的主观性。引入基于 AHP 的模糊评价法，定性和定量相结合开展道路资产服务水平综合评价。3.3.1 划分满意度等级利用德尔菲法划分满意度等级，见表 3。表 3 满意度等级划分类型/等级EDCBA满意度得分 5050 6565 7575 85 85 100定性描述很差较差一般较好很好3.3.2 建立模糊评价集 建立模糊评价集：C=C1（很差）、C2（较差）、C3（一般）、C4（较好）、C5（很好）。3.3.3 建立单因素模糊矩阵利用调查问卷各问题项中各分数等级的频率建立单因素模糊矩阵：V=v11、v12、v13v1nv21、v22、v23v2nv31、v32、v33v3nvm1、vm2、vm3vmn3.3.4 确定权重集 W，开展多级模糊评价B=WV（4）4 实例分析采用随机抽样调查，调查数量根据置信度水平和概率确定。一般置信度 95%以上的，误差 5%时，随机抽样份数 385 份。为提高调查的置信度水平，发出调查问卷 600 份，问卷按权重进行分配，收回600 份，无效问卷 14 份，有效 586 份。调查对象的范围在云浮市某道路（长约 10 km）两旁 500 m 范围的工业企业、村庄，通过企业负责人或当地村委会负责人协助开展。机动车驾驶员调查对象包括工业企业的货车司机、村民中持有驾驶证的人员,发出调查问卷 330 份，收回 330 份，有效问卷 318 份，无效问卷 12 份；非机动车道及人行道使用者调查对象包括常住在该道路两旁且常使用非机动车道及人行道的人员，发出调查问卷 144 份，收回 144 份，有效问卷 143 份，无效问卷 1 份；相关利益者包括附近村庄和常住道路两旁的群众，发出调查问卷126份，收回 126 份，有效问卷 124 份，无效问卷 2 份。调查时间 2021 年 9 月 13 日9 月 25 日。根据调查数据，首先确定模糊矩阵。例如方案层中有关机动车驾驶员的指标道路景观（0.166 7），道路使用者对道路现状评价得分统计见表 4。表 4 道路景观（0.1667）现状评价得分统计分数等级频率有效百分比累积百分比20.0010.3140.330.00113.4593.840.00123.7747.550.003611.32118.960.0010232.07550.970.007724.21475.280.005717.92593.190.00226.918100.0总计318100.000 2022 年第 6 期山东交通科技-19-根据表 3 划分的等级，可得到其矩阵评价数据：V11（一级）=0.188 7、0.320 8、0.242 1、0.179 2、0.069 2同理得到其他方案层其他评价指标的矩阵数据，利用这些数据建立评价一级评价矩阵 V1-6（一级）和求得 W1-6（一级），开展一级模糊评价。接着开展二级和三级模糊评价，经合成运算可得：B（三级）=（0.182 7、0.342 6、0.197 5、0.202 2、0.069 9）根据最大隶属度原则可知被调查道路资产现状服务水平模糊综合评价结果，等级为较差。为了充分利用评价信息，把评价结果转为百分制结果为 60.74。被调查道路建成年限较久，虽是主要干线道路，但技术指标偏低，沿线中央分隔带开口和交叉口较多，出现严重交通事故的次数较多，存在一定安全隐患。道路两旁的商铺、工业厂房较多，交通量较大，中重型车辆较多，噪音污染和大气污染较严重。该道路于 2021 年初完成沥青路面维修，整体路面质量较好，但由于试运行期间的养护问题，部分路面短时间内出现裂缝、坑洞等病害，在大修后又进