基于京东产教融合基地的中职...——以“网店客服”课程为例_石家钊.pdf

国家通用语言文字教学与研究2022年10月总第157期基于京东产教融合基地的中职教学设计创新研究以“网店客服”课程为例石家钊福建三明林业学校摘要：随着职业教育改革的不断深化，如何立足产业发展，促进中职教学创新，培养社会企业所需的实战型人才，是当前中职教育工作者需要深入思考的重点课题。然而，在当前基于京东产教融合基地的“网店客服”教学模式中存在着一系列问题，影响了学生对专业客户服务知识和技能的掌握。对此，本文从分析当前“网店客服”课程教学模式中存在的问题入手探究，提出了几点重构“网店客服”整体教学设计，进而围绕京东产教融合基地的中职教学设计创新路径展开探讨，以期为相关教师提供有价值的教学参考。关键词：产教融合；网店客服；教学设计作者简介：石家钊，本科，讲师，研究方向为电子商务教学。目前，中国的电商客服行业仍然处于上升的阶段，大多数电商企业的电子商务客户服务人员并不能从根本上了解客服行业的本质，对于新兴技术掌握程度不高，进而无法有效地提高服务质量，增强服务能力。而“网店客服”课程的优势在于它能通过学校与江苏京东信息技术有限公司合作，在校内建立京东产教融合示范基地，实现教学环境与职业环境的无缝衔接，做到校企协同育人。该课程不仅能让学生掌握专业客户服务知识和技能，还为学生今后从事电商行业打下坚实的基础，从而为该行业的专业相关产业培养更多契合行业创新发展需求的实用型、创新型的高素质人才。一、“网店客服”当前教学模式中存在的问题（一）教材内容有待更新电子商务是一门更新速度较快的专业，但现在大多教材内容都与行业发展结合不够紧密，知识还都是几年前的电商知识，学生所学内容难以满足当前行业的实际需要。从而导致教材与现实的脱节，这也在某种程度上给教师带来了烦恼，同时也不利于中职学生的创新能力和创业能力的培养，因此，及时更新教学内容对当前教师教学所需。（二）教学模式有待转变近几年，随着社会对电商客服人才的需求日益增加，越来越多的学校开始设立电商客户服务课程。由于多数学校延续了传统的教学模式，这种教学模式一直存在着重理论轻实践、重传授轻参与的问题，从而导致部分学生不仅对客服工作缺乏深入理解，而且还缺少必要的专业能力。而网店客服是一门实践性较强的课程，需要学生学以致用，不断地把所学知识运用到实际的工作中去分析和解决问题，学生才能真正地掌握教师所传授的知识与技能。（三）教学方法有待改善传统教学以教师讲授为主，学生被动接受，然后这种通过机械地操练巩固的教学方法，部分学生的主观能动性难以得到有效地发挥。在传统的教学中教师负责教，学生负责学，教学就是教师对学生单向“培养”活动，教师是课堂的主宰者。学生无条件地服从于教，教学由共同体变成了单一体，难以发挥学生的主体作用，导致学生参与感不足，逐渐失去学习兴趣和自主学习能力，从而影响了课程的学习效果和培养质量。二、重构“网店客服”整体教学设计（一）重构教学内容依据 电子商务专业人才培养方案 和 电子商务客户服务课程标准，基于“1+X”电子商务客户服务职业技能等级证书考试的要求，融合“电子商务师职业技146能竞赛”赛项规程，京东校企合作共同编制活页式“网店客服”校本教材，重构教材内容。在开发校本教材的过程中，加深了对网店客服理论和实践知识的理解，促进了教师素质的提高，对专业教学起到了较大地促进作用。（二）精准分析学情学生通过学习“电子商务概论”和“网店美工”等课程，已经具备了一定的电商理论基础，通过平时网购也对网店客服有一定了解。笔者通过使用问卷星调查、大数据平台测评、观察访谈等方式获悉，学生善于表达，实践能力强，但受挫能力、情绪控制、抗压能力都有待提高，善于运用各种信息技术学习，但对理论学习不感兴趣。因此，在本课程的教学中，需要结合信息化手段，构建活动型课堂，提高学生对理论知识的理解水平。（三）明确教学目标基于对学情和教材内容的分析，依据 课程标准和 人才培养方案 的规定，根据京东客户服务岗位技能的要求，积极探索“岗课赛证”融合育人模式，确定本课程的三维目标，以及教学重难点。（四）巧用教学策略首先，教师应体现以学生为主体，以教师和京东企业导师的“双师课堂”为主导，用京东产教融合实践项目培养学生网店客户服务的能力，体现“做中学，学中做”，达到电商客服对知识、技能和职业素养的要求，最终实现“岗课赛证”融通。其次，教师应采用线上线下混合教学模式，线上以各网络学习平台、京东仿真实训平台为载体，以京东真实项目为导向，线下以任务驱动为手段，通过讨论、测验、演示、模拟、实践等展开教学活动，做到线上与线下的有机结合。最后，教师可以通过 I 博导平台、1+X 京东客户服务平台，1+X网店运营与推广平台，学习微课，完成课前测试、线上互动答疑解惑，培养学生自主学习、乐于学习的精神；也可以通过希沃平台、京东仿真实训平台、教师示范，京东企业导师示范、学生模拟练习等方式，突破教学难点；还可以通过京东平台实战操作，组织学生进行竞赛、多元评价总结、拍摄客服短视频等方式，突破教学难点。三、基于京东产教融合基地的中职教学设计创新研究构建校企合作“以真实项目为导向”的教学模式。例如，“福建三明林业学校京东产教融合示范基地”为京东在三明市域设立的首个产教融合示范基地，依据真实工作环境建设，引入京东电商技术课程、京东 1：1仿真前后台系统、京东双师培训、京东智能课堂平台、京东实训实战项目和京东岗位就业等内容，能够让学生在校内全方位参与真实电商全流程运作。具体如下：（一）优化教学过程教师在教学过程中应遵循课前导学、课中内化和课后拓展原则，优化教学过程。比如，在课前知识准备阶段中。企业导师可通过 I 博导平台进行测试，了解学生课前知识点的掌握情况，针对学生知识薄弱点进行二次备课；在课中知识内化阶段，首先，企业导师通过模拟企业早会，激发学生上课热情，融入京东企业文化，分发授课章节的任务书，以真实任务驱动学生进行探索和学习。其次，企业导师提供企业真实案例，还原网店客服真实工作情景，指导学生掌握具体操作步骤，教师组织学生探讨实战操作的具体方法，细化授课章节知识。再次，企业导师组织学生使用 1+X 京东客户服务平台模拟训练，利用平台 AI 质检监测商品推荐话术，记录质检结果作为考核评价依据。开展角色对抗活动，帮助学生进一步感受授课章节的话术技巧。接着，企业导师接入京东真实的客户咨询，监测后台系统数据，学生运用授课章节的话术技巧为客户提供个性化的服务。然后，学生讨论分享企业实战经验，教师和企业导师依据后台运营数据，对学生实践结果进行点评和指导优化，提炼优质话术应用于人工智能客服，提高工作效率。最后，教师对知识进行总结，梳理课程知识的步骤、话术和技巧，表扬在实战过程中表现热情、主动、诚信、友善等服务精神的学生，将这些学生的图片和事迹上墙，树立榜样的力量，形成良性竞争的氛围；在课后知识提升阶段。学生课后巩固知识，积极参加课后 1+X 京东客户服务平台模拟训练，练习相关电商客服实战技巧。教师开展线上网络答疑，查缺补漏，进一步夯实学生的服务水平。职业教育147国家通用语言文字教学与研究2022年10月总第157期（二）注重个性指导教师通过京东综合一站式教学云平台和 I 博导平台等发布学习任务，学生提前自主学习，根据学情，进行二次备课，为后续教学打下基础。在课堂上邀请企业导师协同育人，通过教师演示，企业导师示范、小组展示的方式，引导学生能够从他人及自身角度发现和掌握电商网店客户服务的知识与技能。根据学生课堂前测及课堂表现对学生进行个性化指导，加以信息技术手段，解析教学重点。（三）创建教学情境教师通过京东客服大数据平台，获取真实案例，制作成教学动画进行演示，创建教学情境，锻炼学生语言表达能力和反应速度，依据学生知识掌握情况，开展分层教学，学生进行线上线下相结合的学习，待专业知识和岗位技能提升后，企业教师指导学生进入京东产教融合示范基地，演练所学知识技能，身临其境完成相关任务实战，从而突破教学重难点。（四）倡导师生互动根据学生的学习特点，教师注重构建活动型课堂，教师与学生在课堂上通过提问、讨论和角色扮演的方式开展师生互动；以小组讨论、成果展示、模拟服务等方式开展生生互动；教师与学生、学生与学生通过平板电脑、希沃投屏、I 博导平台，以话题、抢答、小游戏、测试的方式进行人机互动；运用仿真软件进行京东产教融合示范基地实战，根据系统评价，对比前后成绩，激励学生完成实践任务。（五）推进课岗融通探索专业人才培养方案与职业岗位要求相融合，专业课程与职业技能相融合。探索教学内容与 1+X 电商客户服务证书的考证内容、职业岗位要求相融合，在教学中融入技能竞赛、创新创业大赛要求，将电子商务技能竞赛的考核内容融入课堂考核内容。教师在课堂上融入“1+X”网店运营与推广相关客服知识的学习，避免重复学习；开展客户服务技能竞赛，为技能赛和创新创业比赛选拔人才；在京东真实岗位操作实践，融合岗课赛证，让学生在学中练、考中练、赛中练，在练中学、考中学、赛中学，在练中赛、学中赛，培养学生的学习积极性，全面提升学生的实践能力和综合素质，使学生的专业技能得到充分的锻炼，帮助学生快速适应岗位，为学生成长成企业骨干员工打下基础。四、结束语基于京东产教融合基地的中职教学设计创新研究，为中职院校的教学提供了良好的素材和新的教学思路。教师通过梳理教材内容，甄选知识点，构建完整的知识体系。在重构过程中，注重体现学生的主体地位，利用信息化教学手段，将教学资源进行精彩呈现和有效整合，为学生构建立体、动态的学习环境，同时将京东实际工作岗位场景融入课堂，培养学生的学习积极性，全面提升学生的实践能力和综合素质，以期实现“岗课赛证”融通。校企双方师资互兼互聘互补，共同培养“双师型”教师，实现“师资融合”。并且，在课程实施过程不断寻找思政契合点，科学安排思政元素，课上、课后不断弘扬社会主义核心价值观。同时拓展课程的广度和深度，融入京东“诚信、团队、激情、创新”的优秀企业文化，在潜移默化中建立和培养学生的能力素养、职业信念和服务理念。为学生今后从事电商行业打下坚实的基础，为该行业的专业相关产业培养更多契合行业创新发展需求的实用型、创新型的高素质人才提供更多帮助。参考文献:1 高强，崔振裕，韩志，孙建.基于京东电商校企合作的高职院校电子商务专业教学模式创新研究J.中国新通信，2022，24（12）：140-142.2王菊连.中职客户服务课程教学优化研究J.中国多媒体与网络教学学报（中旬刊），2019（7）：83-84.3 宋卫.基于翻转课堂教学模式的微课程自主学习平台设计以网店客服课程为例 J.中国教育技术装备，2017（8）：43-45.4 侯红山，宋兴州.高职电子商务课程思政设计以及实践以网店客服为例 J.财富时代，2021（12）：66-67.148