基于可持续发展理念的黑龙江省乡村旅游服务体系构建_刁志波.pdf

2023 年第 01 期总第 343 期64【旅游经济】基于可持续发展理念的黑龙江省乡村旅游服务体系构建刁志波（哈尔滨商业大学，黑龙江哈尔滨150028）摘要 乡村旅游需要基于可持续发展的目标和理念。乡村旅游的重点是乡村旅游服务体系的构建，包括面向不同群体的旅游服务、分阶段的旅游服务、多要素的旅游服务。乡村旅游服务体系是乡村旅游高质量发展的必要条件，也是乡村振兴的重要措施，涉及到公共基础设施、旅游服务设施、交通线路与车辆、游客服务中心、物流服务、线上媒体和营销中心、政策支持等。其中公共基础设施和旅游服务设施，需要大量的投资和政策支持。乡村旅游服务体系的提供者，可以是单一大企业或多个企业、多个乡村的联合、农民专业合作社或地方政府。关键词 乡村旅游；旅游服务体系；可持续发展；公共基础设施；旅游服务设施 中图分类号 F592.7 文献标识码 A 文章编号 2095-3283(2023)01-0064-04Establishment of Rural Tourism Service System in Heilongjiang Province Based on Sustainable Development ConceptDiao Zhibo(Harbin University of Commerce,Harbin Heilongjiang 150028)Abstract:Rural tourism needs to be based on the goal and concept of sustainable development.The key point of rural tourism is the establishment of rural tourism service system,including services for different groups,multi-phase tourism services,and multi-factor tourism services.The rural tourism service system is a necessary condition for the high-quality development of rural tourism and an important measure for rural revitalization.Rural tourism service system involves public infrastructure,tourism service facilities,traffic lines and vehicles,tourist service centers,logistics services,online media and marketing centers,policy support,etc.,among which public infrastructure and tourism service facilities the providers of rural tourism service system can be single large enterprises or multiple enterprises,multiple villages,specialized farmers cooperatives or local governments.Key Words:Rural Tourism;Tourism Service System;Sustainable Development;Public Infrastructure;Tourism Service Facilities一、引言2000 年以后，黑龙江省乡村旅游得到了快速发展，乡村旅游的形式不断丰富，市场规模明显增加，城乡居民的认可程度逐渐增加。目前，仍存在一些制约乡村旅游发展的因素。这些不利因素和问题，往往不是单一的乡村、乡镇等能够解决的，需要相关企业、多个政府部门的参与和支持。从旅游业的发展规律看，游客的需求是多样化的，远远超过传统的旅游六要素食、住、行、游、购、娱。城市中往往有完善的公共基础设施，旅游景区等处还有相应的旅游接待设施，这些条件保障了城市旅游的安全、便利和稳定性。比较而言，乡村地区的公共基础设施和旅游接待设施都是构建乡村旅游服务体系需要解决的问题。2018 年，文化和旅游部会同有关部门共同研究制定了关于促进乡村旅游可持续发展的指导意见，乡村旅游服务体系对乡村旅游可持续发展意义重大。二、乡村旅游服务体系的构成（一）面向不同群体的旅游服务按照客源群体来划分，乡村旅游的游客可能是老人、家庭、自驾游、旅游团、企业团队等。针对不同的 作者简介 刁志波（1977），男，汉族，黑龙江哈尔滨人，教授，研究方向：旅游企业管理和旅游产业经济。基金项目 2020 年度黑龙江省哲学社会科学研究规划项目“乡村振兴背景下黑龙江省乡村旅游可持续发展对策研究”（项目编号：20JYE276）。2023 年第 01 期总第 343 期65群体，服务的项目和内容都不同。对于来自于城市的自驾游游客，需要提供足够的停车位和相应的汽车维修服务。对于以家庭为单位出游的游客，需要在用餐、住宿、交通等方面考虑到他们的需求特征，尤其是旅游包车等服务。对于企业团队，他们往往有集体活动和团队建设的需求，不是简单的农家乐能够满足的。从游客体验质量和长期经营的角度看，一个旅游目的地需要有较大比例的散客群体，才可能提升品质和吸引力。针对不同的游客群体，需要进行零散化、个性化、多样化的服务设计，这样会增加提供服务的成本和难度，但也给不同的乡村和从业人员的差异化竞争提供了条件。（二）分阶段的旅游服务旅游服务可以简单划分为行程开始前、旅游过程中、行程结束后。以往的乡村旅游往往侧重于旅游过程中的服务，行程开始前主要是产品宣传、活动介绍、预订等服务，行程结束后的服务很少。对于游客来说，行程开始前涉及到重要的信息收集、比较、选择、预订、支付等环节，属于旅游决策过程。一般来说，出境旅游、长距离旅游需要更复杂的决策过程，乡村旅游的决策过程应该更简单。但实际情况可能并不如此，尤其是相关乡村和旅游活动、交通、用餐等信息比较缺乏，难以找到有参考意义的有效信息。事实上，一次行程的结束也意味着下一次行程的开始，意味着进入下一轮的旅游决策过程，这是旅游营销的黄金时机。同时，游客在行程结束后发布的点评、留言等信息，通过博客、微博、短视频等分享的旅游体验，恰恰是其他游客进行决策的重要依据，具有强大的影响力。旅游过程中的服务，对于旅游团队来说是按计划完成，对于散客来说随机性较强。因此，游客开始行程后，在做好常规服务的基础上，要着重解决突发情况、紧急情况的处理，尤其是车辆救援、人员救援和医疗服务等。（三）多要素的旅游服务按照传统的食、住、行、游、购、娱，加上文化、教育、科普等其它相关的旅游要素，可以满足多数群体的需求。对于一个乡村，很难实现全要素的覆盖，要有所侧重、突出特色。饮食、交通是必不可少的，购物可以是关注的重点之一，住宿涉及到旅游接待的整体质量和吸引力，游览主要依托于自然环境，娱乐主要是户外的休闲活动，文化、教育、科普等要素可能难度更大些。第一，饮食可能是乡村旅游过程中最容易取得突破的要素，也是最基本的吸引物之一，当地的居民在这方面也最有优势。以往接待旅游团队的套菜，往往是模仿城市中的餐饮接待模式，实际效果可能并不好。饮食主要是在饮食文化和饮食特色上进行改进，尤其是因地制宜地提供特色食品、食物、菜肴、饮料等。黑龙江的饮食具有很强的地域特色，绿色食材、土特产等都是城市中相对稀缺的食材，铁锅炖、熏酱等烹饪方法与乡村环境也是自然融合。例如：铁锅炖大鹅、铁锅炖鱼、杀猪菜、豆包、冷面等，都是有吸引力的地方美食。第二，住宿方面需要进行升级和多样化的设计。一般来说，乡村地区接待能力有限，很多是土炕、通铺的形式，条件较好的民宿、民居、客栈等较少，难以吸引游客延长停留时间。游客停留时间是衡量一个目的地的重要指标，停留时间越长，说明游客的满意度越好、游客的体验更有深度。第三，购物是乡村旅游可以明显提升的一个要素。黑龙江省的土特产品、水果、蔬菜、加工产品等都是很有吸引力的，乡村旅游是线下销售的关键渠道。第四，在科普方面，乡村旅游可以发挥积极的作用，尤其是关于种植、养殖、采摘等农业生产方面，可以让城市居民更多地了解相关的知识和过程。三、乡村旅游服务体系的构建（一）公共基础设施公共基础设施包括供水、排污、供电、燃气、供热、通讯设施、道路、桥梁、绿地、广场、路灯等。村内的道路也是重要的基础设施，有些道路离住宅很近。如果有大量的游客进入，需要保证道路的质量、足够的宽度、必要的交通标识和道路安全设施。此外，提供免费的高速 WiFi 网络和 5G 通信网络也是必要的服务。比较而言，乡镇所在地往往基础设施条件更好。当大量游客进入乡村时，对原有的公共基础设施也提出了更高的要求。旅游产业对环境的重视与打造将改善乡村基础设施，提高乡村空间的城市化水平1。公共基础设施的快速提升和完善，能够促进旅游服务设施的建设，也能够吸引投资和旅游企业进入。因此，如果提升乡村旅游的规模和品质，就意味着公共基础设施的服务对象和标准都有所变化。基础设施建设不仅有助于发展乡村旅游，其带动效应对乡村振兴战略的实现也十分重要2。当然，公共基础设施的改进必然首先使当地居民受益，改进当地居民的福利，使当地更加宜居。公共基础设施往往投资较大、周期较长，需要当地政府部门的支持和投入才能完成。（二）旅游服务设施旅游服务设施是为保障游客安全和满足基本需求的相关设施，包括餐厅、住宿设施、商店、停车场、旅游厕所、休息区等。旅游服务设施对于保障游客的基本需求意义重大，也是吸引游客的重要因素。乡村地区往往缺乏旅游接待设施，往往是利用乡村原有的条件和设2023 年第 01 期总第 343 期66施，这种情况不利于接待规模和品质的提升。以旅游厕所为例，2015 年开始，国家旅游局先后出台全国旅游厕所建设管理三年行动计划（2015 2017）旅游厕所建设管理指南等文件，修订出台了旅游厕所质量等级的划分与评定标准。目前，已经建成数量众多、分布广泛的旅游厕所。但在乡村地区，旅游厕所还需要进一步增加数量和分布。厕所虽小，但关系到当地居民的民生问题，关系到游客的满意度和基本的出行需求。旅游厕所成了旅游目的地的基本影响因素，关系到当地的旅游吸引力。此外，乡村地区的停车场需要确定是否收费、管理方式、选址等问题，尤其需要考虑是否影响当地居民的生活和出行安全，需要按照环保的标准进行设计和规划。（三）交通线路与车辆首先，需要考虑交通工具的问题。乡村地区的公共交通相对不完善，可能缺乏直接到达城市的公共汽车。因此，除了自驾游、旅游团以外，往往只能靠旅游包车、乡村旅游公交专线、乡村旅游直通车等。一些城市郊区的旅游景区，可能会在火车站等地开设旅游专线，但对于游客来说存在一定的不便，乡村地区难以依靠自身的力量开设旅游专线。对于散客而言，旅游包车相对更灵活方便。如果一条线路能连结多个相互临近的乡村，交通的问题就更容易解决。按照单程 12 小时的行车时间，交通服务要能够覆盖到城市周边区域。在乡村地区内也可能涉及到交通工具的问题，尤其是区域面积较大、需要穿过公路、需要进入田间地头时。通过统一安排车辆，可以保证区域内的交通安全，帮助游客节省时间。此外，还可以因地制宜地建设旅游步道、登山步道、自行车道等慢行系统，这些都是户外活动项目，有助于游客更好地亲近大自然。此外，交通线路的设计和沿线的景观也很重要。一些风景优美的公路，本身就是体验的对象，不需要考虑目的地。因此，需要考虑公路沿线的风景、景观的设计，增加旅途的愉悦感。交通线路的设计不仅需要考虑距离、时间、红绿灯、收费站、加油站、服务区等问题，还需要考虑路况、安全程度、车流量等因素，在公路沿线增加必要的路牌和指示牌。有的乡村地区的公路可能只有一条、无法选择，