基于行动七阶段的家用健康检测产品服务设计研究_杨晓丹.pdf

关注思考产业2023年2月 第36卷 第4期设计DESIGN030摘要：基于目标用户（中老年群体）需求,通过行动七阶段理论明晰家用智能健康检测产品的操作流程,并探讨服务流程设计策略。通过用户调研获取用户需求,以此确定产品的主要功能模块,运用行动七阶段模型对功能模块进行细分,发掘可以优化用户体验的机会点,用于指导整个服务流程设计。基于目标用户行为特征,提出以用户为中心的检测服务系统,消除使用过程中的执行鸿沟和评估鸿沟,提升用户体验和效率。关键词：行动七阶段 中老年 健康检测 移动医疗 服务流程设计 中图分类号：TB47 文献标识码：A 文章编号：1003-0069（2023）04-0030-04Abstract：Based on the needs of target users（middle-aged and elderly groups）,the operation process of household intelligent health testing products is clarified through the action seven stage theory,and the service process design strategy is discussed.Obtain user requirements through user research,so as to determine the main functional modules of the product.The action seven stage model is used to subdivide the functional modules and explore the opportunity points that can optimize the user experience,which can be used to guide the design of the whole service process.Based on the behavior characteristics of target users,a user-centered detection service system is proposed to eliminate the implementation gap and evaluation gap in the process of use,and improve user experience and efficiency.Keywords：Seven stages of action Middle aged and elderly Health testing Mobile health care Service process design南京工业大学艺术设计学院 杨晓丹 付 强基于行动七阶段的家用健康检测产品服务设计研究RESEARCH ON SERVICE DESIGN OF HOUSEHOLD HEALTH TESTING PRODUCTS BASED ON ACTION SEVEN STAGES引言随着信息技术和智能技术的迅速发展,在慢性疾病的防治领域,智能化的家用检测设备逐渐得到人们的青睐,关于该方面的研究也逐渐从技术层面转向“以人为本”的服务设计层面1。“三高症”作为现存占比最大的慢性疾病,发病率在逐步增加,对于人们尤其是中老年人的身体健康存在极大威胁2。“三高症”中的三种疾病相互关联,出现这三种疾患中的任何一种,后期都易形成了“三高症”,对于“三高症”的防范需要同时监测血压、血糖和血脂这三种指标,因此,家用智能健康检测一体机具有重要的研究价值。本文主要从行动的七阶段模型出发,细化操作流程,优化家用智能检测一体机的服务设计。一、行动七阶段模型行动七阶段模型（如图1）是著名认知心理学家唐纳德A诺曼提出的一种设计指导方法。诺曼指出,在目标驱使下,用户的行动有两个步骤：执行动作,然后评估结果3。因此,行动的七个阶段指：首先是确立目标,即明确想要得到什么结果,实现什么目标。其次是执行动作,执行分为三个步骤：第一步,先在大脑中进行计划,从多种选择中确定方案;第二步,确认怎样去操作这个方案,首先做什么,其次做什么;第三步,执行这一系列具体的动作。最后是评估结果,评估行动的结果也有三个步骤：第一步,感知外部世界的状态发生了哪些变化;第二步,明白这些变化的作用和意义,获得了什么结果;第三步,将最后的结果和最初的目标对比,判断是否实现了最初确立的目标。行动的七个阶段为开发新产品或服务提供了一个非常有用的整合框架。用户在一开始使用产品或服务时会面临两个明显的心理鸿沟执行的鸿沟和评估的鸿沟4。执行阶段的鸿沟主要通过用户是否轻松完成其想要进行的操作来衡量,人们在操作自己熟悉的产品时体会不到执行鸿沟的存在,因此,想要消除这一鸿沟,产品或系统要提供符合用户意图的操作方法5。评估阶段的鸿沟主要通过用户是否能轻松获得和解释系统提供的有关运转状态的信息来衡量,因此,系统应提供清楚易懂的反馈来消除评估的鸿沟。行动七阶段模型按阶段划分行动,将执行与评估的过程细化,其中的每一条都是改进产品或系统的机会点,为设计师提供了产品或系统需要解决的基本问题清单,以此来更好地帮助用户消除心理鸿沟,确保用户在使用产品或服务的整个行动阶段的意向都能被理解、想得到的信息都能轻松获得。二、家用智能健康检测一体机随着技术发展和人们生活水平的提高,各种小型医疗器械产品进入家庭生活,消费者足不出户就可以享受健康监测、医疗保健等服务。目前市场上的健康检测产品种类繁多,涉及血压、血糖、血脂、血氧、心电、尿酸等多个方面,除单一功能产品外,近年来功能集成化产品也开始慢慢走进大众市场,如图2所示就是一些多功能的健康检测产品案例,通过功能和信息的整合,实现一机多用。产品功能和信图2 集成化家用医疗检测仪器图1 行动七阶段模型DOI:10.20055/ki.1003-0069.000477关注思考产业设计DESIGN031息的整合预示着操作流程和数据信息的复杂多样,因此,有必要对此类产品的服务流程进行更为优化的设计研究。三、家用智能检测一体机需求调研分析（一）用户需求模型用户画像用户画像是用于描述用户需求的工具之一,通过对目标用户进行调研和访谈来获取相关数据,抽象、总结、组合后搭建出用户的虚拟模型。构建用户画像便于抓住目标用户的典型特征,以此来挖掘用户潜在需求,获得设计机会点6。对智能化的测量仪进行市场调研可知,其市场受众大多数为中老年人,并且对测量血压、血糖、血脂（总胆固醇）拥有较高的需求。因此本文所研究的家用智能检测一体机将中老年人作为主要目标群体（年龄45周岁）,并针对目标群体关于测量血压、血糖、血脂的需求展开调研。本文通过对目标用户进行定性访谈,根据访谈记录提取关键信息,对信息进行总结后确定典型用户画像（如图3）,以此获得用户的需求集合。（二）用户需求描述1.准确测血压、血糖、血脂：家用智能检测一体机的是能够准确测量出用户的血压、血糖、总胆固醇的数值,这要求该设备的硬件技术要过关,使用准确度最高的测量技术和硬件设备。2.产品简单易学,能够提供足够的指导：由于该产品的目标用户为中老年人,根据中老年人的认知和行为特征可知,他们在使用设备时需要具体且具象的行动指导,帮助他们轻松完成操作,消除执行的鸿沟7。3.告知用户使用是否正确、动作是否标准：用户要得到准确的测量结果,一方面与设备的硬件质量有关,另一方面与用户的操作准确性有关,尤其对中老年人来说,其行动的灵敏度随年龄的增长会逐渐降低,需要设备对其动作进行评估,并及时反馈给用户进行调整。4.明确数据含义：中老年人对于数字的认知并不敏感,他们很难准确记忆血压、血糖和血脂的正常范围,也难以判断其严重程度,设备提供给用户的结果不仅包括其具体的测量数据,还应该明确数据的含义,是否处于正常范围,或是否需要就医等。5.智能分析造成该检测结果的原因：设备通过建立个人信息档案和病例档案,通过后台大数据对造成该测量结果的原因进行分析,并推送相应的调整建议,例如是否用药建议、日常饮食建议等。6.存储数据,方便查看：自动记忆每次的测量结果,形成阶段性的结果对比图,使用户直观地查看近期的血压、血糖和血脂的正常情况,方便家人或医生对测量者的身体状况进行准确评估。7.多用户切换：通过创建新用户并输入个人基本信息,系统自动将检测结果汇总到该用户名下,形成个人的健康报告,如图4。（三）主要功能模块设计基于对用户需求的详细理解,确定家用智能检测一体机的主要功能模块有6个：“测血压”“测血糖”“测血脂”“记录”“信息”“设置”（如图5）。四、行动七阶段优化产品服务流程设计良好的用户体验以最优化的产品操作流程为依托,想要优化操作流程,就应当对具体操作行动进行分解细化,挖掘其中可以完善的机会点,抓住每个机会点,给予相对应的策略消除整个操作行动中的执行鸿沟和评估鸿沟。（一）“测量”行动优化服务设计用户使用设备进行测量的行动是智能检测一体机最为重要的服务流程,由于测量血压、血糖和血脂的行动具有一定程度的趋同性,因此,将三者共同放置在具有目的性的测量行动下。通过行动七阶段模型细化整个测量过程,找出优化产品服务系统的机会点（如图6）：图3 典型用户画像图4 用户及用户需求描述图5 家用智能健康检测一体机功能模块设计图6“测量”行动七阶段及可优化机会点杨晓丹等：基于行动七阶段的家用健康检测产品服务设计研究“测量”行动行动七阶段目标计划确认执行感知诠释对比具体行动测血压测血糖测血脂1.去医院测量2.自己在家测量依据步骤使用仪器进行检测依据已知步骤执行测量动作并得到结果设备正在进行哪一个步骤测量得出的结果是什么意思知道了关于血压、血糖和血脂的情况优化设计的“机会点”用户的最终目的是明确测量结果的含义，而不是得到测量结果本身提供给用户可自行操作的、测量准确的检测仪器l.提供详细直观的操作步骤，2.突出注意事项1.循环播放 操作步骤（防遗忘）2.语音指令（保持测量动作标准）1.即时的反馈2.可视化的状态提醒3.突出重要信号4.语音辅助重要信息提醒1.直观告诉用户测量结果是否正常2.若不正常，其严重程度如何3.针对该结果建议怎么做将数值图像化语言化，使用户得到测量结果的含义关注思考产业2023年2月 第36卷 第4期设计DESIGN0321.目标（确立意图）：测血压、测血糖、测血脂,得到这三个指标的具体数值（子目标）,血压、血糖和血脂是否正常,其严重程度如何,是否需要药物医治或住院治疗（根本目标）。2.计划（确定方案）：想要实现目标,可能的行动方案有多种。在本文语境下,我们讨论使用家用测量仪器自行检测的情况：在保证家用检测仪器方便目标用户认知和使用的情况下,该种方式方便快捷且不受条件限制,同时可以增强目标用户的使用成就感。3.确认（行动的顺序）：根据用户的一般认知和经验,进行各类检测行动需要按照正确的步骤使用检测仪器,最终得到测量结果。但这一模糊的认识并不足以让用户正确使用产品进行精准检测,这时就需要相关设计的介入,给予用户详细规范的操作步骤（文字、语音、图片或视频）提示,基于中老年用户群体,操作步骤指示应以直观的视频和图片为主,并辅助语音指示,同时突出提醒重要的注意事项。4.执行（实施行动）：具体的操作实施是达成目标最重要的阶段,用户根据上一阶段确定的行动顺序实施行动,这时需要考虑执行动作的整个过程中可能出现的失误,并对失误进行及时预防。例如：智能识别用户操作的正确性、辅助语音指示进行正确操作等。5.感知（外部状态）：良好的用户体验需要系统及时地给予用户清晰的信息反馈,告知用户目前系统所处的状态（可视性）,相关研究表明：系统反馈必须是即时的,并能够较为清晰地传达有用且详细的信息;系统反馈还需要考虑优先权,重要信号的呈现方式必须引人注目8。因此,家用智能检测一体机应当及时告知用户当前系统的状态,并通过用户容易阐释的形式来呈现,或辅助语音进行说