基于QFD的郑州地铁服务满意度调查研究_王国保.pdf

物流科技 2023 年第 5 期 3 月上收稿日期：2022-10-21基金项目：河南省软科学研究计划项目（212400410099）；河南省高等学校重点科研项目（20A630037）；河南省哲学社会科学规划项目（2019BZX017）作者简介：王国保（1973），男，河南信阳人，郑州航空工业管理学院，教授，博士，研究方向：物流与供应链管理、战略管理；张笑笑（1997），女，河南开封人，郑州航空工业管理学院硕士研究生，研究方向：供应链风险。引文格式：王国保，张笑笑，蔡水涌.基于 QFD 的郑州地铁服务满意度调查研究J.物流科技，2023,46(5)：84-86.交通运输文章编号：1002-3100（2023）05-0084-03物流科技 2023 年第 5 期 3 月上Logistics Sci-Tech March,2023（the first half）摘要：文章基于客户满意度理论开展郑州地铁乘客满意度调查分析，提出基于乘客满意度的轨道交通服务质量评价模型，为郑州地铁服务质量的提升提供参考和借鉴。通过发放问卷的方式，利用数据分析和对比分析的方法，分析乘客特征，再结合层次分析法找出地铁服务中的不足，不断提升乘客满意度，从而为提高地铁运营商的竞争力提供参考依据。关键词：QFD；满意度；郑州地铁中图分类号：F570文献标志码：ADOI：10.13714/ki.1002-3100.2023.05.020Abstract:The article carries out the survey analysis of passenger satisfaction of Zhengzhou metro based on customer satisfaction theory,and proposes the evaluation model of railtransit service quality based on passenger satisfaction,so as toprovide reference and reference for the improvement of servicequality of Zhengzhou metro.By means of distributing questionnaires and using data analysis and comparative analysis,itanalyzes passenger characteristics,then combines hierarchicalanalysis to find out the shortcomings in metro services andcontinuously improve passenger satisfaction,so as to provide areference basis for improving the competitiveness of metro operators.Key words:QFD;satisfaction;Zhengzhou metro基于 QFD 的郑州地铁服务满意度调查研究A QFD-based Survey on Service Satisfaction in Zhengzhou Metro王国保，张笑笑，蔡水涌（郑州航空工业管理学院，河南 郑州 450000）WANG Guobao,ZHANG Xiaoxiao,CAI Shuiyong（Zhengzhou University of Aeronautics,Zhengzhou 450000,China）0引言新型冠状病毒疫情1，简称“新冠疫情”，因传染速度快且传染性强给全国城市轨道交通带来了沉重的压力。那么企业如何采取的防疫措施，保证乘客在防疫措施下乘坐地铁的安全、方便，针对防疫情况，本文以质量功能展开（QFD）这一方法为基础，明确乘客需求的一级指标和二级指标，并对指标进行定量分析，以显示每项需求指标对乘客的关切程度。最后结合层次分析法（AHP）构建基于乘客满意度的轨道交通服务质量评价模型，并将模型应用扩展到郑州地铁车站服务满意度的实体模型中，通过调查问卷分析得出乘客需求的 6 个一级指标和 14 个二级指标。建立二级质量屋确定需求权重，并将其转化为服务质量要素进行打分。最终，郑州市轨道交通乘客满意度综合得分 3.83，总体服务质量相对较好。本文弥补了 QFD 在地铁服务领域的研究，有利于地铁的疫情防护建设，减少疫情的传播；以郑州市为例进行实证分析，有利于提高郑州市轨道交通的整体发展水平，提高郑州地铁在疫情下努力维护安全和服务顾客的质量，促进郑州市轨道交通的可持续发展。1郑州市轨道交通服务满意度评价指标体系的构建基于乘客需求前提下制作调查问卷，调查范围选取郑州市地铁 1、2 和 5 号线，调查对象集中于经常乘坐地铁的人群。通过使用“5W1H”方法对被调查对象提出问题。调查方式为地铁车厢发放问卷，每条路线任意选取了 30 名乘客，共有 90 名乘客。调查样本特征如表 1 所示。将所得的信息进行分析和归纳总结，最终得到 6 大类 14 小类轨道交通服务的乘客需求，如表 2 所示。（1）构建一阶质量屋一阶质量屋如图 1 所示。通过公式 RN q()e=j=1mpef-m,j=1mpef+m，计算得到一级乘客需求重要度，如表 3 所示。84物流科技 2023 年第 5 期 3 月上基于 QFD 的郑州地铁服务满意度调查研究（2）构建二阶质量屋通过计算二级乘客需求的绝对权重，结果如表 4 所示。表 1调查样本特征项目人数性别男58女32年龄50 岁25文化程度专科26本科51研究生13职业学生22职员40其他28表 2乘客需求一级需求二级需求便利性能 A1扫码进站服务太过复杂 B1公交站点与地铁站点距离较远 B2出入口及换乘指示明确 B3出入口的设置方便 B4运行性能 A2首末班车运营时间短 B5侯车时间间隔长 B6舒适性能 A3车厢内消毒不够到位 B7卫生间数量少及位置不便 B8地铁内环境舒适 B9服务态度 A4辅助电子服务的态度差 B10服务人员的主动性低 B11安全性能 A5自动扶梯和电梯安全性高 B12意外情况时的应急措施完善 B13经济性能 A6票价较低 B14程度/相关性正相关负相关强中弱+1-1931A1A2A3A4A5A6重要度B1B2B3B4B5B6B7B8B9B10B11B12B13B140.130.120.130.240.110.14得分百分比1.232 37.31.004 75.70.745 34.31.375 78.00.926 95.40.926 95.41.009 15.90.895 35.21.325 84.51.109 17.70.698 79.81.325 86.41.033 44.11.157 17.7图 1一级质量屋表 3一级乘客的需求重要度一级需求A1A2A3A4A5A6重要度0.129 70.117 10.127 70.242 40.113 80.138 4表 4二级乘客需求的权重二级需求B1B2B3B4B5B6B7B8B9B10B11B12B13B14权重（%）8.26.75.09.26.26.26.76.05.28.811.27.44.68.8（3）乘客满意度服务质量要素转化本文筛选出满足乘客需求并能够体现轨道交通运营服务特点的要素，根据乘客需求列出，如表 5 所示。由于“服务质量要素”的提出是为满足乘客需求，“服务质量要素”是否能够满足乘客需求，应由乘客自己来决定，因此，乘客二级需求与服务质量要素之间的相关关系通过邀请经常乘坐郑州市轨道交通的乘客来进行判断，得出表 6。最终，郑州市轨道交通乘客满意度综合得分 3.83。2结论与建议2.1研究结论85物流科技 2023 年第 5 期 3 月上根据郑州地铁的消费者满意度评价质量屋，可以直观地看出，郑州地铁综合服务的客户满意度较高。服务人员的服务主动性、车站与车厢内的通风、容易得到列车时刻信息、服务人员能够及时回答询问方面指标打分较高，应继续保持；地铁线路设计合理、换乘便利性、投诉后的处理速度、服务人员应对乘客投诉的态度、乘客的疏导、车站与列车卫生、引导标志正确等指标打分较低，表明乘客对这些服务满意度较低，需要进一步提高改进。2.2建议根据分析结论得知，针对全面建设地铁周边线路以方便乘客换乘、工作人员服务等需要改进的地方，提出解决方法：（1）全力提升线路覆盖率。郑州现开通的地铁线路少，导致换乘地铁不方便，乘客无法直达目的地或站点距离出发地过远，阻碍了地铁成为人们首选公共代步工具的重要原因之一，因此应当加快地铁建设的步伐，进一步提升建设速度和水平。（2）防控疫情、系统培训。提升工作人员个人防护意识、专业防控技能，夯实常态化疫情防控和应急处置能力基础；采取理论结合实操演示的方式对防疫工作基本行为准则、个人防护措施、防疫操作规程、车站和地铁列车消毒通风标准、突发情况应急处置等方面开展系统性培训。参考文献：1裴剑飞，王贵彬.北京地铁疫情后部分措施将保留J.新京报，2020-04-22(4).2周溶伟.城市轨道交通乘客满意度测评方法研究品质交通与协同共治C/2019 年中国城市交通规划年会论文集，2019.3张彦民.QFD 在乘客满意评价中的应用D.北京：北京轻工业学院，2018.4韩明亮，李豫川.基于 QFD 的航空旅客需求重要度确定方法C/中国企业运行学第六届学术年会，2011.5王金环，李艳，腾明辉.基于大数据的地铁信息服务需求快速分类研究J.电脑编程技巧与维护，2018(3):75-76,99.6劉功義.計画QFD活用：計画QFD応用研究会報告（研究会活動）Z.2017.7CHEN KAI-JUNG,et al.Integrating refined kano model and QFD for service quality improvement in healthy fast-food chainrestaurantsJ.International Journal of Environmental Research and Public Health,2018,15(7):1310.8赵彦彦，王乾.基于“以人民为中心”的城市轨道交通发展策略研究J.居舍，2020(1):20.9陶志梅，薛晋聪.基于 QFD 的城市轨道交通服务质量评价指标体系研究J.现代城市研究，2019(8):118-124.10虎陈霞.杭州市地铁乘客满意度评价及影响因素研究D.杭州：中国计量学院，2015.11骆海瑛.简论如何提高地铁服务J.地铁与轻轨，2002(1):46-48.12马文婧.郑州市城市轨道交通建设现状分析D.郑州：郑州成功财经学院，2018.13张付英，姜向敏，王宏浩.基于模糊理论的 QFD 用户需求分析方法研究J.天津科技大学学报，2017(1):56-61.表 5顾客服务质量要素转化一级需求服务质量要素便利性能 A1地铁线路的设计较为合理、便于站点换乘 C1投诉后的处理速度 C2服务人员应对乘客投诉时的态度 C3服务人员的服务主动性 C4乘客的疏通劝导 C5运行性能 A2售卡与充值便捷 C6车站与车厢内的通风 C7车站与列车卫生 C8舒适性能 A3服务人员的服务态度 C9获取列车时刻信息的便捷性 C10引导标志正确 C11服务态度 A4服务人员及时通知列车晚点、紧急事件 C12服务人员能够准确回答询问 C13首末车时间合理 C14安全性能 A5服务人员能实时解决并回答询问 C15服务人员的仪态 C16乘坐安全 C17经济性能 A6列车间隔合理、到站时间可靠 C18广播提示 C19表 6指标打分结果测量指标得分（5 分制）C13.28C24.32C33.78C44.55C53.91C62.78C74.82C83.65C93.98C104.56C113.88C122.89C133.69C144.71C154.82C