基于Peplau人际关系理...式对提升门诊服务质量的效果_张伟芬.pdf

中西医结合护理（中英文）年第 卷第 期作者简介：张伟芬（.），女，本科，主管护师，研究方向：临床相关护理护理研究基于 人际关系理论的 沟通模式对提升门诊服务质量的效果张伟芬，葛银霞，方秀兰（深圳市龙华区人民医院 门诊，广东 深圳，）摘要：目的 探讨采用基于 人际关系理论的 沟通模式对门诊服务质量的影响。方法将 年 月于深圳市龙华区人民医院门诊就诊的 例患者设为对照组，采用常规护理干预；将 年 月于本院门诊就诊的 例患者设为观察组，采用基于 人际关系理论的 沟通模式护理干预。组患者分别由名护理人员提供门诊服务，且所有护士均接受相关培训。比较 组护士的护理服务质控检查结果、理论知识及操作技能考核成绩，并比较 组患者的就诊等待时间、门诊服务质量、不良事件及护理投诉情况。结果观察组护士的一级质控检查、二级质控检查和三级质控检查问题次数均少于对照组（均.），理论知识及技能操作考核成绩均高于对照组（均.）。观察组患者的各环节就诊等待时间均短于对照组，门诊服务质量中的 项评分均高于对照组，不良事件发生率及护理投诉发生率均低于对照组，比较均有统计学差异（均.）。结论基于 人际关系理论的 沟通模式不仅能够改善护理服务质量、提高护士专业水平，还能缩短就诊等待时间、提升门诊服务质量、减少不良事件和投诉情况的发生。关键词：门诊；人际关系理论；沟通模式；服务质量中图分类号：文献标志码：门诊是医院重要的服务窗口，也是收治患者的第一步，其服务质量关系着医疗机构的整体形象，但由于门诊患者流动性大、医师更换频率高等，会增加护患纠纷的发生率。因此，为塑造医院良好的社会形象，需采用科学且合理的护理方式提高门诊服务质量。基于 人际关系理论强调以特定的护患关系为中心，运用科学的知识和技术，进行治疗性沟通，从而构建和谐的护患关系。沟通模式以接触、介绍、沟通、询问、回答及离开 个流程为导向，有助于沟通的顺利开展，建立良好的护患关系，提升患者就医体验。为此，本研究观察基于 人际关系理论指导下的 沟通模式对提升门诊服务质量的效果。对象与方法.研究对象本研究经深圳市龙华区人民医院医学伦理委员会审核批准，将 年 月于本院门诊就诊的 例患者设为对照组，采用常规护理干预；将 年 月于本院门诊就诊的 例患者设为观察组，采用基于 人际关系理论的 沟通模式护理干预。组患者分别由 名护理人员提供门诊服务，且所有护士均接受相关培训。患者纳入标准：年龄 岁；意识清晰，具备阅读及理解能力；门诊各等候时间均有记录；知情并自愿参加本研究。患者排除标准：存在沟通交流障碍；依从性差；存在精神病史。护士纳入标准：年龄 岁；已取得护士职业资格证；工作时间 年。护士排除标准：处于妊娠期或哺乳期；培训不合格。对照组患者中，男 例、女 例，平均年龄为（.）岁；观察组患者中，男 例、女 例，平均年龄为（.）岁。对照组护士中，均为女性，平均年龄为（.）岁；观察组护士中，均为女性，平均年龄为（.）岁。组患者、护士的一般资料经比较，差异均无统计学意义（均.）。.方法对照组给予常规护理，护理时间为患者门诊就诊期间。在开诊前，值班护士做好门诊环境准备工作，同时规范着装、面带微笑。当患者有不懂的问题来导医台咨询时，与患者进行沟通，态度亲切且耐心，采用通俗易懂的语言进行回答，并对其进行常规引导和科室介绍。对于门诊需进行输液等操作的患者，详细询问其病史及禁忌证等，同时密切关注患者的临床反应；对于检查或治疗后有特殊情况的患者，耐心为其介绍相关疾病知识。出院时，对患者进行健康教育，并告知其医院的联系方式。观察组给予基于 人际关系理论指导下的 沟通模式护理，护理时间为患者门诊就诊期间。组建护理小组：护理小组成立后，小组成员均中西医结合护理（中英文）年第 卷第 期，进行 人际关系理论及 沟通模式相关知识的强化学习，包括礼仪、理论知识学习和情景模拟等内容。人际关系理论：.认识期，初步建立相互信任的护患关系，明确患者现存的问题，评估其护理需求；.确认期，根据患者的评估结果，确定康复目标，制订相应的护理计划；.进展期，向患者发放健康宣教手册，并予以其饮食、用药和运动等方面的指导，帮助其共同解决健康问题；.解决期，与患者保持联系，通过微信或电话形式了解其康复情况，定期组织小组交流会，不断完善和调整护理方案。具体实施方法：在 人际关系理论的指导下，按照 沟通模式流程进行护理服务，具体内容如下（见表）。表 沟通模式流程及相关内容流程分诊挂号等候就诊（接触）对于有疑惑的就诊人员进行正向接触，予以恰当称呼，选择合适交流语言，全程保持微笑、语气温和；对需要帮助者进行搀扶或借助轮椅对其进行输送。（介绍）亲切地向患者进行自我介绍，并介绍相关科室、疾病、医院环境。（沟通）详细解释“我”将做什么，需要患者配合什么，并耐心倾听患者表述。（询问）询问患者的主要症状及不适、本次就医的主要需求，询问其有何困难。（回答）根据患者的临床表现，采用通俗易懂的语言给予其合理的就医建议；无法回答患者的问题时，寻求更高层级的医护人员帮助；告知患者具体的就医流程，如挂号缴费、就诊地点、楼层分布等；主动向患者介绍自己的姓名和工号，确认患者无疑问后，礼貌离开。（离开）患者离开前，附赠相关疾病防治手册 份；对需要住院患者，告知其住院部的具体位置及住院注意相关事项；指导患者填写相关问卷。患者等候就诊时，加强巡视，询问其需求。告知患者就诊等候时间、检 查 注 意 事 项 等；回答患者的各种问题；借助手册、视频等对患者进行疾病相关健康知识科普。.观察指标 统计 年内 组护士一级质控检查、二级质控检查、三级质控检查的总次数及问题次数。由护士长对 组护士进行理论知识与操作技能考核，项考核成绩满分均为 分，每半年进行 次考核，取 次成绩的平均值。记录 组患者挂号、就诊、检查、缴费、采血、注射和取药的等待时间。于患者离院前，采用自制的门诊服务质量评价表对其就诊满意度进行评价，分为 个维度、个条目，每个维度满分均为 分，分数越高则满意度越高。记录 年内 组患者不良事件及护理投诉的发生情况。.统计学方法数据分析应用 .软件。计量资料以均数 标准差（）表示，采用独立样本 检验；计数资料以例（）表示，采用 检验。.表明差异有统计学意义。结果.组护理服务质控检查结果比较观察组护士和对照组护士在 年内的一级质控检查总次数分别为 次、次，观察组的一级质控检查问题次数为 次（.），较对照组的 次（.）更少（.，.）；二级质控检查总次数分别为 次、次，观察组的二级质控检查问题次数为 次（.），较对照组的 次（.）更少（.，.）；三级质控检查总次数分别为 次、次，观察组的三级质控检查问题次数为 次（.），较对照组的 次（.）更少（.，.）。.组护士理论知识及操作技能考核成绩比较观察组护士的理论知识考核成绩为（.）分，高于对照组的（.）分（.，.）。观察组护士的操作技能考核成绩 为（.）分，高于对照组的（.）分（.，.）。.组患者门诊就诊等待时间比较观察组患者挂号、就诊、检查、缴费、采血、注射及取药的等待时间均短于对照组（均.），见表。.组患者门诊服务满意度比较 组患者的就诊环境和护士仪容仪表评分差异均无统计学意义（均.）；观察组的服务态度、接诊流程、沟通技巧、护理操作和健康教育评分均高于对照组（均.），见表。表 组患者门诊就诊等待时间比较（，）组别挂号就诊检查缴费采血注射取药观察组.对照组.值.值.中西医结合护理（中英文）年第 卷第 期表 组患者门诊服务满意度比较（，分）组别就诊环境服务态度接诊流程沟通技巧护士仪容仪表护理操作健康教育观察组.对照组.值.值.组患者不良事件及护理投诉发生情况比较观察 组 患 者 的 不 良 事 件 发 生 率 为.（），较 对 照 组 患 者 的.（）更 低（.，.）。观察组患者的护理投诉发生率为.（），较对照组的.（）更低（.，.）。讨论门诊在临床医疗服务中占据重要地位，大部分患者对自身疾病认识不清楚，需要门诊导医人员给予帮助。但由于门诊诊室较多、患者流动性较大，护患双方沟通时可能出现信息传递不对称的情况，引发门诊投诉及医患纠纷。门诊护理人员的行为举止和业务水平影响着患者的就诊体验，故如何提升护理服务质量是门诊护理工作中的重点。人际关系理论是最早的护理人际关系理论，其中心思想为建立良好的人际关系，促进护理质量的提高，现已被广泛应用于临床护理、家庭访视等领域。沟通模式基于“接触、介绍、沟通、询问、回答、离开”个步骤，将沟通内容步骤化与模板化，有助于加强护患沟通、拉近护患关系，使患者能够积极配合诊疗和护理。本研究中，观察组护士的一级质控检查、二级质控检查及三级质控检查问题次数均少于对照组，理论知识及操作技能考核成绩均高于对照组（均 .）。分析其原因为，基于 人际关系理论的 个阶段（认识、确认、进展、解决）相互重叠并贯穿始终，使护士能够正确认识自己在每个步骤中所承担的角色，积极、主动地与患者沟通。而 沟通模式具有操作规范性、内容有序性、知识跨学科性及交流双向性的特点，通过系统培训加强了护理人员的专业素质和应对能力，有益于拓展护士的知识结构和思维形态，有助于敏锐捕捉与识别患者的需求，增强更高层次的情感沟通，加深护患关系。同时，定期及随机质控检查有助于科学管理护士队伍，增强护理人员的服务意识及责任心，督促其约束自我行为规范，提升自我管理能力，从而有效减少质控检查问题的次数，改善护理服务质量。本研究中，观察组患者的各环节就诊等待时间均短于对照组，对服务态度、接诊流程、沟通技巧、护理操作及健康教育的评分均高于对照组，不良事件发生率和护理投诉发生率均低于对照组（均.）。分析其原因为，基于 人际关系理论的 沟通模式综合了伦理学、心理学、公共关系学等学科的理论知识，在该模式下，护理人员与患者循序渐进地沟通，既能使护士深入了解患者的内心需求，又能使患者了解护士的工作职责，从而建立可信赖的护患关系，减少医疗纠纷的发生。此外，护理人员也积极为患者介绍相关诊室、指出就诊位置，告知其检查需要注意的事项等，为其提供优质、方便且高效的医疗服务，有效节省患者的等待时间、提高其就诊满意率、减少不良事件的发生，有助于患者获得良好的就医体验。综上，基于 人际关系理论的 沟通模式能够提高护士的专业水平和服务质量，提升患者的就诊满意率，缩短就诊等待时间，减少不良事件和护理投诉的发生。参考文献马绽梅，应争先，王静雅，等.创新服务模式在提升门诊服务品质中的实践探究 中国医院，（）：宋丽丹，王淑卿，吴瑶.人际关系理论在高血压健康教育中的应用效果 中国预防医学杂志，（）：朱琳.沟通模式在提高门诊老年患者护理服务满意度中的应用 贵州医药，（）：孙媛媛.全程服务新模式对门诊护理服务质量的影响效果分析 甘肃科学学报，（）：王桂梅，谢红芬，胡启梅，等.基于 人际关系模式的家庭访视在抑郁症患者康复中的应用研究护理管理杂志，（）：赵娅.沟通模式在护理工作中的应用研究进展 循证护理，（）：吴洪蕊.人际关系理论在护理实践中的应用进展 当代护士（中旬刊），（）：刘炜，曹婕.沟通在门诊服务中心的应用 中国现代医生，（）：陈红，余华，范罗丹，等.人际关系理论在护理领域中的应用 中西医结合护理（中英文），（）：杨惠莉，岳林，方芸，等.沟通模式在提高肿瘤门诊护理服务满意度中的应用 护士进修杂志，（）：.（本文编辑：张亚丽，王小燕）