基于KANO模型的新型公共...空间服务内容供给优先序研究_戴艳清.pdf

第 卷 第 期 年 月基于 模型的新型公共阅读空间服务内容供给优先序研究戴艳清 孙英姿湘潭大学公共管理学院 湘潭 摘 要：目的 意义探析新型公共阅读空间服务内容供给优先序，从用户需求视角优化其服务内容，丰富用户体验，提高用户对公共文化服务的获得感。方法 过程在对新型公共阅读空间现有相关研究系统梳理的基础上，综合运用访谈法、专家咨询、小组讨论等方式提炼 项服务项目，并运用 模型分析法，结合混合类分析与 系数分析，识别新型公共阅读空间服务内容所属类型。结果 结论用户对新型公共阅读空间的需求是分层次的，涵盖 项魅力型、项期望型、项无差异型、项混合类型，对此应从升级混合类型服务内容供给、重点关注期望型服务内容供给、扩大魅力型服务内容供给、调整无差异型服务内容供给 个方面出发，分层次、分阶段地优化新型公共阅读空间的服务，有效对接用户需求，提升公共文化服务可及性。关键词：新型公共阅读空间 用户需求 模型 公共文化服务分类号：本文系湖南省教育厅优秀青年项目“供需视角下湖南省民间自办公共阅读空间发展路径研究”（项目编号：）和 年湘潭大学公共管理学院研究生暑期社会实践调研项目“长沙市新型公共阅读空间社会力量参与路径研究”研究成果之一。作者简介：戴艳清，教授，博士，博士生导师，-：；孙英姿，硕士研究生。收稿日期：修回日期：本文起止页码：本文责任编辑：王传清 引言 在我国“倡导全民阅读，建设书香社会”的背景驱动下，一批集阅读、休闲、交流、学习于一体的新型公共阅读空间应运而生，以江阴市“三味书咖”、合肥市“悦书房”、北京市“砖读空间”、杭州市新华书店“悦览树书房”、上海市“我嘉书房”等为代表。这些新型公共阅读空间逐渐演化为公共文化服务的一种基本样态，更好地满足并激发了公众日益增长的阅读需求，为人民群众提供更优质、更高效、更加公平、更可持续的公共文化服务。年 月，文化和旅游部、国家发展改革委、财政部联合印发关于推动公共文化服务高质量发展的意见，提出“鼓励在都市商圈、文化园区等区域，按照规模适当、布局科学、业态多元、特色鲜明的要求，创新打造一批融合图书阅读、艺术展览、文化沙龙、轻食餐饮等服务的城市书房、文化驿站等新型文化业态，营造小而美的公共阅读和艺术空间”，为新型公共阅读空间的建设与发展提供了良好的政策支持。当前，学界对新型公共阅读空间尚未有明确且统一的定义，本文结合当下学界较认可的观点 将其定义为：由政府或企业、社会组织、个人独办或合办，以书为核心，将思想、文化、审美、趣味、休闲、饮食等多种元素揉搓在一起，集阅读、活动、休闲、教育于一体的多元化新型公共阅读（文化）场所。当前，新型公共阅读空间作为一种新生事物，其发展还处于摸着石头过河的探索性阶段，面临着顶层设计缺乏、资源不足、效能不高等多方的问题与压力，诸如过度渲染空间设计、对特色服务和阅读服务的重心把握有失偏颇等。因此，从供给层面而言，如何实现以人为中心，对服务内容实现供给优先排序？从需求层面而言，如何满足人的即时需求并激发人广泛参与，以提高其文化获得感和幸福感？这些问题尚待解决。因此，本文从用户需求视角对新型公共阅读空间服务内容供给优先序进行详尽探讨。研究综述 新型公共阅读空间的服务供给研究现状 梳理已有相关文献，可以发现当前新型公共阅读第 卷 第 期 年 月空间的研究非常丰富，如不同类型新型公共阅读空间成功案例研究、新型公共阅读空间社会力量参与研究 等，此外，亦有不少学者聚焦新型公共阅读空间的服务供给研究，对本研究具有重要的参考价值。新型公共阅读空间的服务内容和形式研究 新型公共阅读空间应以读者为中心，围绕读者各方面需求开展立体服务，以提供阅读空间、免费图书的借阅及文化服务为主，附带开展文创产品、书籍、简易餐食等销售服务；此外，社会力量的参与使得我国公共阅读空间类型趋于多样，服务内容不断拓展，呈现为“图书馆 地铁”“图书馆 银行”“图书馆 剧场”“图书馆 酒店”等多种服务方式，服务内容不断丰富，极大丰富了公共文化服务的内涵与外延。与此同时，公共阅读空间愈发重视服务于每个人，并且从各方面拓展和优化服务，如社区活动举办、阅读氛 围 的 营 造、根 据 居 民 反 馈 进 行 空 间 的 改造等。新型公共阅读空间的服务设计研究 这一主题领域的研究更多针对特殊人群尤其是儿童和青少年。基于儿童视角，虽然不同成长年龄阶段的儿童对于新型公共阅读空间要求有所区别，但其最大共性体现为生理需求的空间安全性和舒适性、心理需求的阅读趣味性和智能性、社会需求的人际交流性与亲子性等，对此，应结合儿童心理认知及行为特征，加强公共阅读空间氛围的合理营造，亦要善用社会资源，从公共阅读空间的整体布局、局部功能拓展等多视角进行趣味性阅读空间设计；基于青少年空间，更应重新评估传统的经营方式，以全新的眼光看待青少年的需求，阅读空间更应具备安静、活跃、社交等多元素。用户视角下的新型公共阅读空间研究 这一方面主要涵盖用户需求、认知、利用、满意度评价等维度。在用户需求方面，公众对新型公共阅读空间需求呈现多元化趋势，如阅读方式和阅读内容的多样化需求、集思想、文化、审美、趣味、休闲等多种元素于一体的复合型空间的需求、阅读空间内部环境的需求等；在用户认知方面，新型公共阅读空间是一个环境安静温暖的免费阅读场所，同时亦是朋友约会、聚会的场所；在用户利用方面，用户可以在阅读空间举办的各种强度的社区活动之间及其相关联的各种生活领域和角色（学生、家庭成员、朋友、邻居和公民）间自如转换；在满意度评价方面，城市阅读空间用户满意度为工作人员 环境 服务 设施设备 空间资源。综上所述，当前不乏对新型公共阅读空间的服务内容等展开的研究，也有不少从用户层面进行的探索，但鲜有从用户视角对服务内容分类，以及对其进行供给优先序研究的成果。新型阅读空间作为一种新兴事物，在建设与发展中难以满足用户全部需求，但盲目提供易浪费资源，且降低用户对新型公共阅读空间的满意度。因此，优先提供哪些服务内容，有助于优化供需适配性，提高新型公共阅读空间公众获得感，推动公共文化服务可及性进程。模型及其在图书馆学领域的应用 模型认为并非每一种服务项目的提供或缺乏，都能相应地提高或降低顾客对整体服务提供的满意度，即各项服务项目的满足程度与顾客满意度之间存在非线性关系，同时以需求的满足程度影响用户满意度的程度为基础，将服务内容划分为：基本 必备型服务（：）；期望 一元型服务（：）；魅力 兴趣型服务（：）；无差异型服务（：）；逆向型服务（：），如图 所示：图 模型 图 中，轴表示新型公共阅读空间用户服务质量属性，轴表示用户满意度。轴越往右表示新型公共阅读空间用户服务质量属性越充足；轴越往上则表示用户满意度越高。与本研究新型公共阅读空间的用户需求结合进行分析见表。模型以调查所得数据资料为基础，并综合了用户期望、社会文化、心理动机等众多因素，受到了我国学者的关注，也被广泛应用于图书馆学领域，主要包括对服务需求、服务要素、服务质量等问题进行研究。如国内学术文献数据库、高校智慧图书馆功戴艳清，孙英姿 基于 模型的新型公共阅读空间服务内容供给优先序研究 图书情报工作，（）：表 基于 模型的新型公共阅读空间用户服务类型说明服务属性说明基本型服务（）指用户认为理应具备的新型公共阅读空间服务内容。当提供基本型服务时，用户的满意度不会显著提高，不提供时，用户满意度会大幅度下降期望型服务（）指用户希望能够提供的新型公共阅读空间服务内容。当提供期望型服务时，用户的满意度会提高，不提供时，用户的满意度会显著降低魅力型服务（）指超出用户预期的新型公共阅读空间服务内容。当提供魅力型服务时，用户的满意度会极大提高，不提供时，用户的满意度不会显著降低无差异型服务（）指对于用户来说可有可无的新型公共阅读空间服务内容。无论提供或不提供无差异型服务，对用户满意度都没有影响逆向型服务（）指会引起用户反感的新型公共阅读空间服务内容。当反向型服务被提供时，用户满意度会大幅度下降，不被提供时，用户的满意度会显著提高能需求、高校图书馆自助服务、高校图书馆有声阅读等服务需求要素研究，高校图书馆学科服务模块划分、高校图书馆微信公众号服务内容分类等服务要素研究，此外，亦有少儿图书馆服务质量、城市公共图书馆服务质量评价等问题的研究。综上所述，模型在图书馆领域应用的研究视角不断拓宽，越来越多地被用于用户对图书馆新兴服务的需求研究。因此，基于 模型对新型公共阅读空间用户需求要素进行识别，据此对其服务内容进行优先级排序，同时采用混合类分析法与 系数分析法进一步优化分析结果，能够有针对性地提出新型公共阅读空间建设与发展的策略，有效地满足用户多元化需求，提高用户对公共文化服务的获得感。研究设计 新型公共阅读空间服务项目的确定 服务项目的确定是制订 问卷的前提。不同新型公共阅读空间的定位、发展状态、功能重点、服务项目尤其是特色服务存在一定的差异，但均以满足用户需求为出发点。鉴于此，本文从服务内容供给的全面性角度展开充分调研，以此更好地从用户需求视角确定服务内容供给的优先序，解决特色服务和阅读服务的重心把握有失偏颇等问题，但并非要求“同质化发展”“服务全盘供给”等。为保证服务项目的准确性、全面性和合理性，主要通过以下 个步骤完成新型公共阅读空间服务项目的确定：具体服务内容的提取。本文充分调研学者前期对公共阅读空间的研究成果，提炼出 个新型公共阅读空间具体服务内容。访谈相关用户，补充具体服务内容。本研究选择 位新型公共阅读空间的用户（含不同年龄段）进行访谈，访谈的问题是“除却上述服务内容，您认为新型公共阅读空间还需要提供哪些服务内容？”访谈结果显示，需要补充的服务内容有 项，包括温控设施、无障碍服务、免费停车。将上述 项具体服务内容进行精简、提炼、归纳，凝练出 个主类别和 个服务项目。邀请新型公共阅读空间工作人员 人、高校图书馆领域专家 人，新型公共阅读空间常访问用户 人，采用专家咨询、小组讨论等方法，进行归纳整理，最终确定 个主类别和 个服务项目，如表 所示：表 新型公共阅读空间服务项目情况主类别服务项目具体解释环境 地理位置所处的位置是否具备交通便利、环境优雅、经济发达的优越性 建筑风格是否拥有独特、引人注目的建筑风格 内部环境空间环境是否安静整洁、宽敞明亮、绿色环保，让人舒适 主题设计空间内的颜色、布景等主题设计是否美观、具有吸引力资源 资源类型资源类型是否丰富、内容是否全面、满足阅读及学习等需要 更新速度资源更新速度的快慢 资源利用资源利用是否免费，利用途径是否多样，利用方式是否便捷服务 营业时间营业时间是否随时满足需求 借阅服务是否提供齐全的电子文献 图书下载、馆际互借、文献 图书传递服务等借阅服务 空间服务空间内的功能分区如阅读空间、休闲空间、冥想空间、亲子活动空间等是否齐全 咨询服务是否提供健康、阅读、知识等咨询服务 阅读推广服务是否定期开展知识竞赛、亲子阅读、手工创意、艺术培训等阅读推广活动 图书及附加产品售卖服务是否提供图书及文具、文创产品等附加产品售卖服务 餐饮售卖服务是否提供甜品、咖啡、茶饮等餐饮售卖服务 信息服务是否提供通知公告、线上预约、借阅信息查询等信息服务 便民服务是否提供免费停车、热水充电、打印复印等便民服务 反馈服务是否提供投诉、意见、建议等反馈渠道并能及时得到反馈 社区服务是否提供儿童托管、快件收取、证件办理、健康诊断等社区服务设施 阅读设施是否提供足够的桌椅、电脑、平板等阅读设施 休闲设施空间内的休闲设施是否满足知识、趣味、科学等休闲需要 自助设施图书自助检索、借还、导航等自助设施是否简单易用第 卷 第 期 年 月（续表）主类别服务项目具体解释 温控设施是否提供空调、取暖等温度控制设施 安全设施是否提供应急照明、消防、视频监控、人脸识别等安全防护设施 无障碍设施是否提供无障碍电梯、厕所、扶手、轮椅位等相关无障碍设施 智能设施是否提供智能机器人服务、智能桌椅、智能阅读设备等智能设施人员 服务态度是否具备仪表整洁、服装统一等良好仪表举止与主动友好的服务意识 个人能力是否具备良好的表达能力及高效反馈、解答问题、应急处理等专业能力