2022年度社保之最——社保经办管理服务地方创新报告_本刊编辑部.pdf

28中国社会保障2023年第1期 北京市丰台区 最具解忧力的“社保帮办专家工作室”【案例】已经退休 5 年的张大爷，在和老同事闲聊中得知同年入厂的同事养老金比自己高了一大截，急切地来到丰台区社保中心“社保帮办专家工作室”讨说法。社保帮办专家用养老金核算表详细地给张大爷解释、演算，张大爷知道了养老金的来龙去脉,但cover story封面报道年度社保之社保经办管理服务地方创新报告心里还是有疑问，他跟同事同天入厂，工龄就差几个月，养老金差距咋这么大呢？帮办专家拿着参保缴费记录给张大爷解释：“您虽然工龄和同事差不多，但个人账户金额您比同事少了好几万块钱，因为有一段时间您是以灵活就业人员身份的最低缴费基数缴的养文本刊编辑部 整理最最具解忧力2023-01内文.indd 282023/2/16 上午9:2029中国社会保障2023年第1期老 保 险 费，而您的同事这段时间是在单位正常缴费。”张大爷这才恍然大悟，“姑娘，谢谢你，今天幸好碰到你给我讲透彻了，以后我得督促自己的孩子多缴费。”说罢，张大爷满意地离开了工作室。为及时解决来访群众的揪心事、烦心事，丰台区社保中心建立了社保帮办机制，成立了社保帮办专家工作室。党员干部担任社保帮办专员和社保帮办专家，一部分在大厅轮班向办事群众提供政策咨询、排队取号引导等服务，合理分流业务；另一部分则轮班在工作室接待群众，对疑难业务问题，协调相关部门商讨解决方案，实现问题“一对一”销号。【点评】丰台区社保中心坚持以群众视角拓展服务渠道，成立“社保帮办专家工作室”，实行专家“一对一”服务，实现问题“一对一”销号，解决群众的急难愁盼问题。同时，丰台区社保中心还引入 AI 机器人，打造集“微信公众号、电话客服、AI 智能回复”于一体的咨询服务模式，群众的获得感显著提升。cover story封面报道 河北雄安新区 最具协同力的“一窗通办”【案例】华能雄安绿色能源公司人力资源管理人员郭先生来到雄安新区政务服务大厅办理社保业务。人社综合窗口不仅能办理人社部门所有业务，还能受理医保、低保、殡葬、积分落户等业务，这让郭先生颇感意外。他感慨地说：“民生领域的大综合窗口受理，为办事群众省事省时，让我们感受到了新区的创新和用心。”2022 年，雄安新区从企业和群众实际需求出发，在人社业务全部实现综窗办理的基础上，首创将医保、低保、殡葬、积分落户等事项一并纳入综窗办理，实现企业和个人全生命周期涉及的高频事项一窗通办。大综窗模式充分利用新区大部制优势，打破社保、最具协同力2023-01内文.indd 292023/2/16 上午9:2030中国社会保障2023年第1期医保部门界限，实现了养老、工伤、失业、医疗、生育“五险”一窗通办，一次排号、一窗受理、一站办结，大大提升了新区社保、医保经办服务效率。同时，利用政策找人，让数据多跑路。推行的免申即享、免跑即领、医保视频办等不见面服务，真正做到惠企利民。截至目前，雄安新区共缓缴 3 项社会 上海市闵行区 最具驱动力的“行走的红袖章”保险费 307.17 万元，发放稳岗返还资金 887.87 万元。【点评】雄安新区大协同经办服务模式打造“共建、共享、共用、共治、共发展”的公共服务新格局，切实把企业群众的“烦心事”变成“省心事”，努力实现公共服务效率与群众满意度“双提升”。山西省太原市 最具开拓力的“码上办”【案例】2022 年 2 月 12 日，已经领取了 6 个月失业保险金的谢女士重新就业，需要办理失业保险待遇停发业务。她通过扫码关注“太原社保”微信公众号，上传了劳动合同等材料，不到 10 分钟便顺利办结失业保险待遇停发业务。这是该平台完成的第一笔失业保险待遇停发业务，标志着太原市社保经办服务“码上办”的序幕正式拉开。2022 年年初，太原市试行“公众平台接件、窗口后台审核、公众平台反馈”的新型经办服务模式改革，引导参保服务对象“多走网路、少走马路、动动手指、扫码办理”。太原市微信公众平台科学设置了“码上办”业务审核组和咨询反馈（微信客服）组，就像淘宝、抖音商城的客服一样，增强沟通协调处理问题的能力，更加高效、顺畅地解决参保人的业务办理诉求。目前，“太原社保”微信公众平台已实现两大功能，即“我要帮办”功能，参保人通过扫描二维码关注平台进入“码上办”小程序后，将会体验办理指南引导、材料提交审核、后台办结反馈等一系列线上闭环经办服务，轻松完成业务办理；“我要咨询”功能，由业务骨干远程坐席，配合智能 AI 机器人为参保人提供“724 小时”在线即时咨询服务，实现从“解答问题”向“解决问题”转变，让参保人获得“关注即可服务”的业务办理体验。【点评】据悉，太原市将进一步扩大“码上办”试点，为广大参保单位和参保群众提供更加优质、便捷、有用的社保线上经办服务，不断提升参保人的办事体验。【案例】为方便群众办事，上海市社保中心闵行分中心党支部组建“i 闵”党员先锋队。队员们佩戴“红袖章”深入基层，上门问需、线下帮办。近日，这支“行走的红袖章”队伍前往莘庄工业区社区事务受理服务中心，以流程“通不通”、体验“好不好”、服务“优不优”为标尺，有效解决社保经办服务过程中的难点和堵点，全面提升社区的服务效能和经办水平，为参保人员打造暖心、贴心的社保延伸服务。“红袖章”前移阅档窗口，实现便民“就近办”。在实际经办过程中，有部分单位根据业务办理流程需要提供相关档案材料，但来回运送大摞材料实在费劲。一家企业人事干部正准备将两大箱沉甸甸的工资收入凭证抬到闵行分中心申请办理社保补缴业务，赶巧“红袖章”下沉社区。“红袖章”详细查询补缴对象的社保账户情况后，现场翻阅、核对企业带来的工资单和财务发放凭证原件，半个多小时便完成了查阅档案工作。原先“窗口受理”+“30 天审核”变成了社区街镇“受理+提前预审”，实现“就近办”“一次办”。“红袖章”走到百姓身边，实现咨询“零距离”。一名群众前来反映工龄认定问题，“红袖章”一边耐心安抚其情绪，一边把他带到安静的洽谈室“把脉开方”。由于年代久远，档案材料几经流转，“红袖章”cover story封面报道最具开拓力最具驱动力2023-01内文.indd 302023/2/16 上午9:2031中国社会保障2023年第1期立即联系各种查阅路径，同时向前来反映问题的群众解释了工龄认定流程和相关政策规定，令群众豁然开朗，对之后的查档和工龄认定，心中有了一张清晰的“流程图”。【点评】道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。闵行分中心加强“行走的红袖章”队伍建设，推动闵行社保走进基层、走进社区、走进百姓，为“家门口”社保提供更多支撑，共同绘就社保经办服务“同心圆”。江苏省仪征市 最具解答力的“1 号专窗”【案例】市民刘女士被一纸通知解除劳动合同后，企业只给了一点照顾性补偿。为此，刘女士多次找企业，都被拒之门外。刘女士来到仪征市人社局“1 号专窗”进行咨询。轮班值守的“人社知识通”人员不仅为她讲清了政策，还主动联系市劳动人事争议仲裁院帮助其维权。就业创业、社会保险、人事人才、劳动关系等业务，原来分散在仪征市人社局各个条线、窗口，群众有疑问需要多点问、多头跑。同时，有些业务政策性强、专业要求高、业务间关联度大，遇到疑难问题，如果窗口人员解释不到位，群众还是一头雾水。仪征市人社局决定设立“1 号专窗”，由 3 名“全国人社知识通”人员和 2 名“扬州人社知识通”人员挂牌上岗、轮流值守，为市民提供政策咨询、疑难解答、领办代办等服务。专窗设立后，3 名“全国人社知识通”将技能比武中练就的“一口清、问不倒”的基本功，娴熟地运用到为群众释疑解惑的日常服务中，着重解决企业和群众有需要办但没办成的事。通过向“1 号专窗”的工作人员咨询，市民无论遇到就业登记、参保、社保卡办理之类的小事，还是退休审批、工伤认定、待遇领取等疑难问题，都会迎刃而解。【点评】“1 号专窗”是经办窗口，更是品牌形象。当群众竖起点赞的大拇指时，“1 号专窗”才是名副其实的“第一号窗口”，是“人社知识通”真正的“桂冠”。浙江省景宁畲族自治县 最具感召力的“暖一度服务”【案例】景宁县社保中心待遇核发科工作人员钟子涵，在疫情防控期间下沉社区开展志愿服务，采集居民信息时，得知居民雷爱菊已经退休，便主动提出教她如何进行领取养老待遇资格认证。“阿姨，手机认证其实很简单，以后这么操作就可以了”通过现场教学，雷爱菊很快掌握了认证的流程，高兴地说：“原来我还担心手机认证会很麻烦，现在我学会了，也可以帮我的姐妹认证了。”在景宁县的乡镇街道，社保员进村代办的服务模式逐渐成为主流。只要群众有需求，一个留言、一个电话、一条短信均可实现“一对一全程帮办代办”。聚焦特殊群体的办事需求，不断优化服务供给，提升服务品质，景宁县正逐渐摸索出一条符合景宁县情，顺应人口老龄化趋势的保障和服务体系。服务内容从原有的“定向服务”转为“群众下单”，可以根据老年人不同的需求，定制个性化、专业化的服务方案，“暖一度服务”让适老化服务更有温度。为更好满足老年人业务办理需求，使全县退休审批工作更加制度化、规范化，景宁县结合“退休一件事”省级地方标准研制工作，依托全省人社数字化改革总体构架，利用数字化思维，借助数字化技术，实现跨部门信息共享，集成提前预审、一键办理、无感智办、实时告知等服务。此外，景宁县人社局还推行“综合柜员制”，整合人社所有最多跑一次事项，实现“一窗受理，集成服务”。干部秉承“群众不离窗口，工作人员不下班”的服务理念，开展“延时服务”“预约服务”“错时服务”,保障企业和群众在非工作时间、非工作日能办事、cover story封面报道最具解答力最具感召力2023-01内文.indd 312023/2/16 上午9:2032中国社会保障2023年第1期办成事，用部门的“超时”换取群众的“缩时”。【点评】景宁县人社部门的工作人员做有温度的 江西省 最具凝聚力的社保经办“排头兵”“店小二”，通过量身定制的系列服务套餐，让群众怀抱期待而来，获取满意而归，通过树立“家人社”服务品牌，打造畲乡之家的“民生窗口”。安徽省黄山市 最具亲和力的“暖民心工作法”【案例】沙女士在黄山市经营一家旅行社。受疫情影响，旅行社资金周转出现困难。沙女士通过“暖民心”宣讲团走进企业开展的政策宣讲活动，了解到阶段性缓缴社会保险费的相关政策，第二天就通过免申即享政策办理了缓缴手续。2022 年，黄山市人社局在社会保险经办窗口创新开展社保“暖民心工作法”，以“暖言、暖行、暖心、暖制”服务为主要内容，推出系列微举措，提供微服务，做实微实事，打造微幸福，得到群众一致好评。一是组建“暖民心宣讲团”，走出窗口、走进企业、走进社区，为企业和群众解忧答疑，提供家人般的“暖言”服务。二是成立“暖民心服务队”，根据参保群众需求，对存在养老认证难、特殊人员出行难等突出问题的群体，提供养老待遇资格认证、困难人员代缴服务等特殊业务上门办服务，真正把烦心事办成暖心事，由“群众来办理”变成“上门为您办”。三是针对老年人、残疾人等特殊群体，开通“暖民心通道”，提供“暖民心”代办服务。同时，将 26 个高频服务事项通过 6 家银行 153 个网点实现自助查询，44 个一般事项下沉企业密集的经济开发区银行网点，打造以政务窗口为主、银行窗口为辅的社银合作服务新模式。四是推动“暖民心大比武”，提供更贴心的“暖制”保障。通过“线上练+线下学”相结合，常态化开展政策解答、业务经办、系统操作等专题培训。组织银行、乡镇、村（社区）社保经办人员集中开展脱产培训，定期开展业务骨干讲业务活动等。【点评】黄山市“暖民心工作法”从“暖”字入手，从“微”处提升，打造了企业满意、群众称赞、高效便捷、暖心贴心的黄山人社服务品牌。cover story封面报道【案例】丰矿集团 70 多岁的退休老人刘大爷患阿尔兹海默症，经常到江西省社保中心经办大厅咨询领取养老待遇资格认证和查询养老金发放情况。经办人员视老人为亲人，每次都耐心地为其解答相关问题，老人则亲切地称经办人员为“闺女”。一名群众反映不能连续计算工龄，业务办理遇到困难。经办大厅立即组织精干力量对群众反映事项进行认定，并