县行政服务中心亮点特色情况汇报.docx

县行政服务中心亮点特色情况汇报 县行政服务中心亮点特色情况汇报 “末端服务金点子”行动是我市深入推进营商环境优化升级“一号改革工程”暨营商环境大提升年活动中八个重点行动之一，旨在破解政务服务中堵点、痛点、难点问题，进一步提升企业和群众办事的便利度、舒适度。市行政服务中心下发行动方案以来，县行政服务中心迅速响应、多次研讨，及时制定符合本地实际、突出本地特色的活动方案，并积极加强部门协同联动，扎实推进“末端服务金点子”行动，取得了良好的社会反响和广泛关注。现将工作具体情况汇报如下： 一、工作开展情况 为精准把握“放管服”改革难点，全面提升政务服务整体水平，县行政服务中心始终坚持问题导向、目标导向、结果导向，分别于4月11日、11月7日在全县范围内启动两轮“末端服务金点子”行动。 （一）拓宽渠道听民意 县行政服务中心聚焦“放管服”改革工作中存在的突出问题和办事群众的“急难愁盼”问题，扎实做好开门纳谏工作。在第一次活动中，组织了工作人员在大厅导询台、人流量大的窗口如税务、公安、医保、社保、大厅出口处向前来办事的企业和群众发放政务服务满意度调查问卷，问卷内容涵盖服务质量、服务态度、营商环境、办事便利度、大厅布局及标识、窗口设置、目前存在不足、对政务大厅的意见及建议等内容，详细记录企业和群众所思、所想、所愿、所盼。在第二次活动中，由窗口工作人员结合窗口业务与自身办事体验，提出具有针对性的意见建议和解决办法，如税务窗口提出中心要配备适老化设备，爱心轮椅、老花镜、助听器等，并针对老年群体提供全程陪同办理、协助填表等便利化服务。 （二）逆向思维建清单 为推动“末端服务金点子”行动走深走实、取得实效，县行政服务中心创新工作举措，开展现场体验调研，广泛凝聚各方智慧，用逆向思维建立“负面清单”。第一次活动邀请了进驻县政务服务中心、专业办事大厅、乡镇便民服务中心涉及行政审批和公共服务事项的单位负责人及相关人员，以办事企业、群众的身份通过亲身办、帮代办、陪同办、网上办的方式对“走流程”窗口所有的依申请类政务服务事项进行全程体验，从切身感受出发指出窗口运行存在的突出问题，并填写问题台账。第二次活动邀请了人大代表、政协委员、企业代表、群众代表等群体现场体验线上线下办事流程，对窗口服务、办事流程、大厅软硬件设施等进行“挑刺”“找茬”，同时提出针对性改进措施。第二次活动是在第一次活动基础上进行的“补课充电”，旨在进一步查找短板弱项，梳理问题台账，进一步助推服务流程再优化、服务意识再增强、服务水平再提升、服务效率再提高，将“负面清单”变成“满意清单”。 （三）紧扣目标抓落实 县行政服务中心紧扣“作示范、勇争先”的目标定位，对照*等地先进经验做法，以更大的格局、更宽的视野、更长的眼光放大坐标系、寻求新跨越，在政务服务提质增效上实现更大作为。第一次活动以全面提升服务水平为主线，着力在增强窗口工作人员素质、强化服务意识、精简办事流程、提高办事效率、推行网上办理、创新服务举措上下功夫，如严格落实错时延时预约服务，推行“无否决权”“首问责任”服务机制，设立“异地通办”专窗，推广“赣服通”5.0版本的运用，提供免复印、免邮寄的两免暖心服务，县乡两级政务服务好差评系统全覆盖等。第二次活动以优化营商环境为切入点，从事项进驻、容缺受理、中介超市、“一窗式”办理、压缩审批时限、全面兑现惠企政策、完善政务大厅“三化”建设上入手，如设立项目审批服务专区，完善并联审批、容缺受理机制；推动“一件事一次办”改革，梳理了企业开办、就业创业、社保就医、退休养老等事项154项“一件事”，主要集中在市场监督管理局、住建局、人社局、卫健委等部门；实行“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的工作模式，纳入“一窗式”改革的部门有25个；推进网上中介超市服务和管理，发布中介服务事项74项，进驻了12家中介机构和163家项目业主，发布采购项目953个，完成采购项目791个，项目交易额达424.13万元，节约资金108.01万元；推广“惠企通”平台，现有企业和个体工商户入驻5669户，惠及企业数3391家，兑现金额约6.2亿元。 二、特色亮点 一是全面宣传有广度。“末端服务金点子”征集活动伊始，县行政服务中心注重占据阵地、主动发声，用好“线下＋线上”组合拳，宣传热度在全县范围内迅速升温。线下：及时制作活动海报、展板、手册等宣传内容，向前来办事的企业和群众进行宣传；在政务大厅一楼LED显示屏上传文件内容，吸引办事群众、企业驻足观看，鼓励大家积极建言献策，为发展出谋划策。线上：利用微信、微信工作群、报纸等媒体平台进行广泛宣传；多方联系县融媒体中心、经济晚报、江南都市报、井冈山报等主流媒体，紧扣活动主题，深挖“民意金矿”，大力宣传向基层、向企业、向窗口等渠道收集到的优化营商环境金点子，营造了“人人都是营商环境”的浓厚氛围。目前，乌江镇《以心贴心服务让“金点子”结出“金果实”》、住建局《我县首次举行“交房即交证”颁证仪式》在县级媒体进行了宣传报道，《**县行政服务中心打通服务群众“最后一公里”》在经济晚报微信上被多次转载，《“金点子”结出“金果实”--吉安**县开展“末端服务金点子”优化服务品质》在人民日报客户端浏览量已达5万。与第一次活动相比，第二次活动更侧重前期线上宣传，通过大美**、经济晚报、江南都市网、网易新闻等媒体联合发布《末端服务金点子征集公告》，掀起全民参与的热潮。 二是搭建平台有速度。为进一步畅通民意反馈渠道，着重解决企业和群众的实际困难，县行政服务中心在政务大厅一楼设立“办不成事”反映窗口，实行专人专窗受理模式，主要受理各类“疑难杂症”，同时收集企业和群众针对业务办理的意见及建议，比如：群众反映在办理重大精神病免费救治审批时，需要去卫健委、医保窗口进行受理，再去民政窗口提交审批，最后去民政局盖章才能走完这一整套流程；在缴纳养老保险时，群众提出为什么要7天左右才能开具缴费发票，并且还要半个月之后才能看到缴费数据；还有群众认为有限电视的收费项目没有进行公示，费用明细不清不楚。再比如：江西省万江地产有限公司董事长凌玉龙提出改革力度不够、数据壁垒尚未打通等问题；江西中波供销农业服务有限公司副总经理于端莲谈到办证难，需要多个部门联合验收，存在相互推诿、扯皮现象。“办不成事”反映窗口实行首问负责制，并建立闭环工作机制，形成接待受理、沟通协调、分类处办、综合研判、答复反馈的全流程管理，切实做到件件有回音，事事有落实。截至目前，“办不成事”反映窗口共受理问题7个，有3条已整改完成，其余的正在推进整改中，力争年底前整改到位。收集到的意见及建议5条。在第二次活动中，受邀人员现场体验结束后，县行政服务中心立即召开座谈会，给大家一个畅所欲言、各抒己见的平台。 三是完善服务有温度。县行政服务中心始终牢记“我们多用心，群众少忧心；我们多用心，企业多安心”的理念，致力于为企业和群众打造暖心爽心、高效便捷的政务环境。针对窗口人员，每季度开展一次“五型”窗口、“五型”标兵的评选，制定激励措施，充分调动窗口工作人员服务企业、群众的积极性和主动性；今年4、5月份，多次邀请礼仪老师对窗口工作人员进行政务服务礼仪培训，强化综合素质建设，牢固树立宗旨意识；设置情绪宣泄室，便于窗口工作人员进行心理疏导；对收到投诉的窗口工作人员进行谈心谈话、督促整改，今年5月18日，公安窗口收到群众投诉，中心领导班子高度重视，主要负责同志立即联络窗口工作人员轮流进行谈心谈话，并要求他们制定整改措施及整改期限。针对帮扶企业，积极落实好“首席服务官”等制度，成立了由党组书记、主任牵头的招大引强专班人马，下沉到企业一线，进行全方位走访调研，深入了解企业在发展过程中遇到的困难和问题。特别是对全市三看重点企业——江西山旭电子科技有限公司的帮扶，安排专人入驻企业，提供全天候的保姆式服务，确保了企业如期投产试产。在我县疫情静态管理期间，中心招大引强专班人马远程为江西山旭电子科技有限公司办理营业执照，为新引进企业国电投融晟（**）新能源有限公司、中鑫生物（艾草出口）项目、广东广深环保科技股份有限公司做好项目备案、完善资料等前期准备工作。针对市场主体，以开展“干部联万企、当好服务员”活动为抓手，中心联企队伍迅速进入状态，主动靠前服务，秉持“送政策、解难题、优环境”的原则，实地走访了50家企业，强力推动“赣服通”的注册、使用和“惠企通”平台的入驻，通过线上交办解决企业困难3个。6月12日，为吉湖集团在“吉事即办·惠企通”平台申请减免市场主体租金，审核通过后共兑现资金183.46万元。 四是立行立改有态度。第一次活动共收到纸质台账29份，电子台账29份，存在问题需要整改的窗口共5个，分别是税务窗口、不动产窗口、民政窗口、广电网络窗口、医保窗口。第二次活动共收到纸质台账7份，电子征集表209份，存在问题需要整改的窗口共3个，分别是公安窗口、市监窗口、人社窗口。窗口主要涉及业务办理、事项公开、服务态度等方面的问题。县行政服务中心将这些问题进行多渠道收集、汇总、分类，梳理出问题清单，并成立了专项领导小组，下发了《关于开展“末端服务金点子”行动问题整改工作的通知》至整改单位，按照“1个工作日电话联系、一般问题3个工作日办结、疑难问题7个工作日回复”快速处置机制办理，如：税务窗口积极向省局反映，已解决查询缴费数据的问题，可当场查询到数据；医保窗口对业务人员进行培训，可通过线上线下进行职工医保缴费基数申报；不动产窗口通过信息共享、资源整合，实现了“不动产＋水电气”过户一链办等，做到切实解决好企业和群众的操心事、烦心事、揪心事，让企业和群众的获得感、幸福感、满意度成为优化营商环境的“催化剂”。第二次活动中收集到的资料以意见建议为主，县行政服务中心正在整合、归纳、梳理，具有可行性、针对性、可推广性的意见建议已经在着手实施，比如：印发带办事流程、首席代表电话的小册子分发给乡镇和办事群众，和电视台合作开通“大家来找茬”热线等。 三、存在不足 活动虽然取得了预期效果，但也暴露了一些问题。 在窗口服务方面，一是服务意识还不够强，如市监窗口，8月25日，胡胖子餐饮有限公司的负责人前来办理法人代表变更事宜，由于核酸检测结果未出不被准许进入，中心工作人员邀请市监局窗口工作人员在大厅门口现场查看资料是否齐全、内容是否有误，却被该窗口的首席代表严厉喝止；如公安、交警窗口的工作人员还存在一定程度的“优越感”，在为群众办事过程中服务态度较为冷漠，说话语气比较冲，导致经常收到投诉。二是业务工作还不够精通，“全科综合”、“一网通办”是刀刃向内的自我革命，本意是让群众少跑路，但对窗口工作人员的综合能力要求却更高。在政务大厅，大多数窗口工作人员由于年纪大、工作忙等，缺乏主动钻研其它窗口业务的吃苦精神；而综合窗口工作人员大多是聘用人员，对自我的工作标准不高，加上人员进出流动较大，使得窗口服务水平参差不齐。 在末端体验方面，一是中心承办活动经验还不足，在邀请部分县直单位主要负责同志来进行体验时没有对活动进行详细解读，对接不够，没有全程督促，影响了活动效果；二是部分县直单位还不够重视，没有准确领会文件精神、把握工作要求，存在对活动流程不清楚、目标任务不明确的现象，在走访单位和对接窗口时与工作人员聊天叙话，填写工作表单时敷衍了事，所提出的办理事项与群众的切身利益联系不够紧密，也没有认真反映出窗口存在的问题；三是受邀人员“走流程”时浅尝辄止，尤其是企业代表、群众代表存在走马观花的现象，一定程度上还抱有怕得罪人、拉不开脸面的想法，在提出政务服务中存在的问题上没有切中要害。 在网格管理方面，一是由于工作性质，中心联企干部的重心更多的还是在办事群众上，还是在提高办事效率、提升服务质量上，没有做到常态化倾听市场主体的意见建议，实地走访较少，电话联系较多；二是由于县行