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在2022年全省12345热线建设综合业务视频培训会上的主持讲话 在2022年全省12345热线建设综合业务视频培训会上的主持讲话 同志们： 为深入学习贯彻党的二十大精神，进一步推进全省12345热线“一张网”建设，提升诉求办理质效和水平，今天上午我们召开全省12345热线建设综合业务视频培训会。刚才，**、**、**等6位同志分别作了很好的发言，讲的很详细很具体，发言内容我都同意，希望大家认真学习领会。下面，我强调几点意见。 一、要进一步深化思想认识，切实增强做好12345工作的责任感 近年来，各级12345平台以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实以人民为中心的发展思想，坚持与时俱进，大胆创新，健全制度，完善机制，认真办理群众诉求，取得了比较明显的成效。一是体制机制不断完善。去年，我们印发《**省进一步优化政务服务便民热线工作方案》以后，各级12345热线认真开展归并优化工作，成立了专门工作机构，理顺了管理体制，热线运行不断优化，热线管理逐步规范。各地领导重视到位、组织保障到位、制度规范到位、机制建立到位、工作措施到位，创出的经验做法各有特色，各有亮点。二是诉求总量持续上升。据统计，群众诉求量从2020年的***万件，上升到了2021年的****万件（含双号并行、设分中心***万件），今年以来，截至10月底，全省12345热线已受理群众诉求****万件（含双号并行、设分中心***万件），诉求量每年都有新的突破。特别是在今年三四月份疫情期间，共受理群众涉疫诉求***万件，说明热线深受群众信任，得到社会关注，为群众解决了大量“急难愁盼”问题，收到良好的社会效果。我们创新打造涉疫便民服务矩阵，精准解决群众“急难愁盼”问题的经验做法，还通过内刊信息渠道报送国务院领导参阅。三是群众满意度不断提升。各地注重加强平台工作人员业务培训，增强服务能力，改进作风、优化服务，及时受理、认真办理，依法依规反馈答复。同时，采取现场体验、个别访谈、平台抽检、电话回访、随机暗访等形式强化督查督办。建立考核评价体系，严格绩效考评，推动群众诉求件办理质量稳步提高，群众满意率不断提升。据统计，2016年全省平台群众满意率为**％左右，到2021年则上升到了**％，目前也基本维持在***％左右。 在肯定成绩的同时，我们也要看到，12345平台工作还存在不少问题和薄弱环节。一是联动工作机制不够健全。各地12345平台对联动工作的管理还存在差异，个别平台批转不够精准，兜底制度落实不够到位，部分联动单位仍然存在推诿扯皮、不作为、慢作为等问题。二是座席力量仍需加强。在面对疫情等突发公共事件时，仍然暴露出因诉求量激增导致话务力量和办理力量不足等问题，导致群众诉求受理不够及时，转办不够到位。三是办理质量有待进一步提高。承办单位办理不认真、“神回复”等问题在一定程度上仍然存在。 省委、省政府高度重视这项工作，**书记、**省长多次具体过问，多次作出批示，强调要建好12345便民服务平台。对于今年省12345热线中心汇总上报的各类诉求分析报告，省委、省政府领导先后**次作出批示，这其中既有肯定，也有工作要求，强调各地要迅速解决群众反映的问题，办好群众诉求，回应群众关切。7月28日，**省长在《第二季度12345工作情况分析》上作出批示：“便民热线回复办理体现的是百姓情怀和工作作风、状态的问题，请各部门主要负责同志高度重视。需本部门办理的，要认真解决、耐心回复；需系统内解决的，要督促指导热情服务。热线要让群众暖心，不能冷了群众，寒了人心！效能办要持续加强督查督办，对敷衍塞责的，要抓典型曝光”。省委、省政府主要领导的指示批示，站位很高，要求很具体，方向很明确。各级各部门一定要认真贯彻落实，进一步认识做好12345热线的重大意义，增强责任感和紧迫感，认真履职尽责，不断提升12345热线便民服务水平，让人民热线更好地服务人民。 二、要进一步提高政治站位，扎实做好今冬明春安全稳定工作 （一）务必要保持高度警觉。十一月份是一年之中即将收官的关键月份，做好安全稳定工作是一项重要政治任务。近年来，疫情此起彼伏，经济下行压力加大，企业经营发展和群众生产生活困难，个别群众因生活困难，可能引发过激言论，甚至极端行为。一些部门因工作方法简单粗暴，也可能引发诉求。从现状分析，各级各部门仍然存在一些麻痹思想和侥幸心理。一是认识不够到位。面对扬言类诉求时重视程度不够，仍按普通诉求时限予以办理，仍以机械式答复作为回应。二是分析不够到位。对敏感诉求、敏感字眼没有动态跟踪、汇总分析、及时排查，导致事态升级却全然不知。三是督办不够到位。不少合理诉求经过几轮办理，仍然没有实质性进展，问题没有得到解决。这些都可能产生极大的风险隐患，大家务必要时刻绷紧每一根神经，时刻关注敏感性、风险类等敏感诉求，鼓足精气神，始终保持高度警觉，坚决防止各类“黑天鹅”“灰犀牛”事件发生。 （二）务必要夯实工作责任。各级12345平台要进一步增强诉求件办理工作责任感，坚持“马上就办、特事特办、急事急办”，及时纾解群众焦虑情绪，及时回应群众关切，认真细致办好每一件群众诉求，并加大重点、热点诉求回访力度，力求回应群众诉求有速度、有力度、有温度，确保每一位群众的合理合法诉求得到有效解决，严防发生极端事件和无端炒作叠加形成舆情危机，在社会上造成不良影响。同时，各级平台要加强应急值守，畅通信息报送渠道，完善应急响应机制，确保安全风险隐患在第一时间发现和上报。 （三）务必要强化审核把关。要严守“错不得”底线，凡对外答复的内容，各级各部门要反复重点审核校对，严把政治关、法律关、政策关、保密关、文字关，确保内容准确、表述规范，坚决杜绝因信息内容不当引发负面舆情等情况发生。对答复内容出现严重错误的，发现一起、通报一起，点名批评具体承办人员和分管领导，纳入绩效考核。造成严重负面影响的，移送效能办以及其他有权机关等依纪依规进行问责。在年底收官之前，要工作再加压、力量再加强，进一步强化答复内容监管审核力度，利用信息化手段自动检索敏感字眼和错情，严防政治性、政策性、常识性等错误。 （四）务必要加强预警研判。要以更宽视野对群众诉求进行汇总分析，从中挖掘共性的、苗头性的问题，为领导决策处置提供依据。对涉及敏感的、影响稳定的、反复投诉未解决的诉求要进行再梳理，对其中扬言要采取极端行为、带有风险隐患苗头性问题的，及时报告并将有关情况移交公安等有权机关处置；对涉及疫情防控一刀切、公安机关扫黑除恶工作等热点问题，以及弱势困难群众的诉求，加强跟踪督办，切实解决到位。 三、要进一步突出服务效能，不断提升群众诉求办理质效 （一）机制要再健全。一是完善12345热线运行运转机制。刚才12345热线中心通报的问题，都是真实存在的，有的性质严重，有的态度恶劣，有的方法简单粗暴，各级各部门要有感觉，要有问题意识，不要麻木不仁，要引起高度重视，属于自己的问题要认真整改，别人的问题要时刻警醒，避免发生。这些问题也足以说明，各地平台运行的机制还不够完善。要建立全流程各环节的工作机制，结合实际找准问题症结，分析原因，从接听、受理、转办、办理、反馈、监督、考评等各环节健全机制。二是完善12345热线质量监督机制。进一步规范热线日常运行管理，通过定期组织各种形式的业务交流、质量抽查、考核评比等方式，提高话务员业务水平，提升部门办理质效。三是完善12345热线巡查检查机制。在重要节点期间，对话务力量、办理质量等进行巡查监测，通过专项检查、联合督查、现场督办等方式，推动群众合理诉求有效解决，切实维护群众合法利益。四是完善12345热线风险预警防范机制。建立社会矛盾隐患快速捕捉、甄别、分析、预警机制，及时发现集中性、趋势性、苗头性风险隐患信息，督促相关地区和部门单位迅速处置，防患于未然。对于突发紧急信息，做到第一时间归集上报。五是完善12345热线高效联动机制。建立健全部门与部门之间、上下级之间、单位内部各部门之间三个方面联动机制，加快研究工作推进机制，定期、不定期对工作开展不力、诉求办理不力、措施推进不力、领导重视不够的事项，通过点对点上门提醒、实地调研督促等方式，推动问题高效、有效解决。 （二）责任要再落实。关键是要进一步压实“三方责任”。一是领导责任。地方、单位主要领导要对12345工作高度重视，亲自过问、加强指导。分管领导要具体负责，对诉求件办理的准确性、真实性认真把关，亲自阅批处理一些疑难诉求件，亲自协调解决一批关系群众切身利益的重点难点问题。二是办理责任。地方和部门要认真落实办理责任、属地责任，做到每一件诉求都有具体人、具体部门负责，重要事项要报主要领导审阅。三是指导责任。实行归口办理，谁主管、谁负责，行业主管部门要系统研究解决问题，分析单个问题背后的共性问题，如小学划片、校外培训等问题，推动解决单点问题向解决共性问题转化。 （三）答复要再认真。12345平台上各部门的答复反馈是直接反映政府形象、服务能力的体现，办理结果可能会受政策实际、客观因素等制约，但答复内容则完全取决于部门的应对能力和水平。目前来看，敷衍应付、答非所问、假大空等现象仍大量存在，这直接影响了平台的公信力和群众的体验感。各联动单位一定要提高对答复的重要性的认识，答复内容要精准，坚持实事求是，直面诉求问题，打开天窗说亮话，严禁玩文字游戏和“神回复”。对暂时无法办理的，要做到解释到位、沟通到位，以文字形式在平台网络系统上完整的作出回应，避免出现“请联系**电话”“正在办理”“已转**部门”等敷衍答复，必要时应主动电话联系诉求人，确保群众诉求反馈落实到位。 （四）督办要再跟进。第一，要加强分析通报。省级实行“一月一分析、一季一通报”，对热点诉求进行专题分析，各地要参照执行，各联动单位要针对分析通报的问题深入研究，找准症结，不断完善工作机制，提高办理质量。第二，要加强督查督办。充分发挥12345热线中心本身的监督作用，进一步加强对12345热线的全流程监管，主动加压，从话务“打不通、态度冷”到诉求“办不快、办不实”全链条各环节都要进行监督、督促。同时，要发挥效能督查、政务督查的作用，形成群众诉求件受理、分办、处置和督办落实的工作闭环。第三，要加强跟踪督促。对重点、难点以及敏感诉求进行电话回访、实地暗访，建立重点督办事项台账，做到责任到人、挂账销号，确保“件件有人管、事事有人盯”。第四，要做实绩效考评。细化考评指标，规范考评方法，加强对诉求办理质量的综合评价。第五，要实施效能问责。对屡次出现扯皮推诿，不作为、慢作为，造成不良影响的诉求承办单位，由各级效能办依法依规给予效能问责。 四、要进一步加强协同配合，全面推进全省12345热线“一张网”建设 （一）正确认识“一张网”。现有网络系统主要存在以下问题，1.各地各自为政自建系统，网络系统不统一；2.数据不联通，无法互联互通；3.功能单一落后，影响办件效率；4.容量不足。这些问题已严重制约我省12345热线发展，亟需破解。经多方论证研究，我们提出建设全省“一张网”：一是由省级统一规划建设，避免各地重复建设、重复升级；二是省、市、县全覆盖，以点带面辐射全省；三是共同使用，加强上下左右协同联动；四是数据互联互通，打破数据壁垒，强化信息共享；五是更加智能化、便利化、人性化，部门操作更快捷，群众诉求更方便；六是形成科学分工、齐心协力为民服务的工作合力，提升治理能力现代化。各级各部门要正确认识“一张网”建设的必要性、重要性、可用性。要力求工作质量，确保网络系统有用、管用、好用、想用，努力将“一张网”打造成为我省机关效能建设和“数字**”建设的突出亮点和特色品牌。 （二）共同建好“一张网”。“一张网”的建设既需各级各部门协同发力，更离不开各级各部门的支持和配合。各地要牢固树立“一盘棋”思想，全省“九市一区”都必须按