资产管理业务现状分析报告-营销部.docx

资产管理业务现状分析报告-营销部 资产全寿命周期管理体系深化应用业务现状诊断报告 国网缙云供电公司 （营销部） 目录 TOC \\o \"1-3\" \\h \\z \\u 一、内外部环境分析 1 （一）内外部变化 1 （二）应对变化制定提升工作 1 二、业务执行情况分析 3 （一）持续提升供电服务水平 3 （二）全方位确保电费回收 4 （三）完善稽查常态监控机制 5 （四）持续深化供电所管理 5 （五）深化业扩项目提质提速工作 7 （六）规范计量设备管理 7 一、内外部环境分析 (一)内外部变化 随着电力体制的不断改革，售电市场逐步放开，人民安全意识不断增强，对电力企业的供电生产、电力营销、优质服务提出了科学化、规范化的新要求。但是，由于各地供电所的建设人员、配网结构以及设备状态不同等外在因素的影响，供电所安全生产存在隐患，供电所管理模式不适应供电企业集约化、专业化的经营管理模式，供电所工作定位仍停留在过去对乡、村的传统管理模式上，主要采取农村电工包村方式进行“四到户”管理，内部监控难以实现。 （二）应对变化需制定的提升工作 在新形势下，将认真贯彻落实省、市公司工作要求，结合2016年工作存在的不足，夯实营销工作基础，提升优质服务水平，促进同业对标各项指标进步。主要从以下几个重点开展提升工作。 1牢固营销安全管理基础 结合现场作业“十条禁令”，严格做好营销现场作业安全风险管控，进一步提高营销人员安全风险辨识能力，确保营销安全“可控、能控、在控”。 2完成年度电费回收任务 一是开展客户信用与电费风险防控主题标签库试点工作，完善高压用户“一户一策”信息补录和标签库内容更新，加强电费风险防范。二是做好电费抄核收规范化管理，确保电费回收率达到100%，杜绝电费催收不到位、变相实施停电催费等不规范行为。三是积极推广应用远程费控业务，持续做好电费充值卡推广，确保完成年度推广任务。 3夯实营销业务基础管理 一是做好同业对标管控，以省公司年度营销同业对标指标达到A段为目标，争取在省公司第二集团中排名较2016年有所提升。二是持续完善客户基础信息，深化营配贯通成果应用，稳步提升台区线损准确可算率。三是深化营销业务精益化管控平台应用，提升稽查预警的跟踪督办率，实现预警处理的全闭环管理，加大开展营销各专业的专项稽查和现场稽查力度，落实好新政策制度的执行。 4持续提升优质服务水平 一是全力参与增量用电需求竞争。落实精简手续和信息公开要求，有效提高售电服务质量和水平，切实提高办电效率和服务质量，以规范的服务、快速的响应、灵活的策略赢得客户、赢得市场。二是深入推进全流程客户满意度管理，常态开展供电服务暗察暗访，以营业厅和现场服务为重点，及时发现并纠正营业窗口、业扩报装、供电抢修、现场服务等过程中的不规范行为和突出问题。三是加强对投诉属实性的审查力度，直面问题，完善“剖析一个投诉，解决一类问题”闭环机制，从源头上减少窗口服务、电费催收、频繁停电、故障抢修、表计装接等方面的投诉。四是重视“互联网+”营销服务应用。加强“互联网+”服务技能培训，按照“一型三化”供电营业厅要求，打造“互联网+电力营销服务”窗口展示平台，提升客户服务体验，提高业务线上受理率。 5强化农电管理水平 一是开展星级供电所创建工作，规范供电所绩效考核，全面提升供电所管理水平，壶镇、新碧所争创省五星级供电所。二是持续开展精品台区建设，严把工程质量关，争创省级“精品台区”及“精品台区带”。三是深化应用乡供平台，夯实供电所管理基础。四是做好供电所专业末端融合，加大对电工组的人、财、物投入，加强营配协同，强化供电所综合管理、专业延伸和日常管控，提高工作效率。五是托楼安福劳模（职工）创新工作室及兰口配网实训基地，加大营销培训力度，提升营销队伍素质。 6.做好营销机构优化和业务转型工作 按照省、市公司统一部署，平稳做好两个园区供电服务机构优化设置、渠道运营支持机构建设、营业厅“一型三化”转型等工作，为在售电侧改革试点推进中抢占先机做好准备。 7.规范项目全过程管理 提前部署，合理统筹，全面完成年度营销项目实施计划，确保全年的资本性项目完成率99%，成本性项目完成率97%以上，零购项目完成率99%。力争所有项目在11月底完成竣工结算。 二、业务执行情况分析 （一）持续提升供电服务水平 1.现状及问题：外部监管环境日益严峻，社会舆论监督、客户对服务的预期也在不断提高，而员工素质良莠不齐，部分员工缺乏责任服务意识，工作质量难以保证，存在较大的服务风险和舆情风险。95598全业务集中后，开展智能互动服务，敏感工单考核日趋严格，服务压力日益加大，有效化解服务风险，确保优质服务“无投诉”，任重道远。 2.改进工作：一是深入推进全流程客户满意度管理，常态开展供电服务暗察暗访，以营业厅和现场服务为重点，及时发现并纠正营业窗口、业扩报装、供电抢修、现场服务等过程中的不规范行为和突出问题。二是持续对客服中心营业厅进行升级改造，打造“一型三化”营业厅。。三是全面贯彻落实国网公司“互联网+电力营销”服务理念，打造“互联网+”服务模式，提升窗口服务能力，集合全公司营销专业力量，全力做好用电服务保障各项任务。四是高度重视95598工单管控，深化投诉、敏感工单分类分析，梳理服务短板，制定以点带面的整改措施。 3.计划时间：2017年1月-12月 （二）全方位确保电费回收 1.现状及问题：受宏观经济形势等因素影响，工业经济下行压力仍旧很大，企业资金问题依然突出，企业用户的电费风险防控难度明显加大，加上政府“打非治违”安全综合整治工作纵深推进等因素影响，电费回收面临严峻考验。 2.改进工作：继续保持电费月结月清，电费回收100%。一是完善电费到户监测机制，动态跟踪企业生产经营状况，实时监控风险客户电费到账情况，定期发布电费风险预警信息，常态开展客户电费风险整体评估；二是实施风险客户分类分级管理，采取“一企一策”防控措施，继续推广远程预付费控，推行欠费催收差异化服务，做到“早发现、早预警、早介入、早处理”，有效防范风险客户的欠费发生。三是加强电费抄核收工作质量管控，严防电量电费差错、电价执行差错，大力整治抄表工作，做好手工抄表的管控。 3.计划时间：2017年1月-12月 （三）完善稽查常态监控机制 1.现状及问题：营销安全生产管理相对薄弱，存在营销人员安全意识不足、作业安全措施不到位等薄弱环节，营销一线人员的安全存在较大风险，特别是在供电所低压生产业务开展、营销项目建设点多面广的局面下，如何强化安全日常管理、现场安全稽查和提高员工安全意识，还需着力谋划。 2.改进工作：一是强化稽查、业扩、电费等专业协同，实现各专业主题的全寿命管理，全面做好业务预警、质量稽查和质量评价工作，切实提升稽查工作质量。二是加大营销业务现场稽查的广度和深度，每周选取一个供电所开展一次现场稽查，形成营销业务现场稽查报告下发供电所督促整改，并列入供电所绩效考核，形成稽查的闭环管理，切实做到营销稽查关口前移。 3.计划时间：2017年1月-12月 （四）持续深化供电所管理 1.现状及问题：一是设施基础较为薄弱，与先进地区还有不少差距，部分设施陈旧老化，满足不了正常工作所需，所容所貌、环境卫生、员工精气神、库房管理等基础管理方面还存在诸多问题。二是管理基础有待提高。部分供电所规范化、精益化管理停留于表面，人浮于事，执行力、落实力不足，各项要求未真正落地，各项管理提升活动流于形式，基本的生产服务功能不到位、规章制度不落实、内部凝聚力不够。三是员工队伍建设不容乐观。供电所人员增量不多、存量老化，新老断层严重。员工文化层次良莠不齐，技能水平差异大，结构性缺员问题不能得到有效解决。 2.改进工作：一是夯实供电所管理和服务基础。加大供电所基础硬件设施投入，充分保障正常的生产、服务需求。开展农村业扩提质提速活动，有效解决农村农网频繁停电、低电压等供电服务问题，提升农村客户满意度。二是强力推进供电所全员绩效管理。深度挖掘内部潜力，强管理求效益，落实岗位责任制，强力实施积分绩效考核，充分发挥员工工作主动性、自觉性和责任感。三是加强农电队伍建设，保持农电队伍稳定。利用实训室的培训资源，有序开展各类业务培训，深化“三位一体”劳动竞赛，通过培训实战、传帮带等模式提升员工业务素质。进一步强化行风廉政建设，严防营销岗位廉政风险，做通人员思想工作，确保队伍稳定。四是做好全能型供电所、五星级供电所建设、精品台区劳动竞赛工程等活动。 3.计划时间：2017年1月-12月 （五）深化业扩项目提质提速工作 1.现状及问题：“三集五大”管控模式下的专业协同、专业管理有待进一步完善，部分工作协同效率不高，需多次协调才能解决问题，营配调贯通、业扩报装等业务协同还有待深化，办电效率、服务效率还有待进一步提升。部分人员缺乏主动服务、创造市场、开拓市场的意识，难以满足售电市场放开形势下市场竞争需求。 2.改进工作：一是加强客户经理队伍建设，打造一支懂技术、知政策、善沟通、会协调的客户经理团队；二是强化业扩协同工作，会同调度、发展、运检等部门做好联合勘察、供电方案会签、联合验收工作；三是结合省“最多跑一次”改革与省公司业扩报装提质提速文件要求，精简业扩报装手续，开展线上全天候服务、线下一站式受理工作，发挥园区供电服务部工作平台前移功能，缩短业扩报装时限。 3.计划时间：2017年1月-12月 （六）规范计量设备管理 1.现状及问题：一是仍然存在故障换表流程不规范情况；二是重检合格的电能表，有些外观上比较旧，同时电表电池年限无法达到新表的要求，一段时间后易出现电池失压；三是部分时钟异常表计对时失败后直接换表，穿透分析不到位；四是旧表拆回重检合格后，若合格在库期间未能及时安装，合格在库期间无法检定，超期后会出现拆回时间超180天考核，影响同业对标。 2.改进工作：一是加强业务流程管控，二是针对重检表计，除年限较近的表计外，其余全部作不合格表计处理；三是严格管控换表流程，严禁以换代维；四是向省公司提建议，优化考核机制，避免重检表计超期后考核问题。 3.计划时间：2017年1月-12月