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调研报告：12345政府服务热线工单办理状况及思考（街道热线） 调研报告：12345政府服务热线工单办理状况及思考（街道热线） 近日，参加xx区20xx年春季乡科级暨中青年干部培训班，参观了xx智慧城市运营指挥中心，进一步了解了12345政府服务热线（原市长热线）工作情况，对政务热线工单办理有了深入理解。20xx年x月以来，我市12345政府服务热线全线开通，热线工单办理实现规范化运作。按照关注民生、服务群众，关注发展、服务企业，关注民意、服务决策的工作原则，充分发挥“民意直通车、发展助推器、作风监测仪、决策信息源”的作用，为群众提供“一站式”服务，全力打造人民群众联系党委、政府最便捷、最畅通、最信任的渠道，架起政府和群众“连心桥”，进一步加强和创新社会管理，努力打造一流的政府服务综合平台。本人一直在基层街道工作，现结合我街道实际就政府服务热线办理中的问题作一探讨。 一、街道基本情况 xx区xx街道办事处始建于19xx年x月，目前，辖区面积xx平方公里，x个社区居委会，常住人口x万人，个体工商户xx余家，驻区机关、企事业单位xx个。辖区位于xx市核心商圈和xx特色市商业区中心，居民商户集中。由于地处老城区，老旧小区、拆迁户、困难户较多，矛盾相对集中，日常工作任务繁重，社会管理面临诸多问题。 二、街道工单办理情况 去年以来我们接到上级转来政府服务热线工单xx件，通过筛选、甄别，内容主要分布在住房与房地产、能源管理、市政和物业管理、环境卫生、优抚救济、社会保险等领域，占总量xx%以上。通过街道自己办理，协调办理、督促办理，回复率100%，群众满意率xx%以上，促进办事效率显著提升。 街道各科室、社区高度视热线办理工作，把热线工单办理作为重大民生工程抓好落实，成立街道12345政府服务热线办理专班，在街道建立党群服务中心和接访室，在社区做好对群众的推广宣传，规范畅通群众诉求渠道，积极引导群众通过规范渠道反映问题。平时街道对群众合理诉求及时办理解决，不合理诉求耐心解释疏导，对缠访、闹访问题，讲求方法，理顺情绪。通过工作会议、专题会议、约谈会议、重要批示等方式有力引导、督促热线办理工作有效推进，各项基础保障不断加强，辖区一直保持和谐稳定态势，群众安居乐业，幸福感不断提升。 街道深化“效能革命”，持续加强干部队伍建设，促进干部职工工作作风显著改进提升，坚持每月定期分析工单涉及领域，通报各部门办理情况，集中力量专题回访，全力提高办理效率。街道组织加大对难点工单公开办理力度，召开各分管领导、工作人员会议，集中分析不满意原因，研判重难点工单办理方法技巧，街道热线工作专班队伍更具活力，办理积极性、自觉性不断提升。目前，街道的热线按期办结率达到100%，回复率100%，群众满意率在95%以上，办理工作的提升得到区政府的高度肯定。 三、街道热线办理面临的主要困难与问题 （一）工作量大。一是热线工单量大。基本每周都有工单，办理需要充足的时间，需要大量精力、物力、财力投入。二是诉求涉及面广。主要涉及住房与房地产、市政和物业管理、环境卫生、优抚救济等等各个领域，按照属地管理原则，大部分工单下派到街道，但部分工单办理不属于街道职能范围，街道无职能科室，需要协调相关部门。还有个别工单需要限时办理，街道人员难以应付，有的只能敷衍了事。如：房顶漏水、居民养鸽子、宠物扰民，窨井盖断裂、丢失，楼房下水不通等。三是不合理诉求太多。群众反映的问题不乏存在不合情、理、法、纪、政策的，甚至反复投诉十余次的。有干部当面做工作，回访诉求人却不认账的。有街道、社区反复调解办理，而来电人就是不理解、不满意的；有明显属于法律范畴问题，却坚持不走诉讼渠道的等等。 （二）认识方面的问题。一些同志很是纠结群众反映问题是“无事找事”、“鸡毛蒜皮”小事或者“麻烦事”，有烦躁情绪，工作思路打不开。在与群众交流方面有“针尖对麦芒”现象，方法技巧欠缺，工作耐性不够。 （三）机制方面的问题。运行机制不畅，存在工单办理分管领导不过问、不组织、不协调、不把关等现象，导致办理人员不到位，有的工单没有专职人员跟踪办理，难免出现突击而不能持久的情况。也存在热线办理工作人员不实地调查，孤立办案，办理质量不高，回复内容简单粗糙。甚至存在推诿扯皮、办理时效差、敷衍应付甚至错情失控问题。 四、进一步做好街道热线办理工作思考 （一）强化保障，务求实效。一是强化阵地保障。各级要保障信访及热线工作人员、办公场所和运行经费，一定要做到有人，有办公场所，有工作经费专门接访群众和办理热线工单。二是强化机制保障。要建立主要领导统筹抓、分管领导具体抓工作机制，形成引领统筹、组织协调、指导培训、层层把关工作机制。三是树立为民情怀。热线工作人员要牢固树立“干一行，爱一行”意识，坚持办好每一件工单这些“小事”，其实就是为党委政府做好了一件“大事”，倾力办好组织交办的事，群众期盼的事，自己职责所在的事。保证件件有着落，事事有回音。四是强化责任意识。对各类投诉、咨询的受理、批转、办理、反馈等，必须在规定时限内及时快速完成，对确因客观原因一时无法解决或需要研究后才能答复的诉求，也要深入细致的做好解释工作，切实让群众理解支持。 （二）规范办理，高效运行。建立受理、登记、分类、呈报、批示、办理、督办、审批、反馈、评价、建档、专报、通报等工作流程。做到及时办理：一般事项，由热线办理工作人员按照政策规定或咨询相关部门后直接给予答复；对不能直接答复的问题，按“属地管理、分级负责”和“谁主管谁负责”的原则，经梳理报批后，交由相关单位或由热线办理指定牵头单位负责办理。对责任不清，乃至难点、焦点类问题报请主要领导批示办理。对不符合法律政策或者不合理的事项，要耐心解释、疏导，争取反映人的理解。所有工单，务必限时办结，不得逾期。因客观原因一时难以解决的，要制定计划、限期解决并报市、区相关领导批准，在办理过程中，要将阶段性办理结果及时告知来电人。坚持24小时值班或通讯畅通，及时应对突发事件。 （三）部门联动，形成合力。一是建立联席会议制度。由街道主要领导出席，热线办理工作专班牵头，坚持每周，至少每月组织相关部门，互相协作，整体联动，及时对特殊案例进行综合分析，集中研判。二是健全督办制度。街道纪工委要加强对“庸懒散浮拖”、推诿扯皮、敷衍塞责及重大复杂问题牵头协调、督查督办、跟踪落实。重点检查回复和处理市民提出的问题，避免工单回复的处理意见与群众反映情况差异较大、部分工单回复内容空洞、无实质性解决措施的情况。三是建立互动制度。坚持责任部门在媒体上和诉求人互动解决难点、焦点问题，形成强大的正面舆论导向。 （四）严格考核，兑现奖惩。一是健全通报制度。坚持至少每月对热线工作运行情况予以进行梳理、通报，必要时围绕中心工作，领导重要批示，重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式及时呈报上级党委、政府。二是严格考核制度。坚持公开、公平、公正原则，每月考核作为全年考核依据，严格按照市、区考核办法，对按期办结率、回复率、群众满意率等硬化指标予以考核，确保12345政府服务热线办理工作在市、区的目标分，力争创新加分，获得优秀工单。三是坚持责任追究制度。对办理工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人，尤其对工作造成不良影响后果的严格按照有关规定严肃问责，处罚处分，加大现场督查督办的力度，下气力解决久拖不解的老大难问题。 12345政府服务热线工单办理拉近了政府与居民的距离，每件群众诉求尽快办理答复，创新了“群众办事最多跑一次”内涵，得到大部分群众的认可，提升了政府和干部的良好形象，实现了小平台、大民生，值得我们积极创新和探索。