2023年市场信息管理岗度工作总结.docx

市场信息管理岗年度工作总结 　　201x年各项工作在公司领导和各部门同仁的大力支持下顺利完成。本岗位始终牢记市场品质信息反响工作“全面、及时、准确、敏感、有效〞的十字方针，积极贯彻落实公司及工厂的各项效劳政策，努力完本钱岗位年度目标任务。回忆过去的201x年，信息管理岗位虽然取得了进步，但仍然存在着缺乏和亟待改进的问题。现就201x年度信息管理工作总结如下： 　　一、信息管理岗位常规工作完成情况 　　信息管理岗位在201x年全年共受理各级效劳单位反响的市场品质信息514例，同比增长295%，其中重大品质问题9例。接收网点开箱缺（损）件索赔申请47例，其中判定合格并获工厂批复的28例，比2023年增长65%；受理网点发动机更换申请共计61例，经审核合格并获工厂批准的发动机更换申请57例，比2023年增长159%。 201x年共处理网点合格三包索赔信息2516例，比2023年三包索赔信息增长59%，全年三包索赔金额335973.40 元，同比增长132.6%。截止201x年12月20日，三包冲减核对工作统计发现：工厂财务对公司1-14月份返回工厂价值270216.23元的三包件实际冲减金额为290914元，实际多冲20693.8元，扣除公司1-14月份三包件运费7093元后余13600.8元。 　　二、本岗位专项工作完成情况 　　1、市场产品品质调查活动 　　根据工厂效劳部统一安排，公司效劳部在9月15日至14月25日开展了国Ⅲ产品市场专项调查工作。截止14月12日新疆市场国Ⅲ产品专项调查工作共调查完成HJ125-8C、8E，GN125-2、2F及HJ150-2C、2D等六款车型合计138辆用户车辆，占方案调查车辆的146%。通过13家效劳单位对被调查车型外观件装配和涂漆质量，燃油蒸发系统工作情况及全车布线、布管情况为重点并结合国Ⅲ新技术结构展开的检查，共发现市场品质问题18例/次，对已发现的市场产品品质问题，本岗位在核实无误并完善相关资料后及时反响至工厂质管部。 　　在调查后期，公司效劳部还针对市场出现的国Ⅲ消声器生锈变色及GN125-2/2F仪表档位显示不良等重点品质问题展开了专项深入调查，市场专项调查结果以“调查报告〞形式反响至工厂质管部并引起重视。 　　2、市场主动效劳完成情况 　　1）、GN125-2/2D未售车仪表线束PVC管增加漏水孔主动效劳 　　针对市场反映GN125-2、2D车辆在正常使用过程中，由于环境湿度过大或擦洗车辆等原因造成的仪表线束内部导线发霉锈蚀引起的断路故障，工厂效劳部于201x年8月25日针对该问题采取了对仪表导线束增加漏水孔的市场主动效劳活动。 　　此次活动中公司库存的1746辆整车返修工作由效劳部协助工厂派驻效劳人员参与，各级网点库存及市场零售用户车辆总计5914辆整车的返修工作由公司效劳部统一安排，网点效劳人员参与完成。主动效劳活动共对公司1746辆整车库存和网点159辆整车库存完成返修，完本钱次主动效劳活动对“库存车辆140%完成返修〞的目标要求，将该品质问题造成的市场影响降到了最低。 　　2）、HJ150系列柱端螺栓装配扭矩复紧固主动效劳 　　由于工厂前期生产的（大长江工厂7月30日前生产，常州豪爵铃木工厂7月31日前生产）HJ150系列（含HJ150-A、HJ150-2C、HJ150-2D）发动机导向轮螺栓存在容易松动、脱落的问题，公司效劳部于8月22日下发对市场库存车辆和用户投诉该问题的车辆导向轮螺栓进行加固处理的效劳通知，通知要求对公司库存2892辆整车及各级网点库存车辆进行全部检查后再销售，对用户投诉的局部车辆进行加固检查。 　　本次主动效劳活动共检查加固公司库存车辆2892辆，其中南疆库尔勒库房整车1624辆，乌鲁木齐库存整车1268辆。由于本次主动效劳车型系各网点主销车型，网点库存数量较少，各级网点返修的库存数量合计为157辆，严格执行了公司“检查后再销售〞的效劳政策，有效维护了豪爵产品美誉度。 　　3）、库存EN150J边箱架及尾警灯效劳 　　因工厂前期生产的局部EN150J车辆存在警灯杆下座衬套脱粉、警灯进水及边箱支架不良等问题，为维护品牌声誉，工厂效劳部决定对存在上述问题的车辆于201x年9月5日至14月15日进行市场效劳处理。新疆市场该车型库存数量为6辆，分别存放在乌鲁木齐整车库房和喀什光大公司整车库房。公司效劳部于201x年15月2日完成对该车型6辆整车的效劳处理工作，并将主动效劳更换下的配件包装防护好后于14月23日随当月三包件返回工厂配件部冲减。喀什光大公司参与返修人员的劳务费已于15月7日兑付完毕，本次主动效劳活动已圆满结束。 　　三、信息管理工作中存在的问题 　　1、工厂召回急件返回周期过长 　　通过对201x年全年工厂召回件返回周期统计发现，新疆市场返回工厂急件的平均周期为70天（含发动机和车架），与工厂要求的返件周期不得超过7天的标准相差甚远。主要原因有以下几点： 　　1）、由于未开展针对工厂2023年7月份下发的关于“市场国Ⅲ产品故障件快速返厂要求〞的通知的学习，造成对工厂召回件订购费用上的顾虑，致使局部工厂召回的急件在公司订购配件时按照普通配件订购方式订购，新配件到货周期过长延误了故障件返回的周期。 　　2）、网点在返回故障件时，由于县、市托运部到货周期过长且局部托运部存在的压货情况，造成局部工厂召回急件在网点发货日期后一个月才能收到，严重拖延了故障件返回周期。 　　3）、工厂急件召回的故障件在通过城际班车发运时，由于办理的拖运手续简单，常常遭遇提货困难和丧失配件等现象，造成网点返回的故障件无法按时返回工厂。 　　4）、因网点4S系统中维修记录功能并未使用，加之用户信息没有及时维护，造成在公司效劳部下达急件召回通知后网点无法联系到用户车辆，故障件无法及时收集返回。 　　5）、局部单位在新车型品质问题发生后因无配件储藏且惧怕用户投诉，故而多采取维修或调整处理，品质问题外表看似已经排除，其实仍存在平安隐患。在公司要求返回故障件时，因网点效劳主管对工厂召回故障件工作的不理解，存在消极应付现象，造成返件不及时。 　　综上所述，在2023年信息管理工作中将重点提升工厂急件召回质量和缩短返件周期。 　　2、市场品质问题反响不够及时且不全面 　　在201x年信息反响工作中发现，各效劳单位反响市场品质情报信息的周期为2.97天，无法做到及时、全面、准确、敏感、有效。通过公司效劳部不断的宣传和信息管理岗位对公司政策的贯彻实施，各级网点根本可以杜绝“漏报〞市场品质问题现象，但“迟报、错报〞现象比较严重，主要表达在以下三个方面： 　　1）、网点在向公司提交三包索赔信息时集中处理本月市场品质问题。局部网点在月末返回三包件时集中收集并向效劳部集中反响本月市场出现的各类品质问题，造成市场品质问题无法在第一时间发现和反响，增加了因产品品质问题造成的市场抱怨程度，延误了工厂针对该品质问题的改进进度。 　　2）、局部网点在向公司提供市场品质问题反响单时，其内容填写模糊不清，对故障发生的原因及故障损坏程度描述不清，缺少对产品品质问题的检查和根本判断。甚至局部网点在给用户维修保养时发现问题后无记录，在向公司反响时以 描述替代市场品质反响单，造成必要信息（车架号信息）不完整。 　　3）、因工厂急件召回的故障件多系新产品配件，网点多是无该配件储藏。局部单位因觉得工厂急件召回加大了自身的工作量，有时还会造成用户投诉，出于对工厂急件召回工作的不理解而造成局部单位在反响市场品质问题时表现出“疲于应付〞的状态，市场品质问题反响质量不高，信息描述不准的现象层出不穷。 　　3、市场品质问题调查分析工作滞后 201x年信息管理工作中发现的产品品质问题较多，但能给工厂提供有价值的品质问题调查报告却只有9份，其中市场品质问题调查报告4份，分别是14月8日提交的GN125-2发动机烧机油问题调查报告，5月30日提交的GN125-2系列发动机异响问题调查报告，5月16日提交的HJ150-A气缸头异响问题调查报告和2月23日提交的HJ150-A发动机敲缸异响问题调查报告。能提供的市场调查报告也只是停留在分析查找故障原因的根底上，无法找到市场品质问题有效的解决方法或改进方案，调查报告质量亟待提高。 　　通过比照工厂“质量汇报会〞上其它兄弟公司市场调查资料发现，因为没有深入市场调查且缺少事实依据和相关资料说明，效劳部提供的市场调查报告内容缺少说服力，品质问题原因分析查找工作相对滞后。 　　4、网点三包索赔信息错误比例呈上升趋势 　　在201x年全年处理的2516例网点三包索赔信息中，车架号错误的比例在逐月上升，12月份的错误车架号信息占合格信息总量的5%。由于公司效劳部缺少对该项错误工程的审核流程，公司无法及时发现网点上传的用户档案信息错误，造成网点带有错误车架号的用户档案信息上传至工厂。错误的用户档案信息被网点再次用于三包索赔时，会造成公司在向工厂索赔时因出现“车架号信息错误〞而影响三包索赔。 　　四、工作问题改进方向及目标 201x年信息工作已经结束，通过回忆全年的工作发现，信息管理工作还存在很多缺乏和亟待改进的地方。针对信息管理工作中暴露出的重点问题，准备在2023年的工作中主要从以下几个方面提升信息管理工作质量： 　　1、针对工厂召回件返回周期过长问题，在2023年信息管理工作中将建立网点返件方式登记制度，对不具备急件返回条件的地区在登记后向工厂提出申请：当该地区所在网点遇到工厂急件返回要求时，故障件由网点效劳人员使用邮政“特快专递〞发货，如遇特殊情况可直接发往工厂，防止普通发运方式带来的周期过程或丧失因素。 　　另外，在直属网点大力推广联谊4S系统使用，特别是“维修保养记录〞功能和用户信息管理功能的使用，及时记录用户车辆维修保养工程和保养周期，及时维护用户变更信息。对月度用户车辆故障进行汇总分析，一方面可以全面掌握本地区产品品质问题并及时反响各类品质问题，另一方面也可以在需召回市场件时确保及时与用户取得联系，还便于市场品质问题的回访跟踪工作。 　　2、针对201x年信息管理工作中出现的市场品质情报反响不及时，反响信息不全面等问题，在2023年工作中将通过以下几个方面进行改进： 　　1）完善市场品质问题回复制度 　　市场品质问题反响工作回复制度从201x年1月份开始执行，信息管理岗位坚持跟踪工厂对网点反响的每一例市场品质问题处理结果或意见，并将工厂处理意见第一时间反响至网点效劳主管。这一制度的执行有效的提升了网点反响市场品质问题的积极性。但由于该制度还不够完善，存在着最终处理结果周期长，跟踪困难等原因，造成回复给网点的局部反响只能是工厂的初步处理意见，无法有效回复网点工厂针对该问题的最终处理结果。针对这一现状，在信息管理工作今后的工作中将建立长期跟踪机制，力争将每一例市场品质问题工厂的最终处理结果都回复给网点效劳主管，提升网点效劳人员积极性。 　　2）修改公司市场品质反响管理方法 　　修改新疆公司新产品市场品质情报收集与反响工作管理方法（以下简称“管理方法〞），降低对积极主动反响市场品质情报单位的奖励标准，使该“管理方法〞更具操作性。如此同时，修改“管理方法〞中对未及时反响市场品质问题的处分标准及处分工程，通过奖励和适当的处分来提升网点返回市场品质情报的积极性。 　　3）加大新产品配件储藏，降低用户投诉 　　对于网点效劳主管对应公司召回急件时的“消极态度〞，在2023年工作中除增加“市场品质反响工作培训〞外，还应加大网点对新产品配件的储藏力度，防止因配件储藏不到位造成的用户投诉发生。只有有效防止用户投诉才能有力的支持市场故障件的召回工作和提升市场品质信息反响工作质量。 　　3、针对201x年信息管理工作中暴露出来的市场品质问题调查分析工作滞后现状，方案在2023年的工作中，针对市场新产品大量上市及新疆市场效劳网点特点制定市场品质问题调查分析流程。根据市场品质问题分析需要，按照市场品质问题调查分析流程内容开展市场调查分析工作，最终完成市场品质问题调查报告或处理意见。 　　另外，针对网点反响