2023年景区游客投诉处理规定.docx

景区游客投诉处理规定 有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高效劳质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向标准化管理的第一步。为进一步打造景区的效劳品牌，做到让每一位客人快乐而来、满意而归，特制订本规定。 一、准那么 景区各部门、尤其是对客效劳部门要牢固树立“顾客第 一、效率第一〞的效劳理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意〞为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户效劳体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。 二、游客投诉处理流程 （一）对客效劳过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程 1、立即反响：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况； 2、抱歉、表示关心； 3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理那么耐心解释，消除误会； 如合理那么继续以下流程。 4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理方法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反响，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过5分钟； 5、提出解决方法，征得客人同意后快速采取行动； 6、及时总结，吸取教训，促进改善。 （二）投诉 处理流程 1、完整记录客户投诉内容，重点明晰； 2、抱歉、表示关心； 3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理那么耐心解释，消除误会； 如合理那么继续以下流程。 4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。 5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。 6、提出解决方法，征得客人同意后，快速采取行动。 7、及时总结，吸取教训，促进改善。 三、游客投诉的目的和对应处理方法 处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以到达事半功倍的效果。客户投诉的目的根本可以分为以下三类： 1、发泄不满。这类客户在接受效劳，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的抱歉，以化解其抱怨。 2、要求受尊重。客户在接受效劳过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更剧烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示抱歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。 3、挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧，例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好。〞；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗。我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下 ，我会 在5分钟时间内再给您回 。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的。〞一方面给自己继续寻找解决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来，确保客户在与主管交涉时，已经情绪平稳。最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求，满足了客户的要求受尊重心理。但一定要在你承诺的时间内给客户答复。 四、游客不满及投诉处理原那么 1、迅速及时，有效沟通。第一要能通过沟通全面了解实际情况，第二能及时和客户沟通投诉处理进度。这样既能保证我们的处理措施是正确的，又能保证客户感到他的投诉已经受到重视，并了解投诉的处理过程和进度。 2、高度诚信，不予争辩原那么。严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现。 3、妥善解决，积极补偿原那么。客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重，二是被认同、被肯定，三是是挽回自己的损失，包括情感上的和物质上的，所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标。对于客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失，比方客户时间上的，感情上的损失，使用物质补偿是常用的方法，这样做最起码可以使客户不会采取更剧烈的行动，包括诉诸法律等，有时候还会产生很好的效果，比方让客户变得更忠诚。当然，具体补偿额度是要结合公司的本钱压力和个人权限而定。千万不可轻易给客户没有把握的承诺，因为这会给履诺造成麻烦。 五、游客投诉处理权限划分 对确因景区原因给客人造成不便或损失而导致的游客投诉，各级管理人员的处理权限如下： 1、领班级。对本钱20元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为20230元。 2、主管级（不含部门负责人）：对本钱50元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审 批；信用额为500元。 3、部门负责人。对本钱20230元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为2022元。 4、总监级。对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为2023000元。 5、副总经理。对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为20220元。 6、总经理：对价值202300元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为50000元。注：信用额是指被授权人签名即可执行权力额度，行使时须慎重考虑无误，并在单据上注明“先执行，信用额担保〞，其使用情况（如正确、及时与否）将作为考核其工作能力的重要依据。 六、游客投诉补偿及礼品赠送种类 1、送餐饮消费或打折（兑现地点：餐饮部）：价值为实际赠送或打折金额 2、送住房消费或打折（兑现地点：房务部）：价值为实际赠送或打折金额 3、送免费门票（领取地点：财务部）：价值40元 4、送景区特产或其他物品（领取地点：相关营业点、仓库）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。 5、现金赔偿（领取地点：各营业点、财务部） 6、其他方式 七、备注： 1、本规定自公布之日起实行，由行政部负责解释，经总经理审核，修改时亦同。 2、附件：（1）投诉案例及处理方法； 附件一：投诉案例及处理方法 1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理。a、效劳员应先询问（注意礼貌）b、告知部长情况 c、负责人上前： x你好，有什么可以帮到你吗。（客人直接叫的就是部长） x你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗。d、不好意思，影响你的用餐了，是这样的： x我们的羊肉都是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同x先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。e、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗。您稍等。 f、告知效劳员在效劳上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。 2、客人投诉酒水拉环开启后，效劳员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理。告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。 3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的 或包不见了怎么处理。a、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）b、应带有同情心去抚慰客人 c、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。 d、要求效劳员认真细致效劳。 4、对我店设施不平安而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理。a、立即反响 b、认真聆听事情经过 c、抱歉并表示关心（对不起，有没有伤到您。实在很抱歉）d、处理方法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）e、亲自为其效劳，以示我们真诚的歉意。 5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。a、立即反响 b、认真聆听事情经过 c、抱歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。〞d、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜） e、亲自为其效劳，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。 注。实际处理客人投诉中，假设投诉自己无法处理，须立即通知上级。 第二篇：景区游客投诉处理景区游客投诉处理标准 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，效劳态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反响情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 一、景区游客投诉的类型 针对游客投诉的内容可分为以下几类： （一）对景区人员效劳的投诉 1、效劳态度太差（1）不答复游客的询问，或答复时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（2）效劳动作粗鲁，反响迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）效劳语言使用不当。 2、效劳技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错；（4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。（5）漏点或错点游客人数。 （二）对景区效劳产品的投诉 1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或效劳工程收费过高，随意宰客； 2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意； 3、样品和游客所买商品、酒水不一致； 4、最正确观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用； 5、存放物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。 （三）对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等； 2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净； 3、没有与景区配套的娱乐工程，没有儿童设施； 4、发生平安事故，意外事故，治安状况太差，缺乏平安感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； 6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。 针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的缺乏之处。 二、处理游客投诉的原那么 （一）迅速原那么—如果投诉是在效劳传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反响仍然非常重要。 （二）成认错误但不要太多辩白—辩白太多可能说明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露