2023年建设阳光业扩服务体系　升优质服务水平.doc

建设建设 阳光业扩阳光业扩,服务体系服务体系 升优质服升优质服务水平务水平 胡萌 摘 要：通过建设“阳光业扩”服务体系，有利于提升供电企业服务水平，故而需予以高度重视。在此之上，本文简要分析了建设“阳光业扩”服务体系的目的，并通过制定透明化供电方案、规范业扩报装工作流程、规范业扩报装工作流程、明确电力工程收费标准等措施，以此增加用户满意度。关键词：阳光业扩;服务体系;诚信服务平台 前言：依据“15+N”相关要求，供电企业在业扩报装业务方面需进行适当的优化改革。同时，国家电网有限公司专门实行了“阳光业扩”2020 年 8 号文件，由此提高业扩报装服务实效性，并将用户用电服务满意度上调到了 95%，由此保证供电企业拥有更良好的发展前景。一、建设“阳光业扩”服务体系的目的 传统业扩报装工作常因办理时间较长而影响用户用电体验感。而通过打造“阳光业扩”服务体系可有效弥补以往工作流程中存在的不足之处，以此提高服务水平，让用户对供电企业更加满意，也能据此改善供电企业发展现状。所谓的“阳光业扩”最主要的建设目标是为用户营造一个阳光的业扩报装服务氛围，促使用户在透明公开的供电市场中享受到优质的供电服务，这样也能最大化帮助供电企业降低日常工程投入成本，以此从经济性、安全性等方面促使业扩报装工作趋于正规化方向发展1。二、建设“阳光业扩”服务体系的优化措施（一）实行透明服务模式“阳光业扩”服务体系最突出的特点是透明化办公。用户在办电阶段享有知情权，但由于以往办理时间较长，且无法快速掌握办电进度，进而造成用户只能默默静候。而国网济南供电公司紧紧围绕“阳光业扩”服务理念让用户享受到了高效服务。比如该供电公司设置了“网上国网”APP、“微信直通口”等办电通道，实现了办电零审批，让用户能够体会到即时办理的用电快感。据相关调查，自从实行“阳光业扩”举措，在线上办理业务的用户已高达 40 万人，且办电率超过了 92.8%，并且有 99.6%的用户采用了预约服务，甚至还在供电方案方面提出透明编制，促使 10kV 客户获得可视化服务。（二）制定透明化供电方案 以往供电企业各个部门所制定的供电方案缺乏一定的实效性，且审批时间较长。如今在建设“阳光业扩”服务体系过程中需保证供电方案无论在制定还是审核方面既要实现信息共享，又要保证电网资源信息实现公开透明，在省时高效的供电方案制定环节为用户提供优质服务。比如四川省电力企业打造了集生产、调度、营销于一体的信息共享平台，并借助信息技术强化了信息共享平台功能，可利用供电电源点与供电区域等具体信息在供电地图上标注出每个区域的实际用电情况，并从中筛选出最科学的供电方案。同时，还可对用电开放容量不足等区域提出预警，以便业扩人员能及时更改供电方案，实现智能化供电管理。（三）规范业扩报装工作流程 在“阳光业扩”服务体系的建设阶段，还需对业扩电网配套工程的流程进行适当的优化处理。可实行限时制业扩办理模式，要求业扩人员自接收到用户用电申请后，需根据用户的实际用电性质及电网规划要求在有限时间内办理好业扩报装工作，避免长时间拖拉而影响业扩服务水平。以漳州供电企业为例，为了保证供电方案真正实现“阳光业扩”服务目标，它专门建立了跨部门信息协同机制，不但能够帮助用户了解供电方案的制定进度及具体工作流程内容，而且还能公开了解变电站、电缆管敷设、业扩电网配套工程建设信息等。同时，电力企业各个职能部门还设置了规范的工作标准。漳州供电企业为了加快“阳光业扩”服务体系的建设速度，积极引入自动化办公系统，以此为用户提供便捷的服务，使其随时掌握业扩报装工作进展情况。而在互动环节，它还设有“95598”供电网站与对应的手机软件，确保用户能在沟通平台上与供电企业业扩人员保持紧密的联系，并及时对业扩人员的行为表现进行评价与反馈。（四）明确电力工程收费标准 在早期时候常存在收费标准不透明等现象，而推广“阳光业扩”服务体系正是为了妥善解决这一问题，促使用户能够更加直观的掌握办电详情，进而提高电力工程市场的整体服务水平。首先，应设置标准的电力工程收费范围，避免因收费价格信息不透明而导致电力工程造价不合理。比如可在供电企业中设立专门的工程取费机构，并定期将具体费用信息上传到公共企业网站上;其次，应明确电价标准，对企业与个人需按照国家政策实行分类收取费用模式。比如西安地区在年用电量低于 2160时，应按照 1.26 分/千瓦时的标准对居民住户收取电费，而对于其它学校、企业等非居民住户采用额外的收费标准，进而在一定程度上帮助较大耗电量的组织机构节约电力成本;最后，应结合每个区域的用电情况建立与之匹配的信息交流平台，既要让用户了解具体办电情况与耗时情况，又要在电力市场中树立品牌形象，促使用户对供电企业更加信任。（五）健全内外部管控机制 供电企业在建设“阳光业扩”服务体系、提升电力服务水平时应进一步健全内外部管控机制，促使供电企业业扩人员具有较强的工作积极性，以此优化电力内外部环境。其一，可实行“互联网+”监管手段。根据用户反馈结果对业扩人员工作能力进行考核，以此督促业扩人员贴合阳光业扩服务理念。比如国网浙江电力曾在2016 年安装了“掌上电力”软件，在该软件中设有专门的反馈评价专区，用户可对业扩业务办理中遇到的不公正情况进行有效反馈，并在 1 到 2 个工作日由专人进行电话回访，在收集相关证据后对有关业扩人员给予适当的处罚;其二，可在供电企业内部举办“互评”活动，从同行业人员的身上找到自身不足之处，这样可起到良好的调整内部结构的作用。只有在职人员才能更加深入的了解业扩报装业务的具体内容，也能以专业的角度看待业扩服务事项，必要时可对互评结果中考核不合格的业扩人员进行强化训练，使其能为“阳关业扩”服务体系的建设工作奉献自己的力量。结论：综上所述，通过加强“阳光业扩”服务体系的建设，有助于全面提高供电服务水平，以此符合新时代人们对于供电公司提出的新要求。同时，还应营造公开透明的业扩报装服务氛围，以此保障用电用户享有一定的知情权，在优质的供电服务中获得最佳用电体验。参考文献：1周玉美，汪梓琪，喻樹良.创建服务“三农”的县级农电服务公司优质企业平台J.农电管理，2020（03）：63-65.2黄祖峰.刍议如何缩短供电企业中压业扩报装办理时间J.科技风，2020（07）：176.