2023年服务事迹材料4篇.docx

效劳事迹材料4篇 清远供电局95598客户效劳中心原名为清远供电局客户效劳呼叫中心，于xx年5月在XX市正式开通，xx年8月，根据广东电网公司机构标准设置，更名为清远供电局95598客户效劳中心。一年来，清远供电局95598客户效劳中心以创立“全国巾帼文明岗〞活动为契机，全面提升整体效劳质量，让清远广阔客户切身体会到优质、方便、标准、真诚效劳。作为全省占地面积最广的一个城市，清远“95598〞客服热线覆盖了全市一区七县129万用电客户，是清远地区最大的企业客服效劳中心。随着效劳领域的不断伸延，95598客户效劳中心的业务量递增上升，其中xx年2023月止受理客户来电304714宗，同比增长28.45%，客户回访率20230%，一次性解决率96.5%。 近年来，在各级政府和广阔客户的大力支持下，95598客户效劳中心先后被评为“全国三八红旗集体〞“XX省巾帼文明岗〞、“南网巾帼文明岗〞、“XX省用户满意效劳明星班组〞、“南粤女职工文明岗〞、“清远供电局先进班组〞、“清远供电局先进女职工小组〞等荣耀称号，取得了斐然的成绩。得到了广阔公众的高度认可和普遍赞扬，其先进的效劳理念和优质效劳质量，在我市效劳行业中树起标杆。 一、注重人才队伍建设，提升团队凝聚力 （一）知人善用，各司其职。 95598客户效劳中心现有员工共23名，其中女员工19名，男员工4名，大专及以上学历占20230%；中级职称以上17人。从人员配备到分派任务都有明细的工作职责，坚持按照客户代表制、客户效劳调度制、客户回访制、客户首问制“四大制度〞规定要求工作。 （二）打造学习型效劳团队。 95598客户效劳中心非常重视员工业务素质的提高。随着效劳功能的增强，客户通过效劳热线咨询问题的范围愈来愈广，涉及电价、计量、电力法规、节能、用电平安等领域，几乎囊括了电力相关的各个方面。为更好满足客户日益增长的效劳需求，中心屡次组织座席开展业务知识在岗再培训，开会讨论疑难问题，效劳系统应用培训等，使中心每位座席都成为具备丰富的用电业务常识、完备的电力法规知识、娴熟的操作技能的岗位能手。此外，中心还将经常咨询的问题分门别类，收集整理，编写成客户效劳业务技巧资料，要求每位座席熟练掌握，不断提高业务水平。由于职业技能过硬，中心局部座席人员被授予XX省优质效劳标兵、XX省95598优秀座席员、清远供电局先进工作者、先进女职工等。 （三）实施培训课程多样化 在培训课程方面实行样式多样化，灵活化。客户效劳中心开展别具生面，寓教于乐的培训课程：“三个一〞每月一次考试、提交一份录音分析、一份平安分析、“录音学习观摩〞、“案例模拟〞、“业务交流会〞、“拜师带徒〞等，使培训课程不呆板僵硬，流于形式，让培训效果到达最大化。 （四）完善评优鼓励机制，提高一线效劳积极性。 客户效劳中心已建立完善的员工鼓励制度，如。“员工推优〞方案和“亲和效劳之星〞评比等。“员工推优〞方案和“亲和效劳之星〞评比的制度都通过全员参与评比，确保评比的过程公开公正，使优秀的员工得到及时的认可和表扬，并在各团队和员工之间形成你追我赶的良好工作气氛。同时效劳中心正在实行员工远景方案，根据中心的开展需要和员工的自身特点设定短期与长期结合的职业规划，加强员工归属感，为效劳中心培养充足的后备人才。建设快乐班组，创立积极和谐的团队。 （五）建设快乐班组，创立积极和谐的团队。 客户效劳中心坚持例会制度、班务公开制度营造和谐舒心的民主的文化气氛。在班组管理建设中发挥创新思维，推行了“一小时班长负责制〞。每一期的班组例会由不同的客户代表轮流担任班长，从组织召集会议、主持，到负责在会上答复其它客户代表提出的问题，提出解决方案等，全部由“一小时班长〞一手包办。通过实行“一小时班长负责制〞，不断强化了客户代表的主人翁精神。高度的主人意识、责任意识，让他们在工作中不断践行南网精神“想尽方法去完成每一项任务〞。同时客户中心率先提出“快乐工作，工作快乐〞、“忙时心不乱、闲时心不散〞等口号，培养员工快乐的工作心态，分享工作中的快乐。完善评优鼓励，提高一线效劳积极性。 （六）构建和谐团队，打造优质企业形象 95598客户效劳中心在各级领导的关心指导下，不断赋予思想政治、岗位创立、效劳质量、企业形象等工作的新内容，不断提高员工的思想政治素质、个人文化素质、专业技能素质，提高团队凝聚力和为集体争光、树企业形象的积极向上心态。今年5月中心继续开展“提高文化素质、完美自我人生〞活动，全体员工通过各种学习途径，坚持继续深造、自我增值，为做好供电效劳工作奠定了良好的文化素质根底。与此同时，客户效劳中心又推出“效劳技能学、帮、比〞活动，展开供电效劳技能的互学、互助、互竞的良好气氛，旨在提高业务水平、工作质量、效劳技能，为树立“客户至上、以客为尊〞的效劳理念，运用现代化的效劳手段，推进标准化管理，不断寻求高效率的供电优质效劳品质，“想客户所想，急客户所急〞，使电力营销效劳向售前和售后进一步延伸，树立供电企业良好社会形象。 二、全力提升问题解决能力，有效提高效劳效率 （一）建立“一站妥〞效劳机制，提高效劳效率。 95598客户效劳中心以“问题解决中心〞作为工作重心，制定清远供电局95598客户效劳中心问题解决能力提升工作方案，着重推行效劳优化和管理创新，力推“一站妥〞效劳模式，已形成一系列较为完善的效劳准那么和管理标准，形成了具有自身特色、符合95598客户效劳中心开展方向的运营管理体系。并以客户满意为目标，注重客户反响意见，关注客户体验，发挥协调调度与效劳监督作用，切实提高了效劳质量和运营管理水平，促使95598客户效劳中心的问题解决能力得到了全面提升。xx年1至2023月客户咨询查询效劳“一站妥〞达98.8%，居全省“一站妥〞效劳指标的前列。 （二）发挥内部协同优势，提高问题处理效率。 xx年8月，在局主要与客户投诉关联部门增设95598“问题解决协调员〞，以及时解决客户问题，加强了对相关部门处理客户问题的时限和办理效果和效率的监督管理，并实行客户问题处理情况通报制度，不断提升95598解决问题的能力。 （三）优化排班管理，提高工作成效。 为使效劳工作更有效率，客户效劳中心通过指定专人通过收集过往历史业务量，根据科学严谨的业务量预测方法年度及月度业务增长，xx年7月，客户效劳中心制定了并以此为依据制定科学的“四灯〞人员调配方案。同时把工作分解成日常、专项和特殊三种类别，创造性地与周会制度相结合，建立了日报、周报、月报制度，确保工作的方案性和灵活性的有机统一，较好地保证了工作的按时按质完成，提高了工作成效。为了让客户表达“只要您一个 ，剩下的事情由我们来办〞这一品牌，真正实现“通畅、高效、优质〞的效劳，供电效劳热线“95598〞对受理的每一项业务实现全过程的闭环管理，切实做到从客户中来，再回到客户中去，从而为清远电力市场的优质效劳创造高效、友好的客户效劳应用环境，全面提升了客户效劳水平。 三、展开“五连环〞管理，实现了效劳质量的持续提升 随着经济的开展与进步，供电效劳质量成为了全社会密切关注的第一要素，作为清远供电局对外效劳窗口之一的“95598〞供电热线，肩负着神圣的责任和使命。因此，在完本钱职工作的同时，中心将目光锁定在优质效劳工作的精髓——质量上，并围绕供电优质效劳如何做好、做精、做实，展开了“五连环〞管理系列活动，实现了客户效劳“零投诉〞。 （一）一环是客户代表的相互监听制度。 客户效劳中心规定每周每个客户代表都必须对另一客户代表进行录音的监听，保证每一个客户每周都必须监听另一客户代表录音及被另一客户代表进行监听，并进行意见反响，提出问题修正问题，持续改进，不断进步。 （二）二环是质量监督员的质量监控。 中心指定质量监督员对客户代表之间的监听表进行质量的抽检，并进行考核。通过抽检，对客户代表监听的缺乏之处作进一步的指导及标准。通过考核，保证监听的质量，防止客户代表之间的互相包庇，加强绩效考核的公平性。 （三）三环是回访客户。 中心针对客户代表的效劳情况每周进行客户回访，通过回访客户机制在收集客户各类建议、期望的同时也可以对客户所提出的问题进行跟踪形成闭环管理。并根据客户的评价，各项运营数据和业务数据进行整理、分类成为考核效劳人员的重要指标。 （四）四环是多管齐下，切实做好客户满意度调查。 xx年11至12月，广东电网公司邀请了国际著名的咨询公司统一对我省21个地级市进行第三方客户满意度调度，在公布的调查结果显示，清远供电局在95598热线效劳的具体表现上，客户对座席员效劳态度和根底操作、解决问题等评价较高，得分为83分，排在全省第六位。xx年上半年，根据第三方客户满意度调查中的发现问题，客户效劳中心迅速制定清远供电局xx年95598客户效劳中心改进行动方案持续提高客户满意度；6月，我局在此根底上制定清远供电局95598客户满意度调查方案并开始每月常态化对客户满意度的展开调查，且对各基层的客户满意度调查情况进行分析通报。 （五）六环是不断完善客户效劳体系建设，充分发挥95598效劳热线的作用。 xx年1月11日，成立了客户效劳指挥中心，配置了相关职能，以95598为主要龙头渠道，全力打造“95598〞成为“客户问题解决中心〞，不断完善常态化的“一站妥〞效劳体系；出台了95598客户效劳中心成为客户问题解决中心提升方案、清远供电局95598热线效劳提升方案，标准客户效劳中心内部运作流程，优化95598ivr语音流程，将停电通知设置在最顶层，客户可以通过95598自助语音流程直接获知停电信息，减少客户重复来电；在95598座席中增设了工作负责人，担任专家坐席和客服督查总监、内训师，确保我们对客户提出的问题能够又好又快地解决。通过努力使呼损率大幅下降，从最高的8.89%降到最低的0.35%，提升机构运作效率和效劳响应水平。 四、拓展95598效劳平台，延伸优质效劳渠道 以科学技术提供优质效劳。95598系统一直以来会根据业务增加、业务调整不断进行系统开发与升级。每当系统进行升级调整时都会及时组织相关人员进行培训，并保证在规定的期限里培训、熟悉相关的系统内容和系统操作，保障运营实施的及时性。系统升级与改造作为满足热线闲时客户能快捷得到人工效劳的需求，进一步优化了95598效劳热线的语音流程，客户拨打“95598〞接通后就直接进入紧急抢修和人工效劳的流程选择。建成营销业务知识库，提高来电处理效率，保证效劳的标准、一致。优化95598热线自助效劳菜单设计，提升自助效劳功能的便捷性和友好性。在95598呼叫系统增加客户对 效劳的评价功能，加强对热线工作人员的效劳监督；为满足热线忙时客户能快捷获取信息或得到及时回复的需求，制定了95598效劳功能扩展实施方案，增加故障停电延时送电ivr播报、留言回复等功能为客户提供多样化效劳。 五、“以客户为中心〞，不断创新效劳手段 多年来，客户效劳中心不断深化“万家灯火，南网情深〞和“广东电网，情系南粤〞的效劳主题，以积极的行动、真诚的效劳、良好的形象，受到市委、市政府和社会各界的广泛好评。 （一）奉献爱心，彰显社会责任感 今年上半年，95598客户效劳中心对全市所有用电客户进行 走访和问卷调查，听取客户对供电优质效劳的意见和建议。在做好本职工作的同时，95598客户效劳中心还积极参与各种爱心捐助活动，积极为扶持困难群体奉献微薄之力。充分表达和谐社会“关爱、感恩〞的人文思想，使积极向上的精神风貌感染每位员工。对于生活非常贫困的居民和烈士、单亲家属，经考察