2023年营业厅卫生管理制度.docx

营业厅卫生管理制度 ----------------------- 一、目的 为提高营业厅环境卫生质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本管理制度，以标准营业厅卫生管理工作。 二、职责范围 1.1由大厅经理负责随时监督、检查各区域卫生情况。 1.2各员工负责划分区域卫生的保持。 1.3由经理统一安排全体人员定期进行大扫除。 1.4全体在职员工需严格按照本制度执行。 三、具体内容 2.1公司公共场所、区域环境卫生。 2.1.1营业厅外侧卫生和公共场所环境卫生由专职清洁人员进行清洁。 2.1.2厅内外不准乱堆、乱放、乱倒垃圾及杂物，所有人员都有保持环境卫生干净整洁的责任。 2.1.3营业厅过往通道不准乱放、乱堆各种物品，各通道应该随时清洁畅通。 2.1.4营业厅内的车辆及其它私用物品必须放置在规定的区域内。 2.2营业厅内卫生间的卫生。 2.2.1营业厅内卫生间由专职清洁人员负责清洁。 2.2.2卫生间使用后，使用人必须立即冲净。 2.2.3所有人员都应保持卫生间处于干净、无异味状态。 2.3营业厅办公区域卫生。 2.3.1办公区域当天负责人开始工作时首先检查办公桌卫生状况及办公用品完整性，假设发现卫生不整洁应随时处理，假设发现办公用品有损坏应及时上报负责人。假设交接工作是发现办公区域内卫生不整洁或办公用品有损坏应及时上报给负责人，追究前一天临时负责人员的责任。 2.3.2临时负责人在负责期间有责任保持办公桌卫生的整洁性及所有办公用品摆放整齐、美观、办公用品的完整性，负责期间不可随意移动办公用品。 2.3.3工作结束后，办公区域临时负责人员要对办公区域进行必要清扫，将办公用品归位整理好，地面清扫至无纸屑、杂物为止，同时将当天的垃圾清理掉。 2.3.4负责人离开前，做最后检查后，关好所有电源方可离开。 2.4营业厅内生活垃圾的处理。 2.4.1所有生活垃圾必须自觉倒入指定的垃圾桶，不得随意乱倒，以维护厅内环境卫生。 2.4.2每天由清洁人员清理垃圾桶中的生活垃圾，并倒在公司外指定地点，由地方环卫部门统一处理。 2.5 营业厅定期大扫除。 2.5.1周期性的有大厅负责人组织全体人员大扫除。 2.5.2主要针对营业厅内易脏处和卫生死角进行清洁。 四、考核局部 3.1违反规定处理方法 3.1.1办公桌及办公用品要求外表光亮、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否那么根据情节的严重程度和造成的影响给予1-5分的处分。 3.1.2厅内外乱堆、乱放、乱倒垃圾及杂物轻微卫生问题，每处给予扣除当月考评1-2分的的处分。 3.1.3厅内外主要通道因个人原因不能保持畅通，造成客户进出不方便或者影响整体卫生的，客户提出卫生不清洁的，每次给予扣除当月考评2-5分的处分。 3.1.4注意保持个人卫生和衣衫整洁，不能保持的给予警告及酌情处理。 五、本规定自下发之日起执行。 审批人：编制人：日期： 第二篇：移动营业厅管理制度营业厅管理制度 1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容①工作区域的卫生整洁状况要求。②受理业务时全面落实“四无〞要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。③“暂停效劳〞报告执行要求。④首问负责制要求。 2、营业厅平安制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过500元。 3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。定期更改操作密码。③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。④营业受理等工作区严禁无关人员进入，假设有参观学习者，须报请营业主管部门同意。假设有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。前台需在每周 一、周五受理业务之前清理ie浏览器临时文件。 4、交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。②接班效劳人员提前15分钟到班，值班长提前30分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。③假设接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意前方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。④各岗位交接完毕，分别在交接班日志上签名和签注交接时间。（全天班需在中标注.） 5、班前班后会及例会制度 6、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。 7、工号权限管理制度是否有以下规定内容①效劳人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。②长时间离柜时，应将工号退出营业操作系统。③营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。 8、营业厅卫生管理制度是否有以下规定内容①营业厅保持清洁、无杂物、灰尘和污垢（含键盘、鼠标、等），卫生清理不留死角死面。②厅内各种用品摆放要整齐有序，营业员需随时整理台面，保证台面整洁，不凌乱。③不准在厅内外摆放个人物品。 9、营业厅考勤制度是否有以下规定内容①营业人员必须按照值班表当班工作，不得迟到或早退。一个月内换班不能超过三次。②工作时间未经批准不能随意离开工作区。经批准后离开的时间不能超过15分钟。 2023、营业厅劳动纪律是否有以下规定内容①工作区域内严禁打游戏，看vcd、打扑克、看书报，睡觉、化装、抽烟及吃东西、随意开关工作微机等，禁止拷贝与工作无关的文件。②不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊 11、宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容①各种宣传海报、单页、资料、碟片等实物由专人做好接收登记。②宣传品应摆放时应整齐、有序，不可乱堆乱放。③禁止在厅内外墙面张贴，每日查看宣传单页、资料数量，及时补充。④过期宣传物品及时撤换。 12、培训制度是否有以下规定内容①制订营业厅当月培训方案，定期上报，并按时执行，装订成册。②建立培训档案，将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩记录在 案，列入每月考核。 13、营业厅应急排班制度是否有以下规定内容①综合受理台等候的客户数超过5人并且时间持续2023分钟以上，应合理引导、缓解排队现象。②月初、月末业务受理顶峰期，应立即引导用户绑定易付通等其它方式缴费，并提醒用户缴费应尽可能避开顶峰期。 14、营业设备设施维护制度是否有以下规定内容①实行“营业厅经理例行巡检，使用人员交接班检查〞制度，发现隐患及时报告设备设施维护负责人维修。②按照规定频次进行检查维护，填写检查记录。③出现故障后，以温馨提示明示用户，并在营业设施检查记录中备注送修时间。 15、营业厅客户挽留制度。作为加分项①用户离网时，营业员是否有主动挽留意识（询问原因、主动推荐新套餐、通知维系挽留人员和营业厅经理）。②中高端用户是否能主动通知“一对一〞客户经理。③采集上报月度离网数据是否留档记录。 6、客户意见及建议征集制度。作为加分项①营业前台是否采用意见卡、客户意见簿、意见箱等方式收集客户反响意见；②客户意见是否在24小时内回复。③是否认期汇总客户意见上报。 17、营业厅紧急事件处理制度是否有以下规定内容①营业员、保安、营业厅经理是否了解火警、抢劫、盗窃、斗殴、强行闯入以及其他紧急事件处理程序及各自岗位重要职责。②是否制定有培训方案和预演方案。③突发事件信息传递流程是否通畅。 18、常客档案〞资料收集制度是否有以下规定内容①“常客档案〞记录，小型营业厅不得少于20个，标准营业厅不得少于50个，示范营业厅不得少于20230个。②按期填写常客表格并及时进行汇总。③对常客到营业厅办理业务时，营业员能够直接表达常客效劳细节。 19、营业厅团队建设制度 营业厅岗位职责 营业厅经理： ①重点查看营业厅月方案、周方案和周例会会议记录。 ②对营业人员的考勤记录、每日1小时巡检制度（巡检记录）落实情况。 ③负责营业厅团队建设，加强与班组人员间的沟通，增强集体凝聚力。 ④负责营业厅帐、款、物等的平安管理。发现隐患及时排除或上报。 ⑤动态排班、重大投诉处理。 值班长： ①落实考核营业员的着装、工号、仪容仪表及各项班前准备工作，并做好班组考勤登记。②其他人员按照标准抽查是否落实。重点检查交接班日志填写、台面整洁标准等情况。vip高端客户维护是否明确以下职责： ①接待高端用户投诉，解决用户投诉。 ②对离退网高端用户进行挽留、维护及退网业务的受理。 ③采集有离网倾向的高端用户及退网高端用户信息。 ④向高端用户提供过户、补卡、转套餐、功能变更等综合业务的受理。 ⑤高端用户资料的整理归档工作。 迎宾、导购是否明确以下职责 ①新业务的宣传和推介，随时补充新的业务宣传单（每种类五张以上）。 ②负责引导顾客到相应的柜台办理业务。 ③引导有需求的用户使用便民效劳。 ④接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。 ⑤随时关注厅外环境及现场卫生情况，及时清理。 综合业务咨询是否明确以下职责： ①对顾客提出的问题进行耐心解答。 ②引导顾客到相应的柜台办理业务。 ③负责客户意见调查，及时将客户反响的意见、建议汇总上报。 ④接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。 ⑤随时关注厅内多媒体打印机、自助打印机、触摸屏等营业设备的运转情况。 综合业务受理是否明确以下职责。（一台清按综合业理岗对待，其余按相应岗位进行考核。）①负责对顾客提出的问题进行耐心解答，向顾客主动宣传、推广公司各项综合业务。②清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。 ③清点现金、卡品，做到营业款及时上缴，帐实相符。 收银员是否明确以下职责： ①清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。 ②负责营帐系统存款操作、唱收唱付及找零。 ③清点现金、卡品，做到帐实相符。 投诉受理是否明确以下职责： ①耐心解答用户提出的问题。 ②接待用户投诉，解决用户投诉。 ③对离退网用户进行挽留、维护，退网业务的受理。 ④对有离网倾向用户及退网用户信息的采集。 新业务区演示是否明确以下职责： ①负责对顾客提出的各种问题进行解答，并给予现场演示，指导用户如何使用，并详细宣传公司各种新业务的优势及资费标准。 ②对新业务区演示的、 终端、上网卡、数据卡品进行保管，保证资产平安。③有义务帮助用户开通、关闭、或下载某项增值业务（包括sp/cp提供业务），并有