2023年服务工作责任倒查制方案.docx

效劳工作责任倒查制方案 第一条为进一步提高效劳水平，加强效劳管理工作，树立良好的企业形象，增强品牌效应，使效劳工作向深层次开展，在全公司形成效劳于社会，为社会提供优质效劳的气氛，特制定本实施方法。 第二条本方法适用于公司全体干部、职工。 第三条凡因工作上的失误或失职，损害了客户利益或给客户造成不便、给移动企业造成不良影响、有损公司信誉的，除了追究当事人责任外，还要追究相关人员和部门领导的责任，视情节严重性考核50元—200元。 第四条提高后台部门支撑前台的效劳意识，认真履行行工作职责，真正将“首问负责制〞落实到实处，对执行不好的单位和个人，按照公司通信效劳质量检查考核方法相关规定进行考核。 第五条各效劳窗口单位，由于工作上的失误，领导对效劳工作不重视，责任落实不到位，管理工作不到位，监督检查不到位，出现推诿、隐瞒、袒护等现象。除了追究当事人的责任外，还要追究其部门负责人和领导的责任。并依照公司效劳质量检查考核方法相关条款进行考核。 第六条各单位要认真组织落实，妥善解决与用户联系比较密切的一些热点和难点问题，给用户提供方便舒适的通信环境。对发生效劳问题，除了追究当事人责任外，还要追究部门领导的责任，并按相关规定进行考核。 第七条对客户有理由投诉处理不当，引发客户向市公司管理部门、投诉中心或市公司领导再次投诉的，将分别对单位负责人和效劳管理人员处分20230元。 第八条各级效劳检查人员监督检查不到位，发现问题没有及时上报或处理，对客户申告没能及时处理答复，影响公司信誉的；或对客户申告答复不真实、不准确，在集团公司或省公司造成不好影响的，除追究相关检查人员责任外，还追究其部门领导责任，视情节处分50元—200元。 第九条本方法在实施过程中，由效劳监督办公室和人办资源部负责监督考核。 第十条本方法自发布之日起实施。 第2页 共2页