2023年度工作总结酒店大堂经理度工作总结2.docx

年度工作参考总结-酒店大堂经理年度工作参考总结 　　篇一：酒店大堂经理年度工作总结 　　一、维护良好来宾关系妥善处理客人投诉 　　尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的外表上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽方法去做好效劳，即便是一些纯属个人的偏好或适应，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人不断保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。 　　在工作中树立了三个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点〞(这是ISO9000国际质量治理体系的八项治理原那么的第一项，也是核心的一项原那么)，也确实是以效劳好顾客为最终目的。②细节理念：细节决定成败，酒店效劳说到底确实是细节效劳，做好每一个工作细节，酒店治理系统、效劳系统就会顺畅运转。③文化理念：让顾客享受一种高质量的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业气氛中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面觉察整改本身咨询题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的效劳为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的效劳程序及平安治理规定不理解，曾屡次投诉，如今均已成为我店的忠实客户。 　　二、完善内部治理机制协调理顺部门关系 　　大堂经理通过觉察和处理效劳质量方面的咨询题，对饭店的治理制度和各项操作规程进展检验，主要起到两方面的作用①对不利于对客效劳需要健全或完善的局部，提出整改意见和建议;②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的咨询题，提出整改的建议并进展处分考核。 　　为了饭店效劳工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现咨询题之时，大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点;②一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保存工作程序时，因对该项治理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客效劳出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，防止了类似咨询题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推进了饭店整体治理水平的提高。 　　三、坚持落实“四星标准〞实在做好“六项检查〞 　　大堂经理负责效劳质量良的监视和治理工作，衡量其效劳质量良的标准确实是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评工程检查合格率应到达95%以上。为了实现这个目的，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证效劳质量的有效途径。六项检查即：工程三设备设备的检查、工程四清洁卫生的检查、工程五效劳质量的检查;培训工作检查、资产治理检查、平安治理检查。六项检查汇总及与上年度比照情况汇总表详见附表。 　　四、时刻关注效劳质量精心检查严格考核 　　作为饭店治理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命〞，只有如此才能生存，只有如此才能开展。大堂经理主管全饭店效劳质量治理和考核工作，深知责任的严重也深感担子的沉重。本人满怀必胜的决心和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了本人应有的奉献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年运营治理任务马上完成，无比欣慰和冲动，展望来年市场变化难测，任务仍然艰巨更需加倍努力才能完成。效劳质量考核工作获得了一定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。 　　五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 　　作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和坚韧拼搏的精神。本人多年以来得益于饭店，治理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来本人典范恪守各项规章制度，认真履行治理职责，严格进展质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店运营治理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。 　　六、寻找差距不断提高开辟创新追求杰出 　　大堂工作的缺乏之处和应当努力的方向是：①治理知识的学习需加强。随着酒店业的不断开展，各种治理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益剧烈，不学习提高就会落后。②对内对外沟通技能需提高。效劳也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和治理科学知识，擅长观察、觉察客人需求，以到达客人心悦诚服。对违纪员工的处分应遵照员工手册坚持原那么公正严明，到达惩戒的目的。③为外宾效劳质量需提高。英语会话水平不高，直截了当阻碍对客效劳，大堂经理外语水平亟需提高。