年度工作参考总结-酒店大堂经理年度工作参考总结篇一：酒店大堂经理年度工作总结一、维护良好来宾关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的外表上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽方法去做好效劳，即便是一些纯属个人的偏好或适应，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人不断保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。“在工作中树立了三个理念即①顾客理念：一切以顾客为关注焦点〞(这是ISO9000国际质量治理体系的八项治理原那么的第一项，也是核心的一项原那么)，也确实是以效劳好顾客为最终目的。②细节理念：细节决定成败，酒店效劳说到底确实是细节效劳，做好每一个工作细节，酒店治理系统、效劳系统就会顺畅运转。③文化理念：让顾客享受一种高质量的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业气氛中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面觉察整改本身咨询题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的效劳为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的效劳程序及平安治理规定不理解，曾屡次投诉，如今均已成为我店的忠实客户。二、完善内部治理机制协调理顺部门关系大堂经理通过觉察和处理效劳质量方面的咨询题，对饭店的治理制度和各项操作规程进展检验，主要起到两方面的作用①对不利于对客效劳需要健全或完善的局部，提出整改意见和建议;②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的咨询题，提出整改的建议并进展处分考核。为了饭店效劳工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现咨询题之时，大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点;②一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保存工作程序时，因对该项治理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客效劳出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，防止了类似咨询题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推进了饭店整体治理水平的提高。““三、坚持落实四星标准〞实在做好六项检查〞大堂经理负责效劳质量良的监视和治理工作，衡量其效劳质量良的标准确实是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评工程检查合格率应到达95%以上。为了实现这个目的，大堂经理应当扎扎...
