2023年铁路符文.docx

铁路符文 　湖南铁路科技职业技术学院 　毕业论文（设计） 　题 目： 关于铁路客运效劳文化的探讨 　学生姓名： 刘 慧 东 　指导教师： 王 慧 晶 　系 部： 运 输 管 理 系 　专业班级：铁道交通运营管理 309-2班 　 　完成 2022年4月25日 　摘 要 　铁路客运效劳文化的建设，将为铁路客运效劳提供崭新的文化气氛，最终从根本上提升铁路客运行业的形象，就铁路行业而言，效劳文化建设将全面提高员工的素质，特别是思想觉悟，价值观念和效劳意识及经济效益。本文着重从铁路客运效劳文化建设的实际出发，在铁路实施跨越式开展的进程，如何加强企业文化建设，如何提升效劳品质，提升管理水平，是一个值得研究和探讨的课题。本文首先介绍了效劳文化的含义、效劳文化产生的背景，铁路客运效劳文化的建设。其次从旅客需求的角度出发，研究了铁路客运效劳文化形成的重要性。接下来，探讨了铁路客运效劳文化中存在的现状及产生的原因，包括员工的素质文化偏低，管理体制不合格，缺乏效劳品牌和特色等。最后，本文针对铁路客运效劳文化的现状并结合铁路实际情况，对铁路客运效劳文化的开展提出了对策建议。 　关键词： 广州铁路（集团）公司；客运效劳；效劳文化 　目录 　引 言 1 　第一章 效劳文化的含义和产生的背景 2 　1．1效劳文化的含义 2 　1．2效劳文化产生的背景 2 　第二章 铁路局效劳文化的形成和重要性 4 　2．1铁路局效劳文化的形成 4 　2．2铁路局效劳文化的重要性 4 　第三章 铁路局效劳文化的现状与产生的原因 6 　3．1铁路局效劳文化现状 6 　3．1．1客运员工整体素质偏低 6 　3．1．2管理体制不合理 7 　3．1．3缺乏效劳品牌和特色 8 　3．2产生问题的主要原因 8 　3．2．1站段管理层缺乏现场经验和创新理念 8 　3．2．2更新改进工作落后 8 　3．2．3员工效劳观念落后 9 　第四章 培育效劳文化的建议与措施 10 　4．1深化效劳意识，树立企业形象 10 　4．2开展效劳设计，创新效劳体制 10 　4．3推行微笑效劳，提高业务素质 11 　4．4建立效劳网络，塑造企业文化 11 　结 论 12 　致 谢 13 　参考文献 14 　引 言 　随着知识经济的兴起和全球经济一体化的进程加快，经济和文化的融合已经成为世界性的潮流优秀的企业文化反响了时代的特征和开展的趋势，是企业的精神支柱和珍贵的无形资产。铁路运输行业是支撑国民经济开展的支柱，要增强铁路在运输行业市场的竞争力，就必须加强企业文化建设，提升效劳品质，提升管理水平。 　铁路是表达社会文明的一个窗口，这就要求铁路企业要努力实现“代表先进文化前进方向〞的重要思想，把企业文化建设成为具有丰富文化内涵和良好社会形象的市场主体，对社会文明进步和构建和谐社会做出积极的奉献。 　铁路效劳文化是以铁路效劳价值观为核心，以创造旅客满意、赢得旅客忠诚、提升企业核心争力为目标，形成共同有效劳价值认知和行为标准为内容的文化，它是铁路企业在长期对旅客效劳过程中所形成的效劳理念、职业观念等效劳价值取向的总和，是铁路企业文化的重要组成局部[1]。由于铁路一个群众化的交通运输工具，它不仅具有一般交通运输企业的特征，同时也有其自身的特征。因此，铁路的效劳文化建设就要结合铁路的特点，使其具有独特的丰富内涵。 　第一章 效劳文化的含义和产生的背景 　效劳文化是企业文化的一个重要组成局部，是企业文化建设的一个新的增长点。它是企业在长期的对客户效劳过程中所形成的效劳理念、职业观念等效劳价值取向的总和。效劳文化的产生是市场经济开展的必然趋势，拥有一个属于适合本企业的效劳文化是企业获得百年不衰效劳是铁路企业之本,而文化是效劳之根、效劳之魂,是效劳的最高境界到，效劳是一个牵动千家万户涉及每个公民切身利益的社会热点问题因此与此相关联的效劳文化也是一种社区文化和社会文化，它直接影响和左右着社区和社会的效劳品质。忠实地代表人民的利益，就要千方百计地提高效劳质量，满足人民群众日益增长的物质和文化需求，给顾客带来更多的方便，带来更多的惬意和惊喜，让顾客生活得更方便、更平安、更潇洒、更有品位、更有时代感；就要构建高品位的效劳文化，提高员工的文化素养；还应在全社会积极倡导和构建大效劳文化，形成“人人为我、我为人人〞、相互效劳、助人为乐、老实守信、相互受益、相互提高、合作竞争、互动双赢的文化气氛，推进社区乃至整个社会的三个文明建设。 　广铁集团始终坚持三个文明一起抓和以人为本，在抓好平安生产和运输经营的同时，把精神文明、政治文明建设摆在突出位置，广泛开展职业道德教育、文明标准效劳、企业文化建设等多种形式的群众性精神文明创立活动，大力推行务公开，充分调动广阔员工的积极性主动性和创造性实现了三个文明的全面协调）品牌的背后是文化，品牌的建立过程实质是找到一种深入灵魂、深入受众心灵的形象，所以说品牌是感动心灵的艺术，品牌形成企业的无形资产，意味着企业的产品质量高，效劳优，信誉好，优秀品牌与企业的先进文化不同分割，企业要培养优秀的企业文化，塑造良好的企业形象，注重品牌提高效劳质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要提供有针对性的效劳不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求效劳的方法、效劳的侧重点各不相同。在客运效劳工作中，必须更新理念，加强学习只是单纯的热情、勤快、主动效劳，而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违。有时越勤快、主动，越让旅客产生反感。比方有的患病旅客想要安静休息，不愿被人打搅，此时总去问寒问暖，旅客当然不愿意。如果我们能了解旅客的心理，根据其心理需要提供有针对性的效劳，就把工作做到了点子上，把主观努力与客观需要统一起来，必然受到旅客的欢迎。要想提供有针对性的效劳，我们的客运人员必须学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，从而探索效劳规律，提高效劳水平。效劳是客运的重要工作，作为新形势下提高效劳质量，强化市场的重要手段，“旅客至上〞要始终贯穿在我们的效劳之中，一个微笑效劳使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，开展“假设我是一名旅客〞的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们效劳的标准。通过开展业务学习，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。全客运上上下下形成了“学业务〞风，人人背规、学规、用规，根据每班遇到的问题，结合和实作，提高业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习效劳于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的效劳，才是旅客的满意。给自己的学生时代和校园生活划上一个分号，之所以说它是分号，是因为我对学生生活还有无比的思念，对单纯美好的校园生活还有无比的向往。在本论文的写作过程中，我的导老师了大量的心血，从选题到开题报告，从写作提纲，到一遍又一遍地指出每稿中的具体问题，严格把关，循循善诱，在此我表示衷心感谢。同时我还要感谢在我学习期间给我极大关心和支持的各位老师以及关心我的同学和朋友。 　3 　湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计） 关于铁路客运效劳文化的探讨