2023年创岗位先锋创满意窗口创服务品牌活动方案.doc

“创岗位先锋、创满意窗口、创效劳品牌〞活动方案 关于开展“创岗位先锋、创满意窗口、创效劳品牌〞优质效劳主题活动的通知各职能、经营、生产部门： 为进一步推进企业质量文化建设示范单位的创立工作，提升邮政形象，现根据上级局文件精神要求，结合我局实际，经研究，决定在全局营业、储蓄、投递效劳窗口开展“创岗位先锋、创满意窗口、创效劳品牌〞优质效劳主题活动，现将有关事项通知如下： 一、指导思想 邮政是社会公用性企业，窗口效劳与社会公众联系密切，直接效劳群众，“三创〞活动的开展，有利于全局职工牢固树立全心全意为人民效劳的宗旨观念，维护好消费者的利益；有利于标准效劳行为，提高效劳水平；有利于企业形象宣传，群众满意度不断提升。 二、活动范围 各邮政营业、邮政储蓄、邮政投递窗口为效劳标准达标和示范窗口创立单位；全体营业、投递人员为活动参与对象。 三、活动时间：2023年3月——2023年12月 四、活动目标 1、邮政营业、邮政储蓄、邮政投递窗口效劳标准达标率100%（综合检查与第三方测评平均得分85分以上）； 2、邮政营业、邮政储蓄、邮政投递效劳示范窗口达标率100%（综合检查与第三方测评平均得分90分以上，其中第三方测评成绩权重占60%）； 3、上、下半年各一次的邮政效劳质量社会综合满意度测评中，得分86分以上； 4、力争获得苏州局推荐省级邮政营业、邮政投递示范窗口各1个； 5、力争获得苏州局推荐省级邮政营业、投递工种优质效劳先1进个人各1名； 6、力争创立储蓄双星效劳示范窗口1个；邮储效劳明星1名； 五、组织机构 1、成立领导小组组长：祁伟 副组长：陈进、蒋祖明 成员：邰蓉、张青、周洪伟、奚正颖、吴秋萍、及各专业公司、分局主要负责人。活动办公室设在市场经营部内。组长：蒋祖明；副组长：吴秋萍。 六、奖励与考核 1、全局城乡共设营业、储蓄、投递效劳示范标杆窗口各1个，各奖励网点人均100元，并在此根底上推荐苏州局示范窗口。 2、每季末，以分局、发投公司为单位推荐营业、储蓄、投递优质效劳标兵（明星）各1名报视察室。视察室根据各工种综合评定得分前2名报苏州局。如获苏州区季度之星的，奖励500元。3。 务投诉处理，实施闭环管理。要进一步完善效劳投诉处理流程，执行处理标准，提高处理效率。对用户投诉和建议要加强原因分析，认真及时回复，催促责任部门认真整改，举一反三，吸取教训，防止出现重复投诉或投诉升级，防止发生媒体曝光事件。 6、强化内外结合的邮政效劳质量监督体系，充分发挥社会对邮政效劳的监督作用。畅通投诉渠道，努力改进邮政效劳工作，满足用户需要。二0一一年四月十五日 附件一：邮政营业优质效劳示范窗口验收标准附件二：邮政投递优质效劳示范窗口验收标准 附件三：中国邮政储蓄银行XX省分行网点效劳质量检查内容和评分标准拟稿：薛旗东核稿：蒋祖明签发：祁伟共打印20份4附件一： 邮政营业优质效劳示范窗口验收标准验收工程验收内容验收标准 组织落实情况2分 市局成立活动领导小组，并制定相关活动方案。每缺一项扣1分组织管理5分 上报情况3分 市局是否按省公司要求，按时上报阶段进展情况和推荐材料。每缺一项扣1.5分。店招和局名牌 店招和局名牌、营业时间牌符合中国邮政企业形象管理手册标准，且完好无污损。为一票否决，仅评合格或不合格 应设值班长或引导员，负责店内各台席业务的协调和统筹安排、处理前台突发和疑难问题以及受理、答复用户的业务咨询和投诉。未设扣2分 营业厅客服专员3分 值班长或引导员负责引导用户到所办理业务区域或台席。如遇到用户要求帮助或咨询业务时，必须热情耐心地予以帮助或解答用户的问题。对用户所咨询的业务不能立即答复时，由负责人予以解答。效劳不标准扣1分营业厅环境4分 营业厅保持整洁、明亮。门窗、台面、地面洁净；照明设施正常；各类业务宣传品定置定位，符合相关标准，不得在门窗、台席处粘贴宣传品。每不合格一项扣1分效劳环境10分 营业厅布局3分 营业厅布局合理，应设有业务受理区、用户等候区、产品展示区等区域。每缺一项扣1分对外公布资料3分 业务宣传和公告醒目；公布邮政业务使用须知、资费标准、各类出售品的价格等；提供邮件书写标准、邮件封装规格、信封要求、禁限寄物品规定、全国邮政编码簿等用邮资料。每不合格一项扣0.5分效劳时间2分 营业人员应提前十分钟到岗，开好班前会，做好准备工作，按规定营业时间准时对外营业，不得提前结束营业。营业终了前，除正在办理业务的营业人员以外，营业大厅内的全体工作人员必须以站姿恭送用户。每不合格一项扣1分便民效劳设施2分 效劳设施齐全且保持良好使用状态。设置用户书写台，陈列各类业务单式书写样张，并放置签字笔、浆糊盒、针线、花镜等便民用品；设置用户意见箱或意见簿。每不合格一项扣0.5分效劳设施10分 邮政专业设施3分 设置业务标识牌和暂停效劳牌，信筒（箱）整洁，标明开筒（箱）频次和时间。营业台席应选配点验钞机、捆钞机、营业终端（或pc机）、电子秤、打印机等设备。每不合格一项扣0.5分仪容仪表4分 穿着统一标志服，保持整洁合体，钮扣齐全系好；正确佩戴或摆放工号牌（卡）；营业人员的坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不双腿斜跨，不趴在工作台上，不叉腰，不抱胸，不背靠他物。 每不合格一项扣1分效劳面貌3分 营业人员在接待用户时，首先是眼睛要注视对方，目光应坦然、亲切、和蔼、有神，第二是精神状态应充满活力、热情开朗、礼貌稳重、面带微笑。每不合格一项扣1分效劳态度4分 耐心解答客户提出的问题，不应怠慢、斥责、刁难客户，做到有理让人，不与客户争吵；服从指挥调度，不应人为中断营业工作。每不合格一项扣1分效劳用语4分 营业人员对外效劳使用普通话，并自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见〞十字效劳用语。用户办完业务离开柜台时，要做到“走有送声〞，由衷地道一声“欢迎您再来。〞防止使用不标准的用语，杜绝蔑视语、烦躁语、斗气语，防止否认语。每不合格一项扣1分效劳礼仪20分 效劳标准5分 在没有办理业务时，看见有用户走近柜台，必须起立点躬身向用户致意：“欢迎光临，请问您办理什么业务。〞当用户答复后，如属于本台席业务，营业人员应立即热情、耐心、快捷地为用户办理。如不属于本台业务，营业员必须热情主动地向用户介绍所需办理业务的效劳区域或台席，并用标准的手势指引用户。每不合格一项扣1分5邮政支局所应根据忙闲规律，采取动态排班法、梯形排班法、累积工时法等多种方式，科学疏导用户；业务繁忙日、时，不应随意关闭效劳窗口，受理业务时应做到“一台清〞，用户等候时间不得超过15分钟。 查看图表和现场测时不合格一项扣1分效劳监督4分 营业厅应设置意见簿，对外公布上级监督、投诉 号码；对客户来信、来访、来电反映的意见，应指定专人负责，做好登记、查处，三天内答复客户。每不合格一项扣1分 自觉为用户保守通信秘密，严禁无关人员翻阅邮件。严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。不做与工作无关的事。每不合格一项扣1分效劳质量10分 效劳纪律6分 严禁酒后上班；严禁临柜时接打 和发短信；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其它与工作无关的事情；严禁在生产场所抽烟、喝酒、吃零食。每不合格一项扣1分 严禁强迫或变向强迫用户使用高资费业务，不得以任何理由搭售其它产品，不得擅自提高或降低资费，不得拒办应办业务。每不合格一项扣1分业务管理簿册5分 各类业务及管理簿册齐全、标准、清晰（台账、班组长工作日记、日戳打印簿、邮资机使用登记簿、进出口查验簿、交接班登记簿、业务摘抄登记簿等）。每不合格一项扣1分制度落实3分 认真执行禁限寄及准寄范围的规定、做好验视并正确收寄、封发邮件；按规定办理查验及邮件赔偿； 每不合格一项扣1分 严格执行资金、票品、邮件平安、包裹库房管理制度，邮件、资金、票品、设备及各类密钥管理到位，明确资费管理、欠费管理、票款管理、包裹库房管理的责任。每不合格一项扣1分平安管理4分 平安保卫人员应在大厅内进行巡视，确保厅内的平安。未按规定执行的发现一处扣2分，造成严重后果的全部扣除管理标准15分 用品用具管理3分 用品用具的标准管理及定置定位摆放。各类章戳、夹钳、业务单式、出售品、邮袋、信盒等按规定管理 每不合格一项扣1分业务办理时限10分窗口受理各类邮件的（验视、封装时间除外），每件处理时限2分钟； 纪念、特种邮票自发行日起保证对预订户及时足量供应，新票未到已公告除外，预订取票每一套种5套以下，处理时限3分钟； 报刊收订。计算机处理时，每种报刊处理时限3分钟；手工处理时，每种报刊处理时限5分钟。办理收（兑）汇款金额在一万元以下、人民币张数在300张以下的，每笔处理时限5分钟，收（兑）汇款金额每超一万元可延长1分钟；每不合格一项扣1分生产能力15分 信息化指标5分 国内给据邮件信息上传率到达98%以上， 地址匹配率到达90%以上。每不合格一项扣2.5分收入完成情况5分完成全年经营任务情况 未完成每差1个百分点扣1分效劳效果15分 效劳总体情况10分 效劳满意率到达85%（以问卷调查的方式）未发生因效劳问题引发的投诉或媒体曝光每差1个百分点扣1分 被省级以下媒体曝光，一旦发生全部扣除6附件二： 邮政投递优质效劳示范窗口验收标准7工程检查内容标准分评分标准 （一）场地。投递网点单项使用面积配置标准为。 1、进口分发室10平方米/席位，进口报分发1平方米/格口，进口刊分发1平方米/格口（格口是投递段、大户数和社区效劳点之和），微机室10平方米。 第二篇：创文明效劳窗口活动方案创文明效劳窗口活动方案 一、活动内容 1、构建快速效劳通道，打造便民利民直通车。为我市重点工程的申报和有特殊需要市民，开通绿色通道，主动提供延伸效劳、延时效劳、预约效劳、超前效劳等多种便民利民效劳方式。 2、实行政务中心受理业务内容网上公开，丰富公开途径，拓宽公开内容。充分利用我局门户网站、大屏幕、触摸屏等载体，公开行政审批受理资料、受理条件、收费依据、办理程序、办理时限和审批结果，推进阳光行政，接受社会监督。 3、建立效劳对象满意度测评制度。征求效劳对象对改进和加强政务效劳窗口的意见、建议，及时了解群众需求，着力解决突出问题。 4、加强队伍建设，提升效劳能力。每月开展“月度明星〞和“效劳明星〞评比活动，比效劳标准、比技能、比作风、比考勤、比好评，打造效劳示范窗口，经监察室、综合科、分管领导综合考核选评，树效劳标兵、建满意窗口。 5、争创学习效劳型政务中心。定期组织中心工作人员加强对政务效劳窗口工作人员政策法规、业务知识、岗位技能的培训，不断提升执行力和效劳力。建设以优质效劳为核心的团队文化，培育团结协作、积极向上、发奋有为的团队 作风，增强效劳意识，改进工作作风，阳光效劳、微笑效劳、标准效劳，廉洁效劳，建设一流大厅，培养一流队伍、提供一流效劳。 二、实施方案 按照争创文明窗口的思路，分环节实施，具体